Üzgün ​​Facebook Hayranlarıyla Başa Çıkmak İçin 7 İpucu: Sosyal Medya Denetçisi

Ne zaman ne yaparsın az önce ücretsiz bir Facebook duvar gönderisi aldınız işinizi seven (ya da eskiden, öyle görünüyor ki) birinden?

Müşteri basit bir şikayette bulunabilir veya o kadar üzülebilir ki, sizin ve topluluğunuzun geri kalanının onun kızgın olduğunu bildiğinden emin olmak için saldırıya geçti.

Sonraki adımlarınız anahtardır sadece öfkeli müşterinin işini değil, aynı zamanda sayfanızı beğenen diğer hayranların işini de korumak.

# 1: Ne olursa olsun yanıt verin

Hayranlarınızın duvarınızda ortaya koyduğu şikayetlerin ve sorunların ele alınması hayati derecede önemlidir. Sizin açınızdan hareketsizlik, sorunu görmezden gelmeye çalışıyormuşsunuz gibi görünecektir ve halının altına süpürün. Tepkisiz olmak, daha fazla öfkeyi kışkırtmaktan başka bir şey yapmaz ve kullanıcının daha da öfkeli duvar postlarıyla geri dönme şansını artırır.

Dahası, topluluğunuz bu kızgın gönderiyi görebilir. Yanıt vermezseniz, müşteri desteğiyle ilgilenmiyormuşsunuz gibi görünür ve bu itibarınız için zararlı olabilir.

Müşterilerin endişelerine saygı ve anlayış gösteren bir yanıt, herhangi bir sorunu düzeltme niyetinizi belirtin. Bu üzgün hayrana hitap ederek, Newegg hayranlarının görüşlerine, hatta olumsuz olanlara bile değer verdiklerini gösteriyor.

# 2: Sabırlı ve anlayışlı olun

Üzgün ​​hayranlarla uğraşırken, sektörünüze, ürünlerinize ve hizmetlerinize onlardan daha yakın olduğunuzu unutmayın. Size temel, ortak bilgi gibi görünen şeyler, genellikle son kullanıcıya yabancıdır.

Bir adım geri at ve kendinizi müşterinizin yerine koyun. Bu, onun neden hayal kırıklığına uğradığını anlamada uzun bir yol kat edebilir. Müşterinin üzgün olması şirketinizin hatası olmayabilir.

Hata sizin tarafınızda olsun ya da olmasın, basit bir özür, müşterinin işini sürdürmede uzun bir yol kat edecektir. Suçun nerede olduğunu anlamaya çalışmak yerine, deneyimlerini daha iyi hale getirerek üzgün hayranları sadık müşterilere dönüştürmek.

# 3: Müşteriyle Özel Olarak İletişime Geçin

Müşteriye özel bir mesaj veya e-posta göndermek, şikayetlerini ele almanız için size daha fazla seçenek sunar. Buradaki amaç Müşteriye üzgün olduğunuzu bildirmek için bir çeşit belirteç uzat o şirketinizden memnun değil ve siz bunu düzeltmeye hazırsınız. İster yöneticinin doğrudan telefon hattının numarasını ister bir sonraki satın alma işleminde indirim sunuyor, görüşmeyi genelden özele taşımak, şunları yapmanızı sağlar: Müşteriye, önemsediğinizi gösteren kişisel bir dokunuş verin.

Ancak, doğrudan hatlar ve özel indirimler gibi şeyleri halka açık bir şekilde sunmak, başkalarının sadece o özel muameleyi görmek için problemler yaratmak, bu yüzden bu uygulamaları uzak tutmak en iyisidir duvar.

Süre Hayneedle's aşağıda gösterilen müşteri hasarlı sipariş nedeniyle gözle görülür şekilde üzgün değildir, Hayneedle durumu mükemmel bir şekilde ele alır ve sorunu çözmek için müşteriyle özel olarak iletişime geçer.

# 4: Hayranlardan yayını kaldırmasını istemeyi düşünün

Meseleyi özel olarak tartıştığınızı, her türlü sorunun çözüldüğünü ve arıza bulucunun yine mutlu müşteriniz olduğunu varsayalım.

Duvarınız internetteki varlığınızın ayrılmaz bir parçası olsa da, müşteri itibarınız için gerçekten ne kadar önemli olduğunun farkında olmayabilir. Ulaştığınız çözümden memnunsa ve işleri düzeltmek için harcadığınız zaman için minnettarsa, Kişiden yayını kaldırmasını özel olarak istemekte yanlış bir şey yoktur. Çoğu zaman öfkeli duvar direğini kaldırır.

# 5: Orijinal gönderiye yanıt verin

Genel bir kural olarak, Facebook sayfası yöneticisi olarak olumsuz gönderileri kaldırmamalısınız. Herkes, ürününüz veya şirketiniz hakkında parlak bir inceleme yapmayacak. Sosyal medya kullanıcıları bunu bilir ve olumlu yorumlardan başka bir şey görmezlerse, şirketinizin kötü yorumları sildiğini varsayarlar.

Müşterinizden yayını kaldırmasını istemekte kendinizi rahat hissetmiyorsanız, o gönderiye herkese açık bir şekilde yanıt verme seçeneğiniz vardır. Ulaştığınız kararda mutluluğunuzu ve işine minnettarlığınızı ifade edin. Son yorum olumlu olduğu sürece olumsuz bir gönderi bile iyi bir şey olabilir. Topluluğunuz arasındaki itibarınız ne zaman yükselecek? müşterilerinize ne kadar iyi baktığınızı görürler.

Zappos olumsuz bir yorumu ele alan aşağıda gösterilmektedir. Yardımsever tutum, Zappos veya hizmetleri hakkında herhangi bir kötü düşünceyi etkili bir şekilde geçersiz kılar.

# 6: Topluluğunuzun yanıt vermesine izin verin

Topluluğunuzun sizin için yanıt vermesine izin vermek, gerçekten önceki tüm adımların sonucudur. Hayranlarınızla bolca zaman, enerji ve sabır ve harika bir ürün gerektirir. Hayranlarınızla bir süre soruları yanıtlayarak ve destek sunarak etkileşim kurduktan sonra, Hayranlarınızın sayfanızda her birine yardımcı olacak kadar bile daha aktif olacağını fark edeceksiniz. diğer.

Bu topluluk desteğini almanın harika yanı, hayranlar işinizi sizin için onayladığında gerçek bir güvenilirlik olmasıdır. Siz fırsat bulamadan soruları yanıtlayan ve sorunları çözen istekli sanal destek temsilcileriniz olurlar. Ancak bu, yalnızca topluluğunuzu besleyip desteklediğinizde ulaşabileceğiniz bir düzeydir.

Şımartılmış Şef ürünü çok seven ve kendilerine ödül verilen harika bir çevrimiçi kullanıcı topluluğu oluşturdu. akranlar birbirlerinin sorularını The Pampered Chef yapmadan önce cevaplayacaklar. cevap vermek.

# 7: Son Çare

Rahatsız edilen taraf müşteri hizmetleri girişimlerinizi kabul etmiyorsa, bariz bir şekilde düşmanca ve yalnızca toplumunuzda tartışma başlatmak için aktifse, bireyi yasaklamak son çare seçeneğidir. Ve personelinize ya da hayranlarınıza karşı küfür veya ırkçı hakaretler yapan herkes yasaklanmalıdır. Ekibiniz ve hayranlarınız istismara maruz kalmayı hak etmiyorlar ve sonunda, inisiyatif aldığınız için size daha fazla saygı duyacaklar.

Deneyimin ne oldu? İşletmeniz geçmişte Facebook duvarınızda üzgün hayranlardan gelen şikayetleri nasıl ele aldı? Ne çalıştı? Ne olmadı? Yorumlarınızı aşağıdaki kutuya bırakın.