Kriz Planlama: İş Sorunlarına Kamusal Olarak Nasıl Cevap Verilir: Sosyal Medya Denetçisi

İşletmenizdeki sorunlara hazırlıklı olmak ister misiniz?

Herhangi bir soruna halkın tepkisini nasıl planlayacağınızı mı merak ediyorsunuz?

İşletmelerin bir krize ne zaman ve nasıl tepki vermesi gerektiğini keşfetmek için Gini Dietrich ile röportaj yapıyorum.

Bu Gösteri Hakkında Daha Fazla Bilgi

Sosyal Medya Pazarlama podcast Social Media Examiner tarafından sunulan isteğe bağlı bir konuşma radyo programıdır. Yoğun pazarlamacıların, işletme sahiplerinin ve içerik oluşturucuların sosyal medya pazarlamasında nelerin işe yaradığını keşfetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Bu bölümde, bir kriz yönetimi uzmanı olan Gini Dietrich ile röportaj yapıyorum. Kurucusu ve CEO'su Spin Berbat, işletmelerin herkese açık çevrimiçi iletişimleriyle gelişmesine yardımcı olan bir site. Aynı zamanda yepyeni Spin Sucks podcast'i.

Gini, çevrimiçi trollerden itibarınızı veya gelirinizi tehdit eden krizlere kadar çeşitli sorunları nasıl ele alacağınızı açıklıyor.

Ayrıca, şirket liderlerini kamuoyuyla şeffaf bir şekilde konuşmaya ve bir krizi hızlı ve etkili bir şekilde ele almaya hazırlamak için ipuçları bulacaksınız.

Geri bildiriminizi paylaşın, şov notlarını okuyun ve aşağıda bu bölümde bahsedilen bağlantıları alın.

Şimdi dinle

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

Bu gösteride keşfedeceğiniz bazı şeyler şunlardır:

Kriz Planlama

Kriz Nedir?

Geçmişte, PR ajansları kriz iletişimine odaklandılar ve krizler çok az ve çok uzak olduğu için bu konuda uzmanlaşabiliyorlardı. Bugün birisi uçuştan, otelde kalıştan ya da Crock-Pot kurgusal bir TV karakterini öldürüyor ve sorunun orantısız hale gelebileceği Twitter, Facebook veya herhangi bir sosyal ağa yönlendirin.

Bugün sosyal medya sayesinde herkesin bir megafonu var. Daha önce birisine ya da bir şeye üzüldüyseniz, komşunuza, arkadaşlarınıza ve ailenize söylediniz, ancak mesajınız yaklaşık 30 kişiyi içeriyordu. Bugün bir şeye üzülüp bunu binlerce insanla paylaşabilirsiniz.

Bu ortamda, bir kriz yerine bir konuyu tanımlamak önemlidir. Biri sizi kızdırdığında veya düğmelerine bastığında bir sorununuz var, ancak yorumları hiçbir yere gitmiyor. Sosyal medyada sorunlar yaygındır ve bir veya iki gün veya hatta bir hafta boyunca acı verici olabilir. Ancak yorumlar itibar veya para kaybına neden olmadığı sürece bu bir kriz değil, bir sorundur.

Kriz, hisse senedi fiyatlarının düşmesine veya müşteri, gelir veya itibar kaybına neden olma potansiyeline sahiptir.

Sorunlar ve krizler, sorun yaratan bir trolün 1. seviye ve para veya itibar kaybının 10. seviye olduğu bir spektrumda mevcuttur. Aradaki her seviyeye nasıl tepki verdiğinizi düşünmeniz gerekir.

Cambridge Analytica hikayesinin Facebook için 10. seviye bir kriz olup olmayacağını soruyorum. Gini, bu krizi 8 veya 9 olarak kategorize edeceğini söylüyor çünkü tüm dünya bu hikayeden bahsediyor, bu yüzden Facebook itibar kazanıyor. Ancak sonra Mark Zuckerberg Kongre önünde ifade verdihisse senedi fiyatları yükseldi. Facebook para kaybetmediği için kriz 10 değil.

Facebook'un Cambridge Analytica krizini ne kadar iyi idare ettiğini tartıştığımız Gini'yi dinlemek için diziyi dinleyin.

Sorunlarla Nasıl Başa Çıkılır

Gini geçtiğimiz günlerde Jay Baer ve Mitch Joel ile Amazon'da olumsuz, tek yıldızlı kitap yorumları bırakan trollere yanıt verip vermemeye ilişkin bir Facebook grup sohbetindeydi. Mitch Joel öneriyor cevap vermiyor çünkü kitabı herkes için olmayacak. Ancak Jay Baer, ​​onlara cevap vermeniz gerektiğini düşünüyor. Nefret edenlere sarıl ve onları sıcak ve tüylü hissettirir.

Kriz açısından bakıldığında Gini, Jay Baer'in bakış açısına daha çok eğiliyor. Bir trolün, olumsuz bir yorumcunun veya size kızan kişinin fikrini mutlaka değiştirmeyecek olsanız da, cevabınız, cevabınızı gören diğer insanları teşvik edebilir.

İnsanlar olumsuz şeyleri her an her yerde çevrimiçi bırakabildikleri için, verdiğiniz yanıt durumu hafifletebilir. Gini, bir kez profesyonel, duygusal olmayan bir yanıt bırakmayı önerir. Trol geri gelirse, "Bu konuşmayı seninle çevrimdışı yapmak isterim. Telefonla, e-postayla veya her yerden bağlanalım. " Ancak sohbete sosyal medya üzerinden devam etmeyin.

Trol geri gelmeye devam ederse, onları görmezden gelin. O kişinin fikrini değiştirmeyeceksiniz ve geri gelmeye devam edebilir. Tek yanıtınız, olumsuz yorumu okuyan herkes içindir. Yoruma değindiğinizi ve bu konuda profesyonel olmaya çalıştığınızı görmelerini istiyorsunuz. Rasyonel olanın sen olduğunu dünyanın geri kalanı görsün.

Ardından, bir sorunun sona ereceğini veya artacağını nasıl tahmin ettiğinizi soruyorum. Gini, bunu her senaryoya bakmayı, bunun kaç kişiyi etkileyeceğini ve nasıl yanıt vereceğinizi içeren kriz iletişimi planlamanız aracılığıyla yaptığınızı söylüyor. Trol, soruna neden olan bir kişidir; ancak 100 kişinin katılımı üst düzey bir sorun veya krizdir. Planlamanız bu sorularda gezinmenize yardımcı olur.

Sosyal Medya Pazarlama Dünyası'nın ilk günlerinde, YouTube'da yayınladığımız bir şarkının son derece olumsuz bir eleştiri yazan Gawker tarafından seçilmesinden bir hikaye paylaşıyorum. Birdenbire, bu şarkının videosu tüm yanlış nedenlerden dolayı YouTube'da ilk 10'a girmeye başladı. VH1'deydi ve medya şarkının parçası olan çalışanla konuşmak istiyordu.

Çok sayıda dahili iletişimden ve Gini ile konuştuktan sonra, sorunun devam etmesine izin verdik. bu konu hakkında herkese açık bir şekilde konuşun çünkü öncelikle insanlar bizim bir içerik parçasıyla dalga geçiyordu. üretilmiş.

Gini, bu konunun itibarımıza veya mali durumumuza zarar vermeyeceğini nasıl tartıştığımızı hatırlıyor. Bu konuyla ilgilenen kişiler, bir müşteri sizi desteklediği için potansiyel dernek üyeleri veya etkinlik katılımcıları değildi. Dış dünya, sosyal medya pazarlamacılarıyla dalga geçmekten başka gerçek bir sebep olmadan konuyu ele almıştı.

Sorunun devam etmesine izin verdikten sonra, bize hiç zarar vermedi. Bu, konu hakkında konuşmanın devam etmesine yardımcı olabileceği bir örnek.

Şarkıyla ilgili olumsuz tepkilerle nasıl başa çıktığımız hakkında daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin.

Çalışanlarla İlgili Sorunlar

Bazen bir çalışanın davranışı veya şirketin mali sorunları gibi şirket içi bir sorun da kamuya açık sorunlar haline gelir. Bu sorunları nasıl ele aldığınız, kısmen kuruluşunuzla ne kadar şeffaf olduğunuza bağlıdır.

Örneğin, Tampon kapılarını ve pencerelerini açmasıyla bilinir ve herkesin her şeyi görmesine izin vermek. Dolayısıyla, Buffer'ın ciddi finansal sorunlar gibi dahili sorunları varsa, Gini bu sorunları açıklamayı önerirdi çünkü bunu yapmak şirketin iş yapma şekliyle tutarlıdır.

Ancak, çoğu şirket Buffer kadar şeffaf değildir ve bu şirketler için ihtiyaç duydukları şeffaflık düzeyi duruma bağlıdır.

Örnek olarak, Gini’nin şirketindeki bir çalışan, başka birinin içeriğini intihal etmekle suçlandı. Çalışan, Gini'ye içeriğin intihal olmadığına dair güvence verdikten ve Gini iki makaleyi karşılaştırdıktan sonra, Gini suçlayıcıyla konuştu ve çalışanın yanında yer aldı. Ancak 2 ay sonra Gini, çalışanın makaleyi gerçekten intihal ettiğine dair net kanıtlar keşfetti.

Bu kanıtı keşfettikten sonra Gini, hem özel hem de kamuoyuna yanıt vermeye karar verdi. Gereksiz sorumluluktan veya diğer yasal sorunlardan kaçınmak için avukatıyla yakın işbirliği içinde çalışan Gini, suçlayıcıdan özür diledi ve çalışanın serbest bırakıldığını bildirdi. Ayrıca şirketinin blogu için bir örnek olay yazdı bu ne olduğunu açıkladı. Gini sorunun önüne geçtikten sonra sorun tamamen ortadan kalktı.

Çalışanların kişisel platformları aracılığıyla önemli konular hakkında herkese açık yorumları da işinizi etkileyebilir. Gini, böyle bir sorunu nasıl ele aldığınızın da ayrıntılara bağlı olduğunu söylüyor.

Bununla birlikte, bir çalışan şirketi tartışmak için kişisel bir sayfa veya sosyal profil kullanırsa, çalışan, kişiselden profesyonele olan sınırı aşmıştır. Konuşma özgürlüğüne dikkat etmelisiniz; sosyal ağda kişisel bir gönderi için birini kovamazsınız. Bununla birlikte, çalışan iş ve kişisel içeriği karıştırdığında, sorun biraz bulanıklaşıyor.

Genelde çalışanla konuşarak başlarsınız. Onlara, kişisel profillerinde işletme hakkında gönderi paylaştıkları için, şirket, özellikle çalışanla sosyal ağları aracılığıyla bağlantılı olan müşteriler ve müşteriler için profil. Bir çalışan ticari ve kişisel içeriği karıştırdığında, fikirlerinin şirketi yanlış tanıtabileceğini bilmeleri gerekir.

Kafa karışıklığını önlemek için, çalışanların kişisel sosyal biyografilerine, gönderilerinin şirketin fikrini yansıtmadığını açıkça belirten bir not eklemesinde ısrar edebilirsiniz. Çalışanlardan bunu yapmalarını istediğinizde, şirketin farklı bakış açılarına sahip müşterileri veya müşterileri kapsamak için belirli konulardan kaçındığını da açıklayabilirsiniz. Çoğu insan bu talebe oldukça açık.

Şirkette liderlik pozisyonundaki bir çalışan veya şirketinizin birlikte çalıştığı bir düşünce lideri, hata, şirketinizin krizde olmadığı zamanlarda itibarını yönetmek için yaptığı şeyler şirketin bunların üstesinden gelmesine yardımcı olur durumlar. İyi bir itibar oluşturmak ve sürdürmek için sürekli olarak çalıştığınızda, bir hata yaptığınızda insanlar affederler. Hepimiz insanız.

Örneğin, Gini intihal konusunda devasa bir hata yaptığını kamuoyuna açıkladığında, şirketinin savunmasına gelen şiddetli, angaje, sadık marka elçileri vardı.

Çalışanların kişisel sosyal medya profilleri aracılığıyla tartışabilecekleri önemli konuların örnekleri için şovu dinleyin.

Liderlik ve Şirket Şeffaflığı

Pazarlamacılar genellikle şirketin liderlerinin daha şeffaf olmasını istediklerinden, Gini'den şeffaflığı teşvik etme hakkındaki düşüncelerini soruyorum. Gini, yeni bir müşteriyi daha şeffaf olmaya teşvik ederken işe yöneticiye veya CEO'ya işin içinde dolaşmasını önermekle başlıyor.

Örnek vermek gerekirse, bir imalat şirketinde yönetici, üretim katında yürür ve orada çalışan insanlarla konuşurdu. Sanal bir organizasyon için, yönetici haftada bir veya günde bir kez ekibinizden biriyle Zoom veya Skype'a girebilir. Bir perakende satış noktasında, yönetici katta çalışan çalışanlarla görüşür.

Şirket lideri bunu ilk kez yapmaya başladığında, insanlar bilinçlidir. Bununla birlikte, bu düzenli etkileşim, şirket liderinin, çalışanların taktik ortamda karşılaştıkları zorlukları ve sorunları duymasını sağlar. Lider aynı zamanda çok daha şeffaf, yaklaşılabilir bir patron haline gelir ve istediğiniz de budur.

Gini, bir şirket liderini bu yaklaşımı denemeye ikna etmenin şirket içi çalışanlar için kolay olmadığını ekliyor. Tipik olarak, bir lideri daha şeffaf olmaya ikna etmek dışarıdan bir öğüt gerektirir. İnsanlar uzmanları ekiplerinde olanlardan daha çok severler, bu aptalca ama insanlar böyledir. Bunu gerçekleştirmede sorun yaşıyorsanız, şirket dışından bir uzman getirmeyi deneyin.

Gini’nin en büyük müşterilerinden biri için bu şeffaflık öğle yemeği şeklini alır ve öğrenir. Her üç ayda bir, çalışanlar CEO ile öğle yemeği yemek için 10 meslektaşını seçiyor. Bu öğle yemeği sırasında çalışanlar ve CEO her şey hakkında konuşabilir.

İlk başta, CEO ile çalışanlar arasındaki bu etkileşimler garipti çünkü insanlar ya bir şey söylemek istemedi veya CEO'nun zorluklarını, sorunlarını veya fikirler. Ancak 5 yıllık öğle yemeği programından sonra insanlar kendilerini daha rahat hissediyor. Fikirlerini ve zorluklarını tartışırlar ve CEO bunları düzeltir.

Şirket lideri çalışanlarla bu şekilde düzenli olarak konuşmaya başladıktan sonra, bu etkileşimler şirket liderinin kamuya açık iletişiminde de şeffaflığı ve özgünlüğü teşvik eder. Buradaki fikir, çalışan etkileşimlerinin liderin şirkette iyi ya da kötü olup bitenler hakkında konuşmaya daha aşina olmasına yardımcı olmasıdır.

Kendimden bahsettim 11 Ocak'ta Facebook algoritması değişiklikleri hakkında canlı video. Bu videoda, değişikliklerin haber akışında teşhir için sonun başlangıcı olabileceğine dair endişelerimi paylaştım. Bazı eleştirmenler korku taciz ettiğimi düşünse de, çoğu insan şirkete saygı duydukları için benden haber almayı takdir etti.

Canlı şovumuz aracılığıyla pratik yapmasaydım ve şeyler hakkında şeffaf bir şekilde konuşmasaydım bu canlı videoyu asla yapamazdım. Bu uygulama, izleyicilerimizde yankı uyandıran bir fikri paylaşmama yardımcı oldu. Ve hızlı bir şekilde canlı yayına geçebildiğim ve bu durumla ilgili dürüst duygularım hakkında konuşabildiğim için, o video neredeyse 600.000 kez izlendi ve basın fırsatları yarattı.

Gini, böyle bir şeffaflığın ödüllendirildiğini söylüyor. Dahası, harika içerikler oluşturur ve sizi herkesten ayırır çünkü başka herkesin söylemediğini söyleyecek benzersiz bir şeyiniz vardır.

Ayrıca Gini, şeffaf olmakla karşıtlık arasında bir fark olduğunu vurguluyor. Şeffaflık, Facebook algoritma değişikliklerinin aslında düşündüğümüzden daha önemli olabileceği fikrini paylaşmaktır. Düşman olmak Facebook'u küçümsemek ve herkesin hesabını silmesini önermek olabilir.

Gini ile şirket liderlerini şeffaf olmaya teşvik etme hakkında daha fazla tartıştığımızı dinlemek için şovu dinleyin.

Kriz Planlama

Bir krizin ortasındayken kriz planınızı geliştiremezsiniz. Çok geç çünkü şu anda duygusallaşıyorsun. Bir planınız olsaydı vereceğinizden farklı yanıt verirsiniz.

Kriz planı iki yönden bir sigorta poliçesi gibidir. İlk olarak, bir planınız olur olmaz, Murphy Yasası kriz yaşamayacağınızı söylüyor. Daha da önemlisi, eğer bir kriz yaşarsanız, bir kriz firmasına milyonlarca dolar ödemekten kaçınırsınız, krizi ya da krizin üstesinden gelmek zorunda kalmazsınız. Bir plan oluşturmak için senaryolar geliştirir, mesajlar hazırlar, prova yapar ve bunları nasıl idare edeceğinizi canlandırırsınız ve planı her üç ayda bir yeniden gözden geçirirsiniz.

Senaryolar: Kriz senaryolarınızı geliştirmek için bir avuç insanı dahil edin. Daha küçük bir işletme, müşterileri, arkadaşları, danışmanları, mentorları vb. İçerebilir. Daha büyük bir şirketin, sürece birden fazla bakış açısı getirebilecek farklı departmanlardan insanları dahil etmesi gerekir.

En az 2 saat boyunca, grubunuzdan olabilecek her senaryo için beyin fırtınası yapmasını isteyin. Bu senaryolar, şirketinizin peşinde olan trolleri, CEO'nun alenen sarhoşluğunu veya evlilik dışı ilişkileri içerebilir. Diğer işletmelerin deneyimlerini de kullanabilirsiniz. Örneğin, kurgusal bir TV karakterini öldürmekle suçlanan şirketinizin Crock-Pot versiyonu nedir?

Senaryolarınızı geliştirdikten sonra, onları 1'den 10'a kadar seviyelerde düzenleyin. Her senaryoya bir seviye atadıktan sonra, bir senaryonun seviye 1'den seviye 2'ye neyin yükseldiğini belirleyin ve böyle devam edin. Grubunuz bu aşama ile bittiğinde, ekibiniz işe geri dönebilir.

Hazırlanmış mesajlaşma: Şirketinizin lider pazarlamacısının veya iletişimcinin, bir krizden haberdar olduğunuz anda yayınlanabilecek, yayınlanmamış bir açılış sayfası veya mikro site oluşturması gerekir. Mesajlaşma genel olacaktır ve ayrıntıları daha sonra ekleyebilirsiniz. Genel mesajlaşma, sorun üzerinde çalıştığınıza, ne yaptığınıza ve insanların ne zaman güncelleme bekleyebileceklerine dair bir not içerir.

Ayrıca, emin olun Facebook Live'ın nasıl çalıştığını anlayınBu nedenle, yöneticilerinizin videoda genel bir şekilde olan şeyler hakkında konuşmasını istiyorsanız, bunu hemen yapabilirsiniz.

Hem web sitesi hem de Facebook Canlı mesajlaşma için hukuk ekibinizin söyleyeceğiniz şeyi önceden onayladığından emin olun, böylece bir krizin ortasındayken yasal onay için saatlerce beklemenize gerek kalmaz.

Krizin web sitenizi veya hedef kitlenizle etkileşim kurmanın ana yolunu alaşağı etmesi durumunda, kriziniz ne olursa olsun, insanların bilgi alabileceği farklı yerlere sahip olduğunuzdan emin olun. Örneğin, insanlar Twitter'ın kapalı olduğundan şikayet etmek için ne sıklıkla Facebook'a gidiyor?

Rol yapma: Gini, rol oynamanın kriz planınızı geliştirmenin en önemli parçası olduğuna inanıyor. Ayrıca itibarınızı yönetmenize ve şeffaf bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olur. Bir rol oyununda, aslında bir röportaj yaparsınız ya da peşinizden kızgın bir kalabalık geliyormuş gibi davranırsınız. Bu uygulama sizi gerçekten krize hazırlayacak ve tepkinizden duyguyu çıkaracaktır.

Diğer bir deyişle, bir kriz anında alenen tepki verecek ve bir senaryonun gerçekten ortaya çıkması durumunda söyleyeceklerini prova edecek kilit kişileri belirlemek istersiniz. Sonra, kriz olursa, sözcü krize o an nasıl hissettiğini değil, plana göre yanıt veriyor.

Rol oynamanın bir başka parçası da soruları ele almayı öğrenmektir. Açıklamak gerekirse, Mark Zuckerberg Kongre önünde ifade verdiğinde, cevabı olmayan sorulara nasıl cevap vereceğini biliyordu. Mesajları iyi hazırlanmıştı ve hiçbir şey onu şaşırtmadı.

Gözden geçirmek: Tüm planı geliştirdikten sonra, onu her üç ayda bir gözden geçirirsiniz. Amaç, tüm süreci tekrarlamak değil, mesajlaşmanın güncellendiğinden emin olmaktır. Gini, her çeyrekte rol oynamayı şiddetle tavsiye ediyor, çünkü rol yapma medya röportajları kriz olmasa bile faydalıdır. Örneğin, rol yapma, canlı ve kaydedilmiş videoları, konuşma katılımlarını vb. İyileştirebilir.

Gini ve benim kriz yönetimine yardımcı olması için bir profesyonel getirmeyi tartıştığımızı dinlemek için programı dinleyin.

Haftanın Keşfi

Son zamanlarda havalı bir teklif çevrimiçi tarayıcı Bu, markanızın sosyal medya platformlarındaki tutarlılığını gözden geçirmenize yardımcı olur.

Lately’in Tutarlılık Tarayıcısını kullanmak için web sitenizi ve e-postanızı çevrimiçi araca girin. Daha sonra profil resminizi, biyografinizi ve adlandırma şemanızı Twitter, Pinterest, Facebook, Instagram ve benzeri yerlerde görüntüler ve size bu öğelerin ne kadar tutarlı olduğuna dair bir not verir. Raporla, sosyal profillerinizi daha tutarlı olacak şekilde nasıl ayarlayacağınızı kolayca görebilirsiniz.

Tutarlılık Tarayıcısı ücretsiz bir araçtır. Denedikten sonra, raporunuza istediğiniz zaman erişebileceğiniz bir bağlantı alırsınız.

Lately’in Tutarlılık Tarayıcısı hakkında daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin ve tarayıcının sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin.

Bu bölümde bahsedilen temel çıkarımlar:

• Gini’nin çalışmaları hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: Spin Berbat.
• Gini’nin yenileri hakkında bilgi edinin Spin Sucks podcast'i.
• Nasıl olduğunu keşfedin kurgusal bir karakterin ölümü Crock-Pot için bir kriz yarattı.
• İzlemek Mark Zuckerberg Kongre önünde ifade veriyor.
• Nasıl olduğunu karşılaştırın Mitch Joel ve Jay Baer trollere yanıt verir.
• Nasıl olduğunu keşfedin Tampon uygulamalar şirket hakkında radikal şeffaflık.
• Gini’nin şu konudaki blog gönderisini okuyun: bir çalışanın bir makaleyi intihal ettiğini keşfetmek.
• Bizim Facebook'un büyük algoritma değişikliklerini duyurduğu günden canlı video.
• Keşfedin Facebook Live nasıl çalışır.
• Deneyin Tutarlılık Tarayıcısı itibaren Son zamanlarda.
• Haftalık Sosyal Medya Pazarlama Talk Show'umuzu Cuma günleri Pasifik 10: 00'da izleyin Kalabalık veya Facebook Live'da izleyin.
• İndir 2018 Sosyal Medya Pazarlama Sektörü Raporu.

Ne düşünüyorsun? Kriz planlaması hakkındaki düşünceleriniz nelerdir? Yorumlarınızı aşağıya paylaşın.