Facebook ile Müşterileri Destekleme: İşletmelerin Bilmesi Gerekenler: Sosyal Medya Denetçisi

Müşterileriniz Facebook'ta aktif mi?

Müşterilerinizi Facebook üzerinden desteklemek için bir planınız var mı?

Facebook'u müşterileri desteklemek için nasıl kullanacağımı öğrenmek için Mari Smith ile röportaj yapıyorum.

Bu Gösteri Hakkında Daha Fazla Bilgi

Sosyal Medya Pazarlama podcast Social Media Examiner tarafından sunulan isteğe bağlı bir konuşma radyo programıdır. Yoğun pazarlamacıların ve işletme sahiplerinin sosyal medya pazarlamasında nelerin işe yaradığını keşfetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Bu bölümde röportaj yapıyorum Mari Smith, dünyanın önde gelen Facebook pazarlama uzmanı. Ortak yazardı Facebook Pazarlama: Günde Bir Saat ve yazarı Yeni İlişkili Pazarlama. Mari ayrıca eğitim etkinliklerine yardımcı olmak için Facebook ile birlikte çalıştı.

Mari, Facebook'tan birkaç yeni güncellemeyi ve Facebook'un müşteri hizmetleri ve desteği için nasıl kullanılacağını keşfedecek.

Müşterileriniz için nasıl iyi bir Facebook deneyimi oluşturacağınızı keşfedeceksiniz.

Geri bildiriminizi paylaşın, şov notlarını okuyun ve aşağıda bu bölümde bahsedilen bağlantıları alın.

Şimdi dinle

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

Bu gösteride keşfedeceğiniz bazı şeyler şunlardır:

Facebook ile Müşterileri Destekleme

Son Güncellemeler: Anlık Makaleler ve Facebook Messenger

Mari inanıyor Anında Makaleler Facebook'taki otomatik video oynatma işlevinden esinlenmiştir. Anında Makalelerİçeriği daha çekici, çekici ve ilgi çekici hale getiren, şu anda yalnızca iPhone'da görülebilir.

Şu anda Anlık Makaleler oluşturabilen yalnızca dokuz medya ortağı vardır. ses ve hareketle canlanan gönderiler sayfada (animasyon, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantik Okyanusu, Gardiyan ve BBC News, bu etkileşimli makaleleri oluşturan yayıncılardan bazıları.

Mari ayrıca Facebook Messenger'daki değişiklikleri de paylaşıyor.

Şurada F8 Konferansı Mart 2015'te Facebook, Messenger API'yi açma. Bu, herhangi bir üçüncü taraf geliştiricinin Messenger ile çalışacak bir uygulama oluşturabileceği anlamına gelir. Dolayısıyla, birisi size Facebook mesajındaki bir şeyin bağlantısını gönderirse, üzerine tıkladığınızda sizden bir uygulama yüklemenizi isteyebilir.

Messenger ayrıca işletmelerle bütünleşmeAncak şu anda bunu yapan yalnızca birkaç çevrimiçi tüccar olmasına rağmen. Bu işlevsellikle, insanlar bir satın alma işlemi gerçekleştirdiklerinde, Messenger onlara bu satıcı için güncellemeleri Facebook Messenger aracılığıyla almak isteyip istemediklerini soracaktır. Mari, bu neredeyse bir kişinin cep telefonu numarasına sahip olmak kadar iyi, çünkü SMS mesajları için yüksek bir açılma oranı var.

Bu teknolojiyi kullanarak, tüccarlar, örneğin Messenger aracılığıyla satın alma önerileri yapabilir veya gönderi güncellemeleri gönderebilir. Temelde işletme ve müşteri arasındaki diyaloğu açar.

Anında Makalelerin LinkedIn Yayıncısına nasıl benzediğini duymak için diziyi dinleyin.

İşletmeler müşteri hizmetleri için neden Facebook'u kullanmalı?

Mari, Facebook'un bir işletmenin müşteri hizmetleri planı, çoğu insan zaten Facebook'ta olduğundan ve çoğu kullanıcı Mobil cihazlar aracılığıyla Facebook.

Mari, yakın zamanda nasıl röportaj yaptığını anlatıyor. Wall Street Journal şirketlerin nasıl sevdikleriyle ilgili makale JP Morgan ve Coca Cola sesli mesajı kapatıyor ve bunu yaparak harcamalarda milyonlarca doları kısıyoruz. Mari bunun zamanın bir işareti olduğunu düşünüyor. İşletmeler için en büyük zorluk, müşterilerin onlarla iletişim kurmanın çok farklı yollarının olmasıdır: Twitter'da bir tweet veya DM veya bir Facebook duvar yazısı, yorum veya doğrudan mesaj. Hantal olabilir.

Şirketler ayrıca yakın zamanda eklenen özelliklere de bakmalıdır. Facebook'taki işletme sayfaları. Reklamlardaki en yeni harekete geçirici mesaj düğmesi "Şimdi Arayın" dır. Facebook, insanların işletmeleri aramasını istiyor. Birinin elinde bir telefon varsa, sadece Ara düğmesine basabileceklerini fark ederler. Buradaki zorluk, işletmelerin gelen soruları ele alabilmek için hazırda bekleyen personele veya bir sisteme ihtiyaç duymasıdır.

İnsanların her gün Facebook'ta ortalama kaç dakika olduğunu duymak için diziyi dinleyin.

Bir Facebook sayfası nasıl müşteri hizmetleri dostu yapılır?

Mari, tüketicilerin Facebook'ta sayfalarını bulmalarına yardımcı olmak için işletmelerin yapması gereken birkaç şeyi paylaşıyor. İlk olarak, sayfanıza açık ve sezgisel bir ad verin, böylece kullanıcılar arama yaptıklarında sizi bulabilirler. (İpucu: Sayfanızın açıldığından emin olmak için Facebook ve Google'da kendi aramalarınızı yapın.) Ayrıca, Hakkında bölümüne iyi anahtar kelimeler ekleyin.

Ardından, düzenli olarak değiştirdiğiniz iyi bir kapak resmine sahip olun. Sayfanızdaki harekete geçirici mesaj düğmesini kullanın ve muhtemelen resmin kendisine metin ekleyin.

Mari, işletmelerin duvarlarını postalara açık bırakıp bırakmamaları gerektiğini düşünmeleri gerektiğini söylüyor. Duvarınız açıksa müşteriler üzerine yazacaktır. Duvarınız kapalıysa, müşteriler büyük olasılıkla mevcut bir gönderiye yorum yapacaklardır. Milyonlarca hayranı olan büyük bir marka binlerce yorum alırsa, hepsini yönetmek için yeterli personel yerleştirmek insanca mümkün değildir.

Facebook istenmeyen postaları ortadan kaldırdığı için işletmeniz Mesaj özelliğini etkinleştirmek isteyebilir. 40 milyon hayranı olan Oreo, Mesaj düğmesini açık tutuyor. Bir kullanıcı sayfanızda "Mesaj" görürse Facebook Sayfası, telefonlarında dokunabileceklerini veya masaüstünde tıklayabileceklerini ve doğrudan sayfa yöneticilerine yazabileceklerini biliyorlar.

Mesajlar, şirketlere kendileriyle iletişim kuran insanlarla ilişki geliştirmeleri için altın bir fırsat sağlar. Not: Mesaj kullanıcı tarafından başlatılmalıdır.

Mesajları yönetmek için bir Facebook Mentions uygulaması doğrulanmış hesaplar için (eğer onu kullanabiliyorsanız, hak kazanırsınız) ve Facebook Sayfaları uygulaması. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr ve NetBase daha çok sosyal medya yönetimi ve kurumsal çözümler için.

Bir kişinin sayfa mesajlarını yönetmek için oluşturması gereken uygulama türünü keşfetmek için diziyi dinleyin.

Olumsuz yorumlar ve spam gönderenler ile başa çıkmak için en iyi uygulamalar

Sayfanız olumsuz yorumlar alırsa, hızlı bir şekilde yanıt verin, özür dileyin ve müşteriden size doğrudan e-posta göndermesini isteyin, böylece bir çözüm bulabilirsiniz.

Bazı topluluk üyeleri yardım istemez, sadece şikayet etmek isterler. Dikkat edilmesi gerekenler bunlar.

Mari, Facebook'un gerçek isim politikasını uygulamaya koymasından çok rahatsız olan hayranlarından birinin Mari'nin dikkatini çekmek için sürekli yorumlar yaptığı son durumdan bahsediyor. Mari’nin ekibi yanıtlasa da taraftar gönderi göndermeye devam etti. Mari ve işi hakkında aşağılayıcı şeyler söyleyip durdu çünkü Facebook'a kızmıştı. Mari cevap verdikten sonra bile hala zorlaşıyordu, bu yüzden onu yasakladı. Bu eylem onun tüm yorumlarını sildi.

Mari, böyle bir durumun sayfasında yılda bir defadan az olduğunu söylüyor.

Mari, "İnsanlar tuhaf ve sinir bozucu davrandığında, onlara istediklerini verdiyseniz ve yine de pes etmeyeceklerse, onlardan kurtulun," diye önerdi Mari.

Spam gönderenler söz konusu olduğunda, onları engellemeye ve silmeye ek olarak, sayfa yöneticileri iş sayfalarındaki küfür ve sayfa denetleme ayarlarını değiştirebilir.

Gerekirse, orta veya sert dili engellemek için küfür bölümünü güncelleyin. Belirlediğiniz anahtar kelimeleri içeren gönderileri ve yorumları engellemek için sayfa denetimini ayarlayın.

Mari’nin müşterilerinden birinin sayfası için müşteri hizmetlerini nasıl ele aldığını keşfetmek için diziyi dinleyin.

Sayfa yöneticileri için insan becerileri

Mari, yöneticilerinin ihtiyaç duyduğu bir numaralı beceri sayfasının duygusal zeka olduğunu söylüyor. Mantıklı kararlar verebileceğiniz ve kovulmaktan kaçınabileceğiniz anlamına gelir.

Bu bağlamda Facebook'ta müşteri hizmetleri, birisi üzgünse ve duyguları yükseliyorsa, sayfanızı yöneten kişinin gerçekten kötü bir gün geçirdiğini fark edebilmesi ve bunu kişisel olarak algılamaması gerekir. Duyguyla karşılık vermek, sadece işleri daha da kötüleştirir.

Mari, Ateşle ateşle savaşırsan, sadece daha çok ateş alırsın, dedi.

Bazen, memnun olmayan bir müşteriyle ilgilenmeleri gerekiyorsa, sadece senaryo dışına çıkmanız ve ekip üyelerinize bunu yapmaları için yetki vermeniz gerekir.

Mari verir Müşteri hizmetini iyi yapan bir örnek olarak Zappos yıllar sonra. Eğitimli personel üyeleri günlerini müşterilerle telefonda konuşarak ve örnek müşteri hizmetleri sunarak geçirirler. Teslimat yükseltmeleri veya bonus öğeler gibi istisnalar yapmak için belirli bir dirsek boşlukları vardır.

Bu, eğitimin ve müşteri hizmetinin önemli bir yönüdür. İnsanların bir senaryoyu okumasına izin veremezsiniz çünkü bu, hazır hissettirir ve müşterilerin durumlarını anlamadığınızı hissetmesine neden olur.

Memnun olmayan müşterileri misyonerlere dönüştürmenin neden önemli olduğunu keşfetmek için diziyi dinleyin.

Haftanın Keşfi

Trello pazarlamacılar için harika bir proje yönetim sistemidir.

Trello, panolar ve ardından içinde görevler bulunan kartlar oluşturmanıza olanak tanır. Her görevde bir kişi, bir son tarih, listeler ve daha fazlasını atayabilirsiniz. Ayrıca, projeyle ilgili kişileri @tagleyebilirsiniz.

Belirli bir göreve atanan her kişi yorum bırakabilir, not ekleyebilir ve görüntüleri sürükleyebilir. Dropbox ve Google Drive ile bütünleşir.

Trello, projeleri yönetmenin harika bir yoludur. Örneğin, pazarlama planımız için devasa, 100 sayfalık Google dokümanları kullanıyorduk ve inanılmaz derecede karmaşık ve yönetilmesi zordu. Şimdi Trello ile farklı panolarımız var ve her bir panoda üzerinde görev grupları olan birden fazla kart var.

Trello web tarayıcınızda açıksa veya mobil cihazınızda uygulama varsa, bir şey üzerinde etiketlendiğinizde hemen bir uyarı (veya bildirim) alırsınız. Hemen harekete geçerseniz, bir e-posta bile almayacaksınız.

Trello, biraz Twitter gibi, biraz iş parçacıklı sohbetler ve biraz da yapılacaklar listeleri ve proje yönetimini tek bir harika uygulamada hisseden gelişmiş bir sistemdir. Ve tamamen ücretsizdir.

Daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin ve Trello'nun sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin.

Gösteriyi dinleyin!

.

Bu bölümde bahsedilen temel çıkarımlar:

• Mari ile ondan bağlantı kurun İnternet sitesi ve üzerinde Facebook.
• Mari's hakkında daha fazla bilgi edinin Yaklaşan Etkinlikler.
• Okuyun Facebook Pazarlama: Günde Bir Saat ve Yeni İlişkili Pazarlama.
• keşfetmek Anında Makaleler, sevmek Anında Makaleler Facebook'ta ve gör onlar nasıl çalışır.
• Hakkında bilgi edinin F8 Konferansı, Messenger API ve Messenger nasıl işletmelerle bütünleşme.
• Nedenini keşfedin JP Morgan ve Coca Cola sesli mesajı kapatıyor.
• Kontrol et Facebook Mentions uygulaması ve Facebook Sayfaları uygulaması, Hem de Agorapulse, Spredfast, Sprinklr ve Netbase, sayfa mesajlarını yönetmek için.
• Hakkında bilgi al Zappos’un örnek müşteri hizmetleri.
• Ödeme Trello.
• Okumak 2015 Sosyal Medya Pazarlama Sektörü Raporu.

Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine abone olmanın yolları:

• İTunes üzerinden abone olmak için burayı tıklayın.
• RSS ile abone olmak için burayı tıklayın (iTunes dışı besleme).
• Ayrıca şu yolla da abone olabilirsiniz: Dikiş.

Bir iPhone'da bu Podcast'e Nasıl Abone Olunur

İPhone'unuzda nasıl abone olacağınızı öğrenmek için bu kısa videoyu izleyin:

.

Ne düşünüyorsun? Facebook'u müşteri desteği için kullanma konusundaki düşünceleriniz nelerdir? Lütfen yorumlarınızı aşağıya bırakın.