Çevrimiçi İtibarınızı Nasıl İyileştirir veya Geri Kazandırırsınız: Social Media Examiner

İşletmeniz çevrimiçi olarak olumsuz yorumlardan muzdarip mi? Hizmetinize veya ürünlerinize kötü yansıyan olumsuz gönderilere nasıl yanıt vereceğinizi merak mı ediyorsunuz?

Bu makalede, sosyal medyada mutsuz müşterilere nasıl yanıt vereceğinizi ve olumsuz çevrimiçi içeriği nasıl ele alacağınızı keşfedeceksiniz.

Pazarlamacılar İçin Çevrimiçi İtibar ve İncelemeler Neden Önemlidir?

İnsanlar her gün İnternet'i konum bulmak, hikayeler paylaşmak, incelemeler yazmak, araştırma yapmak, bilgi almak, bir şeyler tasarlamak ve ürün ve hizmet alıp satmak için kullanıyor.

• Statista'ya göre (Mart 2018 itibariyle), 18 ile 60 yaş arasındaki insanların% 46,1'i mağazaya gitmeden önce ürünleri çevrimiçi olarak araştırın onları satın almak için.
• Bir Podium araştırması, tüketicilerin% 93'ünün çevrimiçi incelemelerden etkilenen (ya da olmayan).
• WordStream, tüketicilerin% 43'ünün mağazadayken çevrimiçi araştırmave BigCommerce, Amerikalıların% 80'inin ayda en az bir kez çevrimiçi alışveriş yapın.

Bu çalışmalar şunu açıkça ortaya koymaktadır: İnsanların çevrimiçi markanız hakkında söyledikleri, kâr hanenizi doğrudan etkiler. Olumsuz bilgiler doğru olsun ya da olmasın işletmeler sözleşmeleri kaybedebilir, çalışanlar işten atılabilir ve daha da önemlisi markanın itibarı zarar görebilir. Çevrimiçi itibar, kârı etkiler.

Ve sosyal medyaya artan bağımlılığımızla, insanlar genellikle satın almadan önce markanızın karakterini ve değerini değerlendirmek için sosyal platformları kullanıyor. Eğer sen Olumsuz incelemeleri ele almak ve doğrudan bahsetmekSouthwest Airlines'ın aşağıda yaptığı gibi, işleri sık sık kendi avantajınıza çevirebilirsiniz.

Olumsuz İncelemeler Her Zaman Kötü Bir Şey Değildir

Bir şirket olumsuz bir inceleme aldığında, otomatik tepki genellikle sil düğmesine basmaktır. Ama önemli Olumsuz yorumları yalnızca bir tehdit olarak değil, aynı zamanda bir fırsat olarak kabul edin. Örneğin deneyebilirsiniz memnun olmayan bir müşteriyi çılgın bir hayrana dönüştürmek. Veya müşterinin içgörüsünü kullanarak müşteri hizmetleri deneyiminizi, ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirin.

Çoğunlukla olumlu eleştiriler aldığınız sürece, tuhaf olumsuz yorumlar işletmenizin gerçek ve güvenilir olduğunu gösterir. Artı, olumlu eleştiriler daha anlamlı hale gelir.

Potansiyel müşteriler, markanızın eleştirilere nasıl tepki verdiğini kontrol edecek. İyi yanıt verirseniz, lehinize bir puan alırsınız. Kötü yanıt verirseniz, muhtemelen o potansiyel müşteriye veda edebilirsiniz.

Elbette, çeşitli olumsuzluk seviyeleri var. Örneğin, bir müşteri olumsuz bir yorum gönderirse, itibarınızın onarılamayacak şekilde zarar görmesi olası değildir. Ancak CEO'nuzun dolandırıcılık faaliyetlerine karıştığı bildirilirse, çevrimiçi itibarınız önemli ölçüde zarar görebilir.

Yanıtınız hasarın ölçeğine ve ciddiyetine bağlı olmalıdır. Yetersiz bir inceleme veya müşteri şikayeti, şirket içinde dikkatli bir şekilde ele alınabilir ve ele alınabilir, ancak haksız yere eğimli bir inceleme veya olumsuz bir haber, bir içerik aracılığıyla proaktif olarak ele alınabilir strateji. Her iki tür olumsuz ifadeyi nasıl ele alacağınız ve zarar görmüş bir çevrimiçi itibarın nasıl geri kazanılacağı aşağıda açıklanmıştır.

1: Çevrimiçi İtibarınızı İzlemek için Araçları Kullanın

Kötü değerlendirmeleri veya bahsetmeleri ele almadan önce, bunların farkında olmalısınız. Şikayetler, övgüler ve sorular için bir kanal olarak çevrimiçi inceleme sitelerini ve sosyal medyayı kullanan daha fazla müşteriyle, hepsini manuel olarak kaydetmek ve izlemek neredeyse imkansızdır. Araçlar ve uyarılar burada devreye girer.

Küçük işletmeler, bir şirket veya birey için markanız hakkında gönderilen yorumlar veya incelemeler hakkında bilgi edinmek için genellikle ücretsiz araçları kullanmaktan kurtulabilir. Çevrimiçi itibarınızı izlemeye çalışabileceğiniz birkaç ücretsiz araç:

• Kurmak Google Uyarıları -e Markanızdan veya herhangi bir anahtar kelimeden bahseden bildirimler alın (ürünler ve bunların yazım hataları) web'de kullanıldı. Hızlı, ücretsiz, kolay ve etkilidir. Basitçe uyarı almak istediğiniz arama terimlerini girin ve ne sıklıkla bilgilendirilmek istediğinize karar verin. Bu arama terimi çevrimiçi olarak her kullanıldığında, Google Alerts sizi e-posta yoluyla bilgilendirecektir.

• İle bir hesap açın Ücretsiz İnceleme İzleme -e tüm önemli inceleme siteleriyle gönderilen incelemelerden haberdar olun. Araç, şirketinizin adındaki anahtar kelimeler için en popüler inceleme sitelerini analiz eder.
• Rankur kurulabilen ücretsiz bir sürüme sahip web'deki tüm bahsetmeleri izlehaber siteleri, bloglar, resimler, videolar ve ana sosyal medya siteleri dahil. Anahtar kelimeleri ve marka adlarını izleyin. Yine de uyarılar için 24 $ / ay planına geçmeniz gerekecek.

# 2: Sosyal Medyada Gerçek Olumsuz İncelemeleri veya Bahisleri Avantajınıza Çevirin

Yapabilirsen ideal Müşterinizin kullandığı kanalda herhangi bir sorunu herkese açık olarak ele alın ve çözün. Şeffaflık, saklayacak hiçbir şeyin olmadığını gösterir. Sohbeti o kanaldan çıkarmanız gerekirse, mesela e-posta veya özel mesajlaşma, çözüme ulaşıldığında orijinal ileti dizisini güncellediğinizden emin olun.

Facebook'ta şunları yapabilirsiniz: incelemelere sayfanız aracılığıyla yanıt verin veya yorumları doğrudan yanıtlayın. Özel bir değişim için, görüşmeyi şuraya taşıyın: Messenger.

Twitter'da şunları yapabilirsiniz: herhangi bir tweet'e @ yanıtla yanıt ver. Özel bir değişim için, görüşmenizi doğrudan mesaja taşıyın.

Instagram'da şunları yapabilirsiniz: Müşterinin @ kullanıcı adını içeren bir yorumla bahseden yanıt verin. Özel bir değişim için, görüşmenizi doğrudan mesaja taşıyın.

Kötü bir eleştiri alırsanız veya söz alırsanız, bu genellikle bir şeylerin ters gittiğinin bir belirtisidir. Bunu olumlu bir şeye dönüştürmek için önce neden verildiğinin temel nedenini anlamalısınız. Birinin neden üzgün olduğunu öğrenin ve geri bildirimlerini paylaşmak için kullandıkları kanala yanıt vermek.

Temel Neden 1: Müşteri Hizmetinizi veya Ürününüzü İyileştirmenize Gerçekten Yardımcı Olmak İstiyor

Şikayet haklı olsun veya olmasın, müşteri hizmetinizle ilgili gerçek bir hayal kırıklığı yaşadı ve daha fazla müşteri benzer "acıya" katlanmadan önce sizi uyarmak istiyor.

Avantajınıza Çevirin

Bu senaryoda, samimi bir "özür dileriz ve geri bildiriminiz için teşekkür ederiz" çoğu zaman müşterinin peşinde olduğu şeydir.

Bu müşteri nasıl yanıt verdiğinizi ve size anlattıklarıyla ilgili ne yapacağınızı görmek istiyor. Hiçbir şey yapmazsanız, muhtemelen tekrar geri bildirim sağlamazlar. Eğer sen onlara teşekkür edin ve geri bildirimlerinin nasıl kullanılacağını açıklayın, memnun kalacaklar ve onlarla olan iyi ilişkinizi pekiştirmiş olacaksınız.

Geri bildirime hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizden ve müşterinin yanıtınızdan haberdar olduğundan emin olun. Bu, müşteri hizmetleri sürecinizin otomatik bir parçası olmamalıdır. Bunu yapabilecek eğitimli bir kişinin katılımını gerektirir. dürüst geri bildirim için onlara teşekkür ederim ve onların girdilerinin yapmanıza yardımcı olduğu değişiklikleri açıklayın.

Temel Neden # 2: Müşteri, Düzenli Müşteri Hizmetleri Süreciniz Yoluyla Rahatsız Edilmiş ve Duyulmamış veya Kabul Edilmemiş

Bir tüketici hoşnut olmadığında, haklı olsun ya da olmasın yoğun bir duygu yaşar ve bunu ifade etme ihtiyacı hisseder. Sizden bir yanıt alma niyetiyle, pratik nedenlerle konuyu genellikle çevrimiçi ortama aktarırlar.

İnsanlar hakkında güçlü duyguları olan kötü bir hizmet deneyimi yaşadıklarında ve şirket bunu kabul etmediğinde bu duyguları, tüketici bir yerde açığa çıkarır: ya arkadaşlarına ve ailesine söyleyerek ya da belki de sosyal medya. Her ikisi de herhangi bir iş için kötü durumlardır ve çevrimiçi itibarınıza zarar verebilir. İncelemeyi veya bahsetmeyi göz ardı etmek, konuyu daha da kötüleştirebilir.

Şikayet haklı olsun ya da olmasın, müşteri hizmetinizle ilgili gerçek bir hayal kırıklığı yaşadı ve sizden acılarını kabul et.

Avantajınıza Çevirin

Şirketlerin çoğunluğunun öfkeli müşteriler hakkında anlamadığı şey, biraz stratejik ve markanın yaratıcı düşüncesi, yoğun öfke şaşkınlığa ve sadakate dönüşebilir. hayat.

Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Öfkeleri haklıysa, onlara sorumluluğu kabul ettiğinizi ve gerçekten üzgün olduğunuzu gösterin öfkelerini karıştırmak için.

Cevabınızda, sorumluluğu kabul etmek hata için incelemecinin hayal kırıklıklarını kabul etmek, ve özür dilemek. Her noktayı ele almak da yararlıdır. Kötü deneyimi mükemmel bir yanıtla kurtarılmış bir deneyime dönüştürebilirsiniz. Konumlarını kabul ettikten sonra, ücretsiz bir hizmet veya ürün yükseltmesi sağlamayı düşünün.

Profesyonel İpucu: Markanızın itibarını kullanma seçeneklerini değerlendirirken, aşağıdakiler önemlidir: müşteriyi değiştirmenin maliyetini düşünün ve sizinle kalırlarsa müşteriden beklenen kar.

Bir müşteriye anlamlı bulduğu bir şey verdiğinizde, markanızla olan hizmet kurtarma deneyimlerini arkadaşlarına ve ailelerine anlatacaklarından emin olabilirsiniz.

# 3: İtibarınızı Gereksiz Olumsuz İfadelerden Koruyun

İnternet hayatımıza girmeden önce, kötü hizmet deneyimlediğimizde, arkadaşlarımıza ve ailemize dönüp ortalama 10 kişiye bunu anlatırdık. Zamanla bu 10 kişi haberi daha da yayacaktı. Yine de, insanların bir ünü binlerce kişiye yayarken bir ünü paramparça edebilecek bir şeyi çevrimiçi olarak yayınlaması yalnızca saniyeler sürüyor.

Çoğu kişi bir satın alma kararı vermeden önce çevrimiçi araştırma yaptığından, markanız hakkında buldukları şeyin ürün veya hizmetlerinize güveni teşvik edin. İtibarınıza zarar verebilecek çevrimiçi sonuçlara ilişkin üç örnek:

• Gerçek ve objektif olarak sunulan ancak bu ürünlerden birini satmak için komisyon alan kişiler tarafından yazılan ürün karşılaştırma incelemeleri tüketicilere veya markanıza yardımcı olmaz. Çoğu zaman, ücretli bağlı kuruluşlar temsil ettikleri ürünle ilişkilerini açıklamaz ve ürünün, olmasa bile daha iyi bir seçenek gibi görünmesini sağlamak için eğik bir şekilde yazarlar.

Sonuç olarak, insanlar ürününüz hakkında incelemeler aradığında ve eğimli incelemeyi okuduğunda, itibarınız darbe alabilir ve ürününüz satışlarda düşüş yaşayabilir.

• Hoşnutsuz bir çalışan veya rakip, şirketinizle ilgili olumsuz veya yanlış iddiaları yaymak ve markanızın adını karalamak için çevrimiçi kanalları kullanır.
• Bir haber makalesi, çalışanlarınızdan birinin dahil olduğu bir ceza davasını anlatıyor. Çalışan beraat ettirilir ve tüm cezai suçlamalardan suçlu bulunmaz, ancak gelecekte çalışanın adı veya şirketiniz, artık işten çıkarılmış olanları vurgulayan haber makaleleri sunuyor suçlamalar.

Zararlı bilgileri yukarıda belirtilen şekilde kullanmak, iyi düşünülmüş bir plan gerektirir. İddiaların ciddiyetine bağlı olarak şunları yapabilirsiniz: kendiniz halledin veya bir danışmanlık danışmanı veya PR firması kiralayın.

Kendiniz halletmeyi planlıyorsanız, yapmanız gerekenler arama için optimize edilmiş kaliteli içeriğe yatırım yapın. Neden? Güçlü olduğunda kaliteli içerik web sitenizde, blogunuzda ve sosyal kanallarınızda, içeriğiniz arama sonuçları sayfalarının ön sonuçlarına hakim olacaktır. Bu şekilde, herhangi bir olumsuz bilgiyi iyi içeriğinizin tozunda bırakarak, yapabileceğiniz en iyi denetim biçimini elde edersiniz.

Elinizde bir sorun olmadan bu içeriği yayınlayın. İşte bazı içerik fikirleri:

• Uzmanlığınızı yansıtan teknik incelemeler, konuk blog gönderileri ve vaka çalışmaları üretin.
• Yayınla video referansları YouTube, Facebook ve LinkedIn'de.
• Tarafsız ve doğru bir Wiki girişi oluşturun.
• Çevrimiçi forumlarda soruları yanıtlayın.

Saldırıya maruz kalmanız durumunda proaktif ve hazırlıklı olmak, çevrimiçi itibarınızı korumak için uzun bir yol kat eder.

Mevcut içeriğinizin herhangi bir olumsuz ifadeyi olumsuz etkilemediğini fark ederseniz, itibarınızı olduğu gibi değerlendirin. Aramanızın, sosyal medya hesaplarınızın ve inceleme sitelerinin sonuçlarını görüntüleyin. Olumsuz sonuçlara bakın ve bu sözlerin üstesinden gelmek için bir içerik planı hazırlayın.

Çevrimiçi itibarınızı nasıl değerlendireceğinizi ve yöneteceğinizi öğrenmek için burayı tıklayın.

Ne düşünüyorsun? Olumsuz yorumları çevrimiçi olarak ele almak zorunda mıydınız? Nasıl cevap verdin? Başka hangi ipuçlarını sunabilirsiniz? Düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın.