Kriz Yönetimi İçin Sosyal Medya Nasıl Kullanılır: Sosyal Medya Denetçisi

Çoğu insan kullanmanın avantajları hakkında düşündüğünde iş için sosyal medya, hemen pazarlama faydalarını düşünürler.

Bununla birlikte, birçok işletme, müşteri hizmetlerini dinlemek ve sağlamak için sosyal medyayı bir araç olarak kullanmaya başlıyor.

Bir kriz veya acil durum ortaya çıktığında, sosyal medyanın gücü işletmeler için harika bir araç olabilir.. Kriz, basit bir web sitesi kesintisinden olumsuz tanıtımlara kadar her şeyi içerebilir. Bu makale, bir kriz anında sosyal medyayı nasıl kullanacağınızı ortaya koyacak ve modelleyebileceğiniz birçok örnek sunacaktır.

Sosyal Medyadaki İtibarınız Neden Önemlidir?

Bir şirket, sosyal medyanın sosyal medya üzerindeki etkisi konusunda neden endişelenmelidir? görüntü? Cevap basit: Sosyal medya, tüketici fikirlerinin hızla uzaklara ve geniş alana yayılmasına olanak tanır. Ağızdan ağza ve sosyal arama sosyal medya itibarınızı yönetmek için iki güçlü neden.

Ağızdan ağıza

Bir restoran sahibi olduğunuzu ve kuruluşunuza giren bir müşterinin, örneğin bir gazete yazarı gibi, topluluğunuzda geniş bir etkiye sahip biri olduğunu hayal edin. Mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını istersiniz, bu yüzden restoranınız hakkında yazmayı seçerse, incelemeyi okuyanlar etkilenecek ve muhtemelen harika bir deneyim yaşamaya gelecekler.

Sosyal medya, herkesin toplulukta önemli bir etkiye sahip olmasına izin verir. Kapınızdan giren herhangi bir müşterinin bölgenizde muhtemelen yüzlerce hatta binlerce takipçisi olabilir ya da yoksa arkadaşları olabilir. Ağızdan ağza pazarlama, sosyal medya aracılığıyla dünya çapında bir kitleye ulaşabilir; Böylece, kitlelere kötü bir deneyim anlatılabilir.

Sosyal arama

Google'ın son zamanlarda arama sonuçlarında sosyal medyayı uygulaması, ön sayfaya gerçek zamanlı konuşma. Özellikle Twitter kullanıcıları hashtaglere düşkündür ve sadece Bir marka adı aramanın önüne bir etiket eklemek, o markayla ilgili olarak şu anda konuşulanları ortaya çıkarabilir..

Örneğin Toyota'yı ele alalım. Adın önüne hashtag eklemek, arama sonuçlarının ilk sayfasında aşağıdakileri ortaya çıkarır.

Şimdi, aynısını Ford için yaparsanız ne olacağına bakalım.

Sosyal aramanın, arama yapanların marka algısı üzerinde neden çok etkili olabileceğini anlayabilirsiniz.

Sosyal Medya Yoluyla Kriz Yönetmek

Artık sosyal medyanın bir şirketin itibarı için neden önemli olduğunu anladığınıza göre, büyük ve küçük işletmelerin müşterilerine yanıt vermek için aşağıdaki sosyal ağları ne kadar kullandığına bakalım.

Twitter

Twitter iletişimleri 140 karakter güncellemesinde gerçekleşse de, bunlar tweet'ler Google, Twitter ve mevcut birçok Twitter uygulaması tarafından kolayca aranabilir. İşletmeler, müşteriler, potansiyel müşteriler ve rakipler gibi herkes tarafından Twitter'da takip edilebilir.

Bu nedenle, son derece önemli şirketler Twitter'dan bahsetmeleri izliyor markalarının, ürünlerinin ve hizmetlerinin Olumsuz koşullara hızlı yanıt verebilmek için. Twitter üzerinden sosyal medya yanıtının en iyi uygulama örnekleri şunları içerir:

@Toyota

Şimdiye kadar, herkes tarafından yapılan önemli geri çağırmaları duydu Toyota birçok araç modelinde bulunan arızalı "yapışkan" gaz pedallarından dolayı. Toyota, müşterilerinin geri çağırmayla ilgili sorularını izliyor ve yanıtlıyor Twitter üzerinden.

@Codero

Coderobir web barındırma şirketi olan, sunucularını etkileyen ve müşterilerinin web sitelerini kapatan bir elektrik kesintisi yaşadı. Codero, müşterilerine şu yolla doğrudan yanıt verdi: Twitter üzerinden önümüzdeki birkaç gün boyunca. Web sitelerinin kapatılmasıyla ilgili birçok şikayet olmasına rağmen, aldıkları müşteri hizmetinden memnun olan müşteriler tarafından takipçilerine olumlu yönlendirmeler vardı.

Youtube

Youtube en popüler video arama motoruve şüphesiz Şirketinizin devam eden bir durum hakkında bir açıklama yapması gerektiğinde halka açık bir duyuru göndermenin en iyi (ve en hızlı) yolu.

Lexus Araçları

Lexus Grup Başkanı ve Genel Müdürü Mike Templin, müşterileri için YouTube'da kişisel bir mesaj kaydetti (aşağıya bakın) Lexus Araçları kanal, onlara Lexus'un beklentileri aşan ve buna yanıt olarak yüksek kaliteli araçlar üretmeye adandığını garanti eder. Tüketici Raporları' GX 460 SUV'nin devrilme riskinin incelenmesi, aracın denge sistemini yükseltmek ve iyileştirmek için bu modeli gönüllü olarak geri çağırıyor.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero Operasyon Direktörü Ryan Elledge, CoderoTV elektrik kesintilerinin sabahı, durumun ön açıklamasını verir (aşağıya bakınız).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Dikkat edilmesi gereken önemli bir şey YouTube'u kriz yönetimi duyuruları için kullanırken Seçeneklerinizi yorumları denetleyecek şekilde ayarlamazsanız, YouTube kullanıcıları herkesin kullanımına açık videolara da yorum ekleyebilir.

Yukarıdaki örneklerin her ikisinde de şirket, videolarına yapılan olumsuz yorumlara olumlu yanıtlar (mümkün olduğunda) ekleme fırsatına sahiptir.

Facebook

Şirketinizin bir Facebook hayran sayfası, mükemmel müşteri tepkisi sağlamaya odaklanan başka bir sosyal medya çıkışı olacak. Sayfa ayarlarınıza bağlı olarak hayranlar, sayfanıza hem hayranlar hem de hayran olmayanlar tarafından görülebilecek yorumlar gönderebilir. Bu nedenle, Facebook sayfanızı izleyin ve gerektiği gibi güncelleyin en son haberler ve müşteri yorumlarına verilen yanıtlarla.

Toyota

Toyota’nın Facebook sayfasıNeredeyse 100.000 hayranı olan, hem Toyota hem de hayranları tarafından hem övgü hem de benzer şikayetlerle sürekli güncelleniyor.

Yorumların hacmi nedeniyle Toyota her durum hakkında yorum yapmıyor gibi görünse de bu yorumların hiç yanıt vermemek - sadece perde arkasında özel e-postalar aracılığıyla daha kapsamlı yanıtlar veriyor olabilirler. hayranları. İyi herkese açık yanıtları görün, hayranlara birisinin aktif olarak tartışmalara girdiğine dair güvence verin, sadece haber güncellemeleri göndermek yerine.

Codero

Codero’nun Facebook sayfası elektrik kesintisinden etkilenen müşterilerden Twitter hesapları kadar çok yanıt almadı; ancak, kesinti hakkında doğrudan Facebook üzerinden güncelleme yapmakla kalmayıp, müşterileri de izlemeye yönlendirdiler. Twitter hesaplarında durumla ilgili gerçek zamanlı tartışma ve YouTube videosunu içeren blog yayınlarıyla bağlantılı Güncelleme.

Ayrıca hayran sayfalarını, müşterileri kapsamlı bir site üzerinde çalıştıklarından emin olmak için güncellediler neyin yanlış gittiğinin analizi ve böyle bir kesintinin müşterilerini etkilemesini engelleme yolları gelecek.

En İyi Uygulamalar

Öyleyse, bu örneklerden çıkarabileceğiniz en iyi uygulamalar nelerdir?

• Sosyal medya halka açıktır. Hayranlarınız ve takipçileriniz olumsuz yorum yapma hakkına sahiptir - bu olumsuz yorumları değiştirmek şirketinizin görevi ve bunu olumsuzdan olumlu duruma çevirmek için kendinizi savunun.
• İşletmenizi izleyin sosyal medyada ve tweetlere, bahislere ve yorumlara yanıt ver zamanında şirketinizin profillerinde. Sosyal medya gerçek zamanlıdır, bu nedenle ne kadar hızlı yanıt verirseniz, müşteri hizmetleriniz o kadar iyi görünür.
• Eğer mümkünse, Müşterilerin sizinle özel olarak iletişime geçmesini önerin daha derinlemesine tartışma için e-posta adreslerini veya telefon numaralarını göndermek için.
• Twitter'da size doğrudan mesaj gönderebilmesi için müşteriyi takip etmelisiniz.
• Facebook hayran sayfalarında, müşterinin mesaj gönderebileceği kişisel bir profil paylaşmalısınız.
• YouTube'da müşteriler, şirketinizin kanalını ziyaret edebilir ve mesaj gönderebilir.
• Özel mesajlaşmanın yanı sıra, siz ve müşteriniz arasındaki konuşmaları herkesin okuyabileceğini unutmayın. Tam sağlarsanız, harika müşteri hizmeti, müşterilerinizi etkilemede uzun bir yol kat edebilir ve size olumlu yönlendirmeler yapma olasılıklarını artırabilir. Ve durumun ortaya çıkmasını izleyen diğer takipçiler için, potansiyel bir müşteriye yol açan harika bir ilk izlenim olabilir.

Kriz Yönetimi İçin Sosyal Medyanın İş Dünyasında Kullanımıyla İlgili Deneyimleriniz

Bir işletmeniz var mı ve kriz zamanlarında veya olumsuz tanıtım karşısında müşterilere yanıt vermek için sosyal medyayı kullandınız mı? Yoksa sosyal medyadaki bir işletmeden olumlu veya olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimi yaşamış bir müşteri misiniz? Lütfen düşüncelerinizi ve en iyi uygulamalarınızı aşağıdaki yorum kutusunda paylaşın.