Facebook ile Sosyal Müşteri Hizmeti Sunmanın 5 Yolu: Sosyal Medya Denetçisi

Facebook'ta müşterilerin endişelerine yanıt veriyor musunuz?

Sosyal müşteri hizmetleri sunmak işletmeniz için önemli mi?

Facebook bir numaralı sosyal kanaldır, bu nedenle muhtemelen Facebook'un ilk satırı müşterileriniz için iletişim, hem övgü hem de şikayetler için.

Hayranlarınıza yanıt vermek, hatalarınızın üstesinden gelmek ve hayranlarınızı döngüde tutmak, güven oluşturmak için uzun bir yol kat eder.

Keşfetmek için okumaya devam edin sizi Facebook'ta müşteri hizmetleri süper kahramanı yapacak beş ipucu.

# 1: Hızlı Cevap Verin

Özel bir müşteri destek departmanınız varsa, ekibin muhtemelen geleneksel kanallarda iyi çalışan bir süreci vardır (örneğin, 24 veya 48 saat içinde yanıt verme garantisi).

Ancak Facebook'ta (ve Twitter'da) daha önce bu kadar zamanın geçmesine izin verirseniz müşteri sorularına yanıt vermek veya şikayetler, bunu kendi sorumluluğunuzda yaparsınız. Sosyal medya dünyasında iki gün iki hafta gibi geliyor!

Facebook sayfanızı gün boyunca izleyen bir personeliniz varsa, bunu yapmak kolay olmalıdır. konulara oldukça hızlı yanıt vermek. Ancak tek kişilik bir operasyonsanız ve her şey size bağlıysa, sayfanızı günde birkaç kez kontrol etmek için hatırlatıcılar ayarlayın - sabah ilk iş, öğleden sonra erken ve akşam bir kez daha.

Arkadaşlarım Post Planlayıcı olaylara göz kulak olmak konusunda gerçekten iyi bir iş çıkar (sorulara ne kadar çabuk cevap verdiklerine dikkat edin).

# 2: Doğru Araçları Kullanın

Herkes Facebook'ta, bu da müşterilerin istekte bulunmaları için doğal bir yer ve evet, sesli şikayette bulunuyor.

Sayfalarınızı her gün izleyen bir sosyal medya yöneticiniz varsa, şunları yapabilirsiniz: ortaya çıktıkça potansiyel olarak yıkıcı sorunları gidermek.

Eğer sen yapma her gün sosyal kanalları izleyen biri varsa, Facebook ile senkronize olan yazılımın uygulanması (ve siz oradayken, Twitter da).

Bu araçlar size izin verir özel mesajları ve gönderileri yönetin ve istekleri ve müşteri hizmetleri sorularını takip edin destekten Facebook'a geçiş yapmak zorunda kalmadan.

Şirketim için kullanıyorum Zendeskama birçok başka seçenek var. Freshdesk, Salesforce Masası ve HappyFox.

İşte bir şirketin müşteri desteği için Zendesk'i nasıl kullanabileceğine dair bir örnek. Görüntünün ilk kısmı (Mondocam adlı bir işletmeden) müşterinin isteği, ikincisi ise destek temsilcisinin yanıtıdır:

# 3: Ürün Sorunlarını İlk Çözen Siz Olun

Markanızın, hizmet kesinti süresi gibi paylaşacak pek de iyi olmayan bazı haberleri olduğunda veya bir hata yaptığınızda ne yapmalısınız?

'Kabullenmek. Hızlı!

Ürün sorunlarını duyurmak için Facebook sayfanızı kullanın. Sorumluluk alma isteğinizi gösterin hatalar ve şikayetler için.

Haberleri okuduklarında üzülen bir avuç müşteri ve hayran her zaman olacaktır, ancak sorunu kendi başlarına keşfetmiş olsalardı daha da üzüleceklerini unutmayın. Çoğu müşteri, hayal kırıklıklarına rağmen proaktif olduğunuz için size saygı duyacaktır.

Bu arada, ortalığı karıştırırsanız, yapabileceğiniz en kötü şey, izlerinizi gizlemek için bir gönderiyi silmektir (kullanıcılar bu günlerde ekran görüntüsü alma konusunda harikalar!). Yerine, hatalarını mizahla kabul et.

Şurada: ShortStack, Facebook’un yeni ürünü Paper ile ilgili paylaştığımız bir yayında yakın zamanda yaptığımız bir hatanın sahibiydik. O sırada Paper henüz piyasaya sürülmemişti ve kullanıcılarımıza kontrol edip etmediklerini ve düşüncelerini sorduk. Oops!

# 4: Hayranlarınıza Güncellemeler Verin

Bazı işletmeler, kamuoyunun eleştirisine hedef olmak istemedikleri için Facebook'ta olma konusunda gerginler. Ancak bir marka şeffaflığa bağlıysa, platform riskten çok fırsat sunar.

İşte bir örnek: Geçen Aralık ayında, Yahoo’nun Posta hizmeti bir ton müşterisi için kapatıldı (belki de kesintiden etkilenmişsinizdir?). Sorun 9 Aralık Pazartesi akşamı başladı ve 18 Aralık Çarşamba günü tamamen çözüldü.

Açıkçası bu oldukça uzun bir kesinti ve Yahoo'nun birçok kullanıcısını kızdıran bir sorundu. Yahoo Mail, sorunla baş başa kaldı Facebook sayfası.

10-18 Aralık arasında dokuz gün boyunca Yahoo Mail, hayranlarını hizmet kesintisi konusunda güncel tutan birden çok durum güncellemesi yayınladı (aşağıda gösterilen gibi). Yayınlarına bırakılan yorumların çoğuna da yanıt verdiler.

Herhangi bir işletmenin Yahoo Mail'den öğrenebileceği ders: Kullanıcılarınızla olabildiğince çok bilgi paylaşın ve onları haberdar edin sorun tamamen çözüldükten sonra bile.

# 5: Hayranlarınıza Cömert Olun

Bunun birçok yolu var hayranlarınızı ve takipçilerinizi ödüllendirin Facebook'ta.

Bazı markalar hayranlarına aylık özel fırsatlar sunmak (Kate Spade NY bu taktiğin ustası), diğerleri ise sık sık eşantiyon barındırmak hayranlarını ödüllendiren (GoPro, sportif dijital kameralar üreten şirket, şirketin tüm ürün yelpazesini her gün).

Müşterilerinize karşı cömert olmanın bir başka yolu da onlara halka açık sahne sunmaktır..

Al HubSpot, Örneğin. Ara sıra müşteri referanslarını onların Facebook kapak fotoğrafları, şirketin yazılımını kullanarak başarılı olmuş müşterileri vurguluyor.

Bu, müşterinin işini destekler ve aynı zamanda gurur vericidir. Yaklaşık 638.000 beğeni alan bir şirket olan HubSpot'un Facebook sayfasında işletmesinin yer almasını kim istemez ki ?!

Alt çizgi

İster çevrimiçi ister çevrimdışı müşteri hizmetleri, herhangi bir markanın başarısı için çok önemlidir. Müşterilerinizin ilk iletişim hattı genellikle sosyal medya olacaktır, bu nedenle bu satış noktalarını her gün, hatta yapabiliyorsanız 7/24 izlemek önemlidir.

Hayranlarınızı gelişmelerden haberdar etmek ve isteklerini, övgülerini ve şikayetlerini duyduğunuzu bilmelerini sağlamak hayranlarınıza katkılarını önemsediğinizi gösterin. Bu, sadık hayranlar oluşturmak için önemli bir adımdır ve süper hayranlar.

Ne düşünüyorsun? Facebook sizin için değerli bir müşteri destek aracı mı? Facebook'ta müşterilerin endişelerini nasıl gidereceğiniz konusunda tavsiyeniz var mı? Lütfen yorumlarınızı aşağıdaki kutuya bırakın.