Sosyal Medya Krizine Nasıl Cevap Verilir: Sosyal Medya Denetçisi

Markanızın kriz müdahale planı yerinde mi?

İnternette itibarınızı savunmak için hangi taktikleri kullanacağınızı biliyor musunuz?

Bu makalede, İtibar krizine tepkinin üç örneğini ve çevrimiçi olarak kendi itibarınızı savunmak için yedi adımı keşfedin.

İtibar Neden Önemlidir?

Bir Deloitte tarafından yapılan küresel anket itibarını yöneticilerin en önemli stratejik riski olarak sıralar. Çalışma, itibar yönetimi programlarının çoğunun iş stratejilerini iyi desteklemediğini ortaya çıkardı.

Çevrimiçi görüşmelerin nasıl ortaya çıktığını anlamak önemlidir.

İşte dikkate alınması gereken bazı önemli faktörler:

• Sosyal medyada herkesin sesi duyulabilir.
• Şirketler, kötü haberlerden kaçınmakta bireylerden daha fazla zorlanabilir.
• Çevrimiçi olması nedeniyle sosyal ve web aramasıakraba ruhlar, eleştirilerini paylaşan başkalarının kolayca farkına varabilir.
• Kötü haber, iyi haberden daha hızlı ve daha uzağa yayılır.

Bu faktörleri aklınızda tutun çünkü Büyük itibar yönetimi sorunları olan şirketlerin üç örnek olay incelemesini keşfedin ve onları nasıl ele aldıklarını.

Buffer Krize Nasıl Tepki Verdi?

Çevrimiçi sosyal medya planlama sitesi Buffer, yakın zamanda ciddi bir şekilde saldırıya uğradı.

Buffer sorunun çok hızlı farkına vardı ve sorunu çözmek için hemen harekete geçti. Saldırının hemen ardından 24 saat boyunca eylemlerinin tam bir hesabını görebilirsiniz. onların blogu.

Müşterilerini sorundan haberdar etmekte ve düzeltmek için ne yaptıklarını açıklamakta hızlı davrandılar Müşterilerinin çoğu bir saldırı olduğunun farkına bile varmadan. İşte Facebook üzerinden gönderdikleri mesajlardan sadece biri.

Söylemeye gerek yok, eğer müşterileri Buffer'ın güvenliğine ve güvenilirliğine olan güvenini yitirmiş olsaydı, o zaman müşteri tabanında büyük bir erozyon meydana gelirdi.

Yanıtları zamanında ve uygun olduğundan, artık daha sadık müşterileri var.

Fontaine Santé Krize Nasıl Tepki Verdi?

Fontaine Santé Foods Inc. kaliteli malzemeler ve koruyucu içermeyen, yemeye hazır ürünler olan Montreal merkezli bir Kuzey Amerika gıda şirketidir.

Aralık 2011'de olasılığını tespit etti Listeria monocytogenes önceden paketlenmiş salatalarında. Potansiyel olarak kirlenmiş salatalar zaten birçok tüketici tarafından dağıtılmış ve satın alınmıştı.

Bu sadece potansiyel bir sosyal medya krizi değil, aynı zamanda büyük bir dava olasılığını da beraberinde getirdi. Büyük yankılar, markanın uzun süreli güvenilirliğini ve itibarını potansiyel olarak yok edebilirdi.

Kriz planları basit, zamanında ve etkiliydi.

Fontaine Santé, mesajı yaymak için geleneksel medyayı ve sosyal medya kanallarını kullandı olası kontaminasyon hakkında bilgi verin ve tüm tüketicilerin durumdan haberdar olduğundan emin olun.

Marka, kurumsal web sitesinde aşağıdaki iyi yazılmış resmi yanıtı yayınladı.

Hızlı hareketleri sayesinde, potansiyel olarak kontamine olmuş tüm ürünler, herhangi bir hastalık raporu olmaksızın hızla geri çağrıldı.

Fontaine Santé olası kontaminasyon riski konusunda açık ve dürüst olduğu için sadık müşterileri markayı övmek ve savunmak için etrafta toplandı.

J.C. Penney Krize Nasıl Tepki Verdi?

Mayıs 2013'te J.C. Penney, uluslararası ilgi gören bir çaydanlıkta fırtına olarak tanımlanabilecek bir şeye sahipti.

Telgraf ilan etti J.C. Penney'nin çaydanlığıyla bir sorunu vardı Culver City, California yakınlarındaki Interstate 405'te büyük bir ilan panosu reklamında tasvir edildiği gibi. Bazı insanlar bu resmi Hitler'in ince bir tasviri olarak gördü.

Bu açıkça bir kişisel algı meselesi ve masum bir yaratıcı hatanın sonucudur. J.C. Penney çok çabuk harekete geçmezse, mesele bir krize dönüşebilirdi.

J.C. Penney’in tepkisi hızlı ve uygun olduğu için bir kriz önlendi.

Kendi İtibarınızı Savunmak için 7 Adım

Yukarıdaki örnek olay incelemeleri, sizin adınıza atıfta bulunabileceğiniz yararlı örnekler sunar. kendi itibar yönetimi stratejinizi geliştirin.

Bir plan oluşturmaya başlamadan önce, emin olmanız gerekir. şirketiniz içinde ortak standartları koruyun. Paylaşılan standartlar, size bir etkili kriz müdahale stratejisi.

Şirketinizin kültürü, Şirketin geliştirdiği politikaları vurgulayın aşağıdakiler dahil operasyonlarının tüm yönleri için:

• Kalite standartları
• Müşteri ilişkileri
• İnsan ilişkileri
• Güvenlik standartları
• Acil durum müdahaleleri
• Çevresel endişeler
• Gizlilik standartları vb.

Ekibinizin her üyesi bu politikaları anlamalı ve bunlara bağlı kalmalıdır. şirketinizi mümkün olan en iyi hazır olma durumuna getirin bir kriz gelişmesi durumunda.

# 1: Hızlı Harekete Geçin

Tam olarak ne olduğunu ve kimin suçlanacağını anladığınızdan emin olana kadar (avukatlarınızın tavsiyede bulunabileceği gibi) geri durmak cazip gelse de, krizden etkilenenler hızlı yanıt istiyor. Şirketinizden çok daha iyi bu cevapları herkesten önce verir.

# 2: Sorumluluk Al

Tutum, şirketinizin krizi yönetmekşirketi kontrol etmesine izin vermek yerine. Cevaplarınızda hem hızlı olma hem de geç kalma ile ilişkili riskler vardır. Mümkün olduğunca hızlı hareket edin, ziyade daha fazla bilginin gelmesini bekliyorum harekete geçmeden önce.

# 3: Gerçeğin Üstesinden Gelin

Önemlidir gerçek gerçeklerle uğraşmak. Sosyal medya, muhbirlerin gerçeği gördükleri gibi ortaya çıkarmalarını kolaylaştırır. "Gerçekte ne olduğunu itiraf edin ve herhangi bir anda çökebilecek bir oyun oynamaya kalkışmayın.

# 4: Doğrulayıcılarla Bağlantı Kurun

Önceki adımları izlediğinizde, sahip olduğunuz tüm eleştirmenlerle doğrudan ilgilenebilirsiniz. Eski tarz PR genellikle sıcaklık geçene kadar alçalmayı önerdi. İnternet eleştirmenlere görünürlük sağladığından, çok daha iyi ortaya çıkan eleştiriyle ilgilenmek.

# 5: Sözü Yayın

İçin herhangi bir yanlış anlamadan kaçının veya başkaları tarafından yanlış yorumlarsa, şirketiniz iletişim kurmak için tüm imkanları kullanmak ne oldu ve bu konuda ne yapıyorsun. Bu, web sitenizi, şirket blogunuzu, sosyal medya sayfalarınızı ve medya yayınlarınızı kullanmayı içerir.

# 6: Diyaloğu Teşvik Edin

Başarılı herhangi bir şirket, çeşitli paydaşları arasında savunucularmüşteriler dahil. Destekçilerinize görüşlerini ifade edebilecekleri bir çevrimiçi alan sağlayın şirketin onlar için ne anlama geldiğini ve şirketin tepkisini nasıl gördüklerini.

Şirketiniz hakkında olumlu bilgi kaynaklarını teşvik ederek, iyi fikirlerin herhangi bir olumsuz bilgiden çok daha ağır basmasını sağlamak aramalarda gösterilir.

# 7: Sözünüze Teslim Edin

Herhangi bir krizin merkezinde, tetikleyici görevi gören gerçek bir olay vardır. Şirketinizin uygun yanıtların olduğundan emin olun bu olaya ve dışarıdan gelenlerin şirketinizin durumu iyi idare ettiğini kabul etmeleri.

Sana doğru

İtibarınıza yönelik tehdit görünür hale gelene kadar beklemeyin. Kriz durumundaki olaylar hızlı bir şekilde çevrimiçi olarak hareket eder ve yalnızca hazırlık yaparak şirketinizin itibarını başarıyla savunun.

Size yardımcı olması için bu makaledeki örnekleri ve stratejik ipuçlarını kullanın Sizi krize karşı koymaya hazırlayan bir plan oluşturun.

Ne düşünüyorsun? Markanız çevrimiçi itibarını savunmak zorunda mı? Hangi stratejik taktikleri kullandınız? Başka ne tavsiye verebilirsiniz? Lütfen görüşlerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın.