Sosyal Destek Ekibi Nasıl Oluşturulur

Sosyal medya üzerinden destek arayan müşterileriniz var mı?

İnsanlar internette şirketinizden mi bahsediyor?

Pek çok şirket bir sosyal destek ekibi tutmayı göze alamaz.

Öyleyse seçenekleriniz neler Bu konuşmaları çok az kaynakla veya hiç kaynak olmadan yönetin?

Nasıl yapabileceğinize dair ipuçları için okumaya devam edin ücretsiz veya düşük maliyetli bir sosyal destek ekibi oluşturun.

Neden Bir Sosyal Destek Ekibine İhtiyacınız Var?

NM Incite 2012 Sosyal Müşteri Desteği Durumu Raporu sosyal medya kullanıcılarının% 47'sinin sosyal bakıma yöneldiğini gösteriyor.

Müşterilerinin sosyal medyayı kullanmadığını düşünenler için, Edison Research'ten 2013 Infinite Dial Raporu Amerikalıların% 62'sinin bir veya daha fazla sosyal ağda sosyal medya profiline sahip olduğunu, 2012'de% 56'dan daha fazla olduğunu ortaya çıkardı.

Dahası, sıradan sosyal medya kullanıcılarının sayısı azalıyor. "2012'de 58 milyon olan yaklaşık 71 milyon Amerikalı, sosyal ağlarını günde birkaç kez kontrol ediyor."

Şirketler hazır olsun ya da olmasın, sosyal medya ağlarında müşteri hizmetleri talepleri geliyor.

Müşteri Uzman Grubu Oluşturun

Ürünlerinizin hevesli kullanıcıları olan müşterileriniz var mı? Müşterileriniz başkalarına yardım etme konusunda tutkulu mu? Neden istemiyorsun bu müşterilerin sizi çevrimiçi olarak desteklemesini sağlayın?

Tutkuyla sadık müşteriler, bir sosyal destek ekibi işe almaya harika bir alternatif sunabilir. Ürünleriniz konusunda zaten tutkulu ve muhtemelen başkalarının onlarla yaşadığı deneyimi iyileştirmeye kararlılar. Zamanı başkalarına yardım etmeleri için onları güçlendirin.

Çoğu zaman, başlamak için ihtiyaç duydukları tek şey biraz destektir. Sohbetler ister bloglarda, ister üçüncü taraf forumlarda, şirkete ait bir forumda, Twitter veya Facebook'ta gerçekleşiyor olsun, bir seçenek vardır müşterilerinize kalenin anahtarlarını verin, tabiri caizse.

Bunu başarılı bir şekilde yapmanın en iyi yolu, Soruları izlemesi ve yanıtlaması için güvendiğiniz bir müşteri grubunu işe alın. Şirketiniz, bu müşterilere normalde dahili bir destek çalışanına vereceğiniz tüm bilgileri sağlayabilir.

Onlara ek eğitim sunun, yaklaşan duyurulara erken erişim ve biraz rekabet ortamı.

Hewlett-Packard, müşterileri için özel unvanlar yaratmıştır. HP destek forumlarıen çok aranan isim olan HP Uzman rozeti dahil. Bu rozet, topluluğa, bu kullanıcıların aslında bir HP çalışanı olarak soruları yanıtlamak için eğitimli ve nitelikli olduklarını gösterir.

Sadık müşteriler, içeriden olduklarını gösteren ve katılımlarını ve bağlılıklarını daha da artıran bu özel erişimi takdir ediyor.

Yaşlanan üvey babasına tam zamanlı olarak bakan bir emekli olan Steve, HP forumlarında başkalarıyla bağlantı kurma yeteneğini takdir ediyor çünkü çoğunlukla eve bağlı. Forumlarda şöyle bilinir: WB2001 ve haftada 30-40 saat arasında soruları yanıtlamak için harcıyor.

Neden bunu yapıyor?

Kanseri yendikten sonra kendisine ikinci bir şans verildiğini ve bunu başkalarına yardım etmek için kullanmak istediğini söyledi. HP forumları, evinin rahatlığında başkalarına yardım etmesine olanak tanır.

Müşterilerinizin yanınızda olmasının en büyük yararı, üzülen müşteriler veya troller şirketiniz hakkında paylaşım yapmaya başladığında çok büyük bir varlık olabilmeleridir. Çoğu zaman, bir müşteri, bir şirket temsilcisi tarafından teslim edildiğinde savunmacı olarak karşımıza çıkacak perspektiflere işaret edebilir.

Çalışan Gönüllülerini Güçlendirin

Müşterilerin soruları yanıtlamasına izin vermek sizi endişelendiriyorsa veya çalışanlardan da temsil aldığınızdan emin olmak istiyorsanız, Çalışanları, normal sorumluluklarının dışında zamanlarını gönüllü olarak kullanmaları için güçlendirmeyi düşünün.

Çalışanlarınız, müşteri sorularını yanıtlamak için kullanılabilecek muazzam miktarda bilgi ve uzmanlığa sahiptir. Anahtar şudur: Çevrimiçi konuşmaları yönetmeye yardımcı olma konusunda onları heyecanlandırmanın bir yolunu bulun. Şaşırmış olabilirsin. Çalışanlar, müşterilere yardım etmeye daha fazla dahil olma fırsatını memnuniyetle karşılayabilir.

Çalışan katılımının birçok faydası vardır.

İlk olarak, işin her alanı, müşteri geri bildirimi için doğrudan bir kanala sahip olmanın değerini bulabilir. Ürün geliştirmeden sorumlu olanlar, müşteri hayal kırıklığını ilk elden görebilir ve bu da onlara bir sorunu çözme konusunda biraz daha fazla itici güç sağlayabilir. Ürünlerinizi geliştiren kişi geri dönüp müşteriye bir sorunu çözdüğünü şahsen söyleyebildiğinde güçlü bir memnuniyet duygusu vardır.

Ek olarak, erken müşteri geri bildirimi ve yeni ürün geliştirme fikirleri için bir foruma doğrudan bir kanala sahip olmak, inovasyonu büyük ölçüde artırabilir.

Pazarlama etkinliği, müşterilerin neyi sevdiğini ve neyden nefret ettiğini anlayarak da geliştirilebilir. İstediğiniz son şey, müşterilerin sürekli olarak şikayet ettikleri bir özellik etrafında bir promosyon oluşturmaktır.

Ancak, bir özelliği neden sevdiklerine dair gerçek müşteri referanslarından yararlanmak, pazarlama materyallerine yepyeni bir özgünlük düzeyi getiriyor. Müşteri hizmetleri de geliştirilebilir.

HP bunu buldu sorunlar Twitter'da bildirildi veya forumlarda çağrı merkezi çağrı almaya başlamadan haftalar önce. Bu onların müşteri hizmetleri ekibini etkilemeye başlamadan önce sorunu hızla çözünve aramalar üretmeye başlarsa çözümü çoktan bulmuşlardır.

HP ayrıca çalışanları çevrimiçi destek sağlamada aktif hale getirin. Müşterilerin sorularını çevrimiçi yanıtlayarak zamanlarını gönüllü olarak harcayan hem müşterileri hem de çalışanları ödüllendirmeye yönelik bir etkinlik olan HP Sosyal Destek Zirvesi'nde, katılımcıların% 75'i çalışandı.

Vista Sagar Gudisa, Vidya destek forumlarında, özellikle karmaşık sorunları çözmeyi sevdiğini söyledi. Bir müşteri zorlayıcı veya kimsenin cevap veremeyeceği bir şey yayınladığında, bunu çözen kişi olmayı sever.

Küçük Bir Yarışma Yaratın

Kabul etmek istesek de istemesek de, insanlar yine de rekabetin gücüyle motive edilebilir. İnsanları bir sonraki ödül için savaşmaya iten bu küçük "çevrimiçi rozetler" veya "tebrikler" hakkında bir şeyler var.

WB2001, uzman için bir noktayı tetikleyen bir düğme olan "kudo" almaya hak kazanan diğer müşteriler için HP forumlarını izlediğini söyledi.

"Bunu gördüğümde Frank (lasvegaswireman), müşterinin sorununu çözdüğü için bir tebliği hak etti ama müşteri ona bir tane vermedi, kahretsin, içeri girip ona bir tane vereceğim. Kazandı. "

Puanlar, HP forum kullanıcıları için önemlidir çünkü bunlar, liderlik tablosuna girip girmeyeceklerini belirleyecek şeylerden biridir.

Bir lider panosu, oyunlaştırma platformlarında en iyi kullanıcıların listesini görüntüleyen yaygın bir özelliktir. Listenin en üstüne çıkmak, herhangi bir topluluğun birçok aktif kullanıcısı için önemli bir itici güçtür. Etkileşim seviyelerini yüksek tutmak için onlara hedefleyecekleri bir şey vermek önemlidir.

HP, aşağıda verilen puan sistemini kullanır LityumDestek Zirvesi'ne davetiyeler, erken ürün bilgileri ve hatta uzman kullanıcılar için ücretsiz ürünler sağlayan topluluk forumu platformu.

Yapabilirsin çeşitli ödülleri en üst düzeye çıkaran uzmanlar sunmak, çevrimiçi rozetler, özel ürünler, özel etkinliklere davetiyeler ve rekabeti sürdürmek için ücretsiz ürünler.

Sosyal Platformlarda Varlık Yaratın

Sosyal hizmet ekibini Twitter ve Facebook gibi üçüncü taraf platformlara genişletmek bazı zorluklar ortaya çıkarabilir; ancak imkansız değildir. Müşteriler ve çalışanlar, müşterilerin sorularını yanıtlamak için kendi profillerini kullanabilir. Twelpforce yapar.

Şirketiniz bu yanıtları izleyebilir ve doğrulayabilir. Deneyimli kullanıcılar için, Twitter veya Facebook avatarlarında onları onaylanmış bir uzman olarak belirleyen özel bir afiş bile sunabilirsiniz.

Çoğu blog ve forum, kullanıcıların Twitter veya Facebook oturum açma bilgileriyle yorum yapmalarına izin verdiğinden, bu avatarlar, sorulara yanıt verdiklerinde üçüncü taraf bloglarda ve forumlarda da görünebilir.

Sosyal Takımınızı Oluşturun

İlk adım, ekibinizi işe almaktır. Göründüğü kadar zor değil.

Müşterilere ve çalışanlara kimin ilgilendiğini soran bir e-posta gönderin ve hangi ödüller için çalışmaktan zevk alacaklarını. Sonra onlara yönergeler ve araçlar sağlayın başlamalarına ve sosyal destek ekibinizin büyümesini izlemelerine yardımcı olmak için.

Müşteri hizmetleri hakkında ek ipuçları için, göz atın Sosyal Medya Stratejinize Müşteri Hizmetleri Eklemek İçin 26 İpucu.

Ne düşünüyorsun? Şirketiniz sosyal destek sağlamaya hazır mı? Çevrimiçi müşteri hizmetleri taleplerine ayak uydurmakta zorlanıyor musunuz? Şimdi nasıl idare ediyorsun? Gelecekte sosyal desteği nasıl ele almayı planlıyorsunuz? Bir yorum bırakın ve tartışmaya katılın.