Sosyal Müşteri Hizmetleri için Facebook Messenger Nasıl Kullanılır: Social Media Examiner

Facebook'ta daha iyi müşteri hizmeti sunmak ister misiniz?

Facebook Messenger'ın nasıl yardımcı olabileceğini merak mı ediyorsunuz?

Bu makalede, Facebook Messenger'ı değerli bir sosyal müşteri hizmetleri aracı olarak nasıl kullanacağınızı keşfedin.

Neden Messenger for the Front Lines of Customer Care?

USA Today'e göreFacebook, Messenger for Business'ı "karşılıklı ticaret" mekanı olarak görüyor. Facebook Messenger'ın başkanı David Marcus'un belirttiği gibi, “… çok uzun süredir, iş yapmak her zaman konuşmaya dayalıydı. Web (e-ticaret) gerçekten bir anormalliktir. Bir şeyler satın alırken daha insani bir ilişkiye sahip olmak iyi hissettiriyor... "

Aslında, mesajlaşma uygulamaları müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için mükemmel bir yoldur. Müşteri hizmetleri, bu bire bir görüşmelerden doğal olarak doğar.

Facebook'un görüşü bir trendden kaynaklanıyor: Mesajlaşma, en sonunda en sevilen çevrimiçi eğlence olarak sosyal ağların yerini alabilir. 2015 yılında, kayıtlı mesajlaşma uygulaması kullanıcılarının sayısı sosyal medyadan% 25 daha fazlaydı. 2015'in sonlarında,

2,5 milyar insan en az bir mesajlaşma uygulaması ve teknoloji ve strateji danışmanlığı şirketi Activate, bu sayının 2018 yılına kadar 3,6 milyara çıkmasını bekliyor.

Facebook Messenger ön planda. Nisan 2017'de, mobil Messenger uygulamasında Dünya çapında 1,2 milyar aylık aktif kullanıcı. Bu, onu küresel olarak mobil sohbet uygulamaları arasında ikinci sırada (WhatsApp'ın arkasında) konumlandırıyor. Facebook Messenger artık 600 milyon aylık aktif kullanıcıyla Çin mesajlaşma pazarına hakim olan Çin’in WeChat'ini bile gölgede bırakıyor.

Facebook Messenger hızlı, mobil ve etkilidir, bu da onu iş / müşteri etkileşimleri için harika bir araç ve müşteri hizmetleri için değerli bir platform haline getirir. KLM, müşteri etkileşimleri için Messenger'ı etkili bir şekilde kullanır. Havayolu bir çok dilli eklenti bu, hedef kitlesinin Messenger'ı kullanarak seyahat bilgileri, rezervasyon onayı, biniş kartı ve daha fazlasını almalarına olanak tanır.

Chatbotlar Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Artırabilir

İşletmeler, Messenger botlarını benimsemeye başlıyor. müşteri hizmetlerini geliştirmek. Yine de tüm sohbet robotları eşit yaratılmamıştır. Otomatik bir telefon operatörü gibi çalışmaya alıştığımız basit olanlar: "İş saatleri için 1'e, almak için 2'ye basın mağazamıza yol tarifi. " Uber’ler gibi daha sofistike botlar, Facebook kullanıcılarının, app.

Sohbet robotlarının bariz bir faydası, çevrimiçi kullanılabilirliğinizi artırın. Sosyal kanallarda hedef kitlenin 7/24 erişilebilirlik beklentileri ile işletmeler, talebi karşılamak için otomasyona yöneldi.

Yapabilirsin müşteri hizmetleri ile ilgili işçilik maliyetlerini azaltmak % 30'a kadar bir chatbot eklemek -e basit bilgi taleplerini ele almak ve işletmeniz kapalıyken ilk etkileşimler. Chatbotlar ayrıca müşteri tabanınızı genişletebilir. Örneğin, 1-800-Çiçek elde edildi Yeni müşterilerinin% 70'i sohbet yoluyla.

Yine de, sohbet robotlarına ihtiyatla yaklaşılmalıdır. Doğru yapmak için zaman ve kaynak yatırımı gerektirirler.

Müşteri Hizmetleri için Messenger'dan Nasıl Yararlanılır

İyi haber şu ki, kendi eklentinizi oluşturmanız gerekmiyor. Sadece Messenger'ın özelliklerini kullanarak müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için çok şey yapabilirsiniz.

Öncelikle, Messenger'ı kullanarak Sayfanıza gönderi yapan veya gönderilerinize yorum yapan herkesle özel bir sohbet başlatın. Bu nispeten yeni özellik, müşteri hizmetleri ekibinizin özel görüşmeler başlatmanın yollarını aramasını sağlar.

Facebook ayrıca yakın zamanda şu seçeneği ekledi: Bir yoruma veya gönderiye özel olarak yanıt verdiğinizde net bir uyarı ekleyin. Bu, herkese açık içeriği görüntüleyen herkesin özel bir diyalog başlattığınızı bilmesini sağlar. Çevrimdışı bir durumla başa çıkma ihtiyacı duyulursa, bu kesinlikle çok yararlı bir özelliktir.

Messenger'ı şu işlemler için de kullanabilirsiniz: size işletmenizin Messenger gelen kutusuna giren bir ileti gönderen herkese yanıt verin. İster mobil ister masaüstünde olsun, bu kişisel Messenger uygulamanızdan ayrı bir mesaj gelen kutusudur.

Messenger'daki Müşteri Görüşmelerini Dinlemek ve Yönetmek için Facebook’un Güncellenmiş Gelen Kutusunu kullanın

Çok sayıda mesaj alırsanız, çevrimiçi sosyal bakımın zorluklarından biri, platformlar arasında mesajları dinlemek ve yönetmektir. Sosyal medyada şikayette bulunan tüketicilerin% 42'si, 60 dakika yanıt süresi.

Faydalı bir zaman kazandıran, Facebook’un birleştirilmiş gelen kutusu Facebook aracılığıyla gönderilen incelemeleri, yorumları ve mesajları içeren iş sayfaları için, Instagramhem mobil hem de masaüstünde Messenger. Gelen kutusu, tüm iletileri filtrelemesi ve sıralaması kolay tek bir akışta toplar.

Not: Birleştirilmiş gelen kutunuz henüz mobil cihazınızda olmayabilir; Görünüşe göre Facebook bunu hala sayfa yöneticilerine sunuyor.

Mobil Facebook Sayfaları uygulaması içindeki bu birleşik gelen kutusu şunları içerir: Gelen kutusundaki herkese açık duvar yayını yorumlarına yanıt ver ve bunları "Bitti" veya "Takip Et" olarak işaretleyin. Hatta yapabilirsin bunları kullanıcılara veya ekiplere atayın.

Ayrıca şunları da yapabilirsiniz temel bir sosyal CRM aracı olarak birleşik gelen kutusunu kullanarak katılımı kişiselleştirin. Gelen kutusu şunları yapmanızı sağlar: müşteri hakkında sınırlı miktarda halka açık bilgiyi görüntüleyin Facebook sayfası yorumlarınız, Instagram yorumlarınız ve Messenger sohbetleriniz için yanıtınızı kişiselleştirebilirsiniz. Notlar ve takip klasörü gibi araçlar da mevcuttur.

Facebook incelemeleri, içindeki diğer tüm mesajlarınızın yanında görünür. birleştirilmiş gelen kutusu, işletmenizin çevrimiçi itibarını daha iyi yönetmenize olanak tanır.

Gelen kutusunun tüm işlevlerinden yararlanmak için Facebook sayfanızı Instagram hesabınızla ilişkilendirmeniz gerekir. Instagram'da yayınları tanıtıyorsanız veya reklam yayınlıyorsanız, muhtemelen bunu zaten yapmışsınızdır.

Facebook sayfanız ve Instagram hesabınız ilişkilendirildikten sonra, Sayfa Yöneticisi mobil uygulamasındaki mesajlaşma simgesine dokunun gelen kutunuzu açmak için.

Teknoloji ve İnsan Dokunuşu Arasında Bir Denge Bulun

İnsan dokunuşunu vurgulamıyorsanız, dünyadaki tüm teknoloji müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmanıza ve önemli sorunları çözmenize yardımcı olmaz. Gerçek bir kişi müsait olmadığında insanlar çabucak sinirlenirler. (Bu uzun telefon menülerinin sizi daireler çizip uzun süre beklettiklerinde ne kadar can sıkıcı olabileceğini bir düşünün.)

Yalnızca başlamak için özel bir Messenger botu kullanınmüşteri hizmetleri yolculuğu, ama sonra eğitimli bir müşteri hizmetleri ekibi üyesini hızla atayın bu kritik insan dokunuşu için.

Topluluk Yöneticilerine Uygun Eğitim Sağlayın

Tutarlı ve etkili sosyal müşteri hizmetleri sağlamak için şirketler, Şikayetleri ele almak için net bir süreç oluşturun. Bu süreç, dahili kontrol listelerini, sohbet komut dosyalarını ve her soru için çeşitli yararlı cevaplar içeren bir SSS listesini içerebilir.

Dikkate alınması gereken üç özellik şunlardır:

• Ekip üyelerinizden hangilerinin gelen yorumları inceleyeceğini belirleyin.
• Hangi yorumların herkese açık olarak çözülmesi gerektiğini ana hatlarıyla belirtin. Bunlar, Facebook'taki sayfa gönderilerini veya incelemeleri içerir. Örnekler verin.
• Hangi görüşmelerin özel hale gelmesi gerektiğini ve hangi yöntemle: özel mesaj, e-posta veya telefon.

İdeal olarak, sosyal müşteri hizmetleri temsilcilerinin güçlendirilmesini sağlamak belirli bir noktaya kadar kendi akıllı kararlarını vermek. Zappos, bu yaklaşımla son derece başarılı oldu ve ekip üyelerini mükemmel müşteri hizmeti sunmaya teşvik etti ve bu da Zappos'u haritaya koymaya gerçekten yardımcı oldu. Genellikle sosyal müşteri hizmetlerinin ölçütü olarak gösteriliyorlar.

Müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirmenin bir başka harika örneği de Derek Sivers’in kitabındadır. İstediğiniz Her Şey: Yeni Bir Girişimci Türü İçin 40 Ders. Sivers, ekibi için etkili bir şekilde delege etmek ve kendi kararlarını vermelerini sağlamak için işletmesi CD Baby için oluşturduğu sistemden bahsediyor.

Ekibin daha önce karşılaşmadığı bir müşteri desteği sorusu veya sorunu ortaya çıktığında, Sivers onlarla bu beş aşamalı süreci uygular:

• Herkesi etrafta toplayın.
• Soruyu cevaplayın ve felsefeyi açıklayın.
• Herkesin düşünce sürecini anladığından emin olun.
• Bir kişiden bunu kılavuza yazmasını isteyin.
• Bir dahaki sefere buna onsuz karar verebileceklerini herkese bildirin.

İki aylık bir sürenin ardından artık soru kalmamıştı ve CD Baby'nin, personelindeki herkesin anladığı, belgelenmiş müşteri bakım prosedürlerinin yer aldığı kapsamlı bir kılavuzu vardı.

Tek başına girişimciyseniz veya küçük bir ekiple çalışıyorsanız, Sivers’e benzer bir süreci benimsemek, şirketinizi önemli ölçüde büyütmenize ve rakiplerinize karşı stratejik bir avantaj elde etmenize yardımcı olabilir.

Sosyal Müşteri Hizmetleri için En İyi Uygulamalar

Kişisel katılım hayati önem taşır ve sosyal müşteri hizmetleri için en uygun yaklaşım vardır. İşte önerilen dokuz en iyi uygulama:

1. Hemen Yanıt Verin

Yanıt süreniz, kelimenin tam anlamıyla size müşteri ve gelir kazandırabilir veya kaybedebilir. Müşteriler genel olarak sosyal medyada hızlı yanıtlar beklemektedir. yavaş tepki sürelerinin etkileri endişelerini dile getiren müşteriler için önemlidir:

• % 56'sı şirketi bir daha asla kullanmayacak (bu doğru - hızlı yanıt vermezseniz şikayeti olan müşterilerin yarısını kaybedeceksiniz)
• % 52'si aile ve arkadaşlarına deneyimlerini anlatacak
• % 54'ü sorunu bir süpervizöre iletecek

Ayrıca kamuoyuna şikayette bulunabilir ve hatta endişelerini artırmak için başka bir kanalı kullanabilirler.

Unutmayın, Facebook şirketinizin yanıt hızını doğrudan sayfanızda gösterir. "Mesajlara çok duyarlı" rozetini almak için, sayfanızın son 7 gün içinde% 90 yanıt oranına ve 15 dakikalık yanıt süresine ulaşmış olması gerekir.

Messenger botları ve özelleştirilebilir Dışarıda mesajları müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde hizmet vermek için değerli araçlar olabilir.

2. % 100 Yanıtı Hedefleyin

Mümkün olduğunca çok soru, yorum ve mesajı yanıtlayın. Hedeflemek her gönderiyi, incelemeyi veya check-in'i kabul edin. Müşteriler duyulmak ister. Hiçbir yanıt, müşteriyi görmezden gelmekle eşit değildir. Nasıl birisini mağazanızda ilgilenmeden bırakmayacağınız gibi, internette de gözetimsiz bir yorum bırakmamalısınız.

Bunu daha verimli yapmanıza yardımcı olmak için, önceden yazılmış yanıtlar oluşturun süreci kolaylaştırmak için. Müşteriler kişisel ilgi ister, bu nedenle cevabı özelleştir Buradan. Müşterinin endişesini yeniden belirtin onlara duyduğunuzu göstermek için elinden geldiğince iyi konuş. Anlamınızın yanlış anlaşılmaması için yanıtlarınız her zaman açıkça yazılmalıdır.

Amaç, müşterilerin işletmenizin topluluğunun bir parçası hissetmesine yardımcı olun. % 100 yanıt hedefine ulaşmak için daha eğitimli topluluk yöneticileri görevlendirmeniz gerekebilir. Bu, şirketinizde yapabileceğiniz en karlı yatırımlardan biridir. Aynı zamanda, en küçük işletmelerin bile dev küresel markalarla rekabet edebileceği ve ömür boyu yeni müşteriler kazanabileceği önemli bir alandır.

Yanıt verme stratejiniz, işletmenizin büyüklüğüne bağlı olarak değişebilir. Küçük işletmeler için odak noktası her zaman topluluk oluşturmaktır, bu yüzden her şeyi yanıtlayın. Daha büyük işletmeler için, olumlu bir yorumu basitçe "Beğenmeyi" ve olumsuz yorumları müşteri için olumlu deneyimlere dönüştürmek için daha fazla zaman harcamayı tercih edebilirsiniz.

3. Daima Kibar Olun

Bir yanıtta sinirlenmek veya hayal kırıklığına uğramak, yalnızca müşterinin şirket hakkındaki olumsuz duygularını veya izlenimlerini artıracaktır. Önemlidir müşteriyle empati kurmak, sakince cevap ver, ve kibar ol.

Olağandışı durumlarla başa çıkmak için bir süreç oluşturun müşterilerin kavgacı veya tacizci olduğu durumlarda. Hemen özel moda geçin. Davranışı profesyonel bir şekilde belirtmek için yanıtlar geliştirin, ve devam ederse bir yönetici dahil edin. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz endişeleri yansıtmada ve kabul etmede etkiliyse, bu durumları önlemek için uzun bir yol kat edecektir.

4. İnsanların İlk Adlarını Kullanın

Bir kişinin adının tüm kelime haznesindeki en tatlı ve en önemli kelime olduğunu biliyor muydunuz? İlişki, bir kişinin adını kullanmak gibi basit bir eylemden hızla gelişebilir.

Mümkün olduğunda yorumlar için @ etiketini kullanın yanıtladığınız kişiyi uyarmak için. Genellikle Facebook, bireysel yorumlarına bir yanıt aldıklarında kullanıcıları bilgilendirir; ancak, adlarının @ etiketini eklemek, yanıtınızı görme olasılığını artırabilir.

Bu, aşağıdaki örnekte olduğu gibi, bir yoruma verilen bir dizi yanıta yanıt verirken özellikle önemlidir. (Bu arada, birinin soyadını silmek için geri tuşuna bir kez basmanız yeterli.)

5. Moderatörlerin Adlarıyla İmzalamalarını Sağlayın

Daha fazla ilişki kurmak ve arkadaşça bir çevrimiçi kültür yaratın, moderatörlerinizin çıkış yaparken kendi adlarını kullandıklarından emin olun. Etkileşimi insanlaştırmak için uzun bir yol kat ediyor. Müşterilere onları gerçek bir kişinin duyduğunu söyler. İnsanlar bir logo, bina veya şirket adıyla ilgili değildir. İnsanlar insanlarla ilişki içindedir.

Ayrıca, izleyicileriniz yanıt verirse ve ne zaman cevap verirse, doğrudan konuşacak birileri vardır.

6. Hangi Sosyal Medya Gönderilerinin Herkese Açık ve Özel Olarak Çözülmesi gerektiğini Bilin

Herkesi memnun edemezsin. Kaçınılmaz olumsuz yorum veya şikayet olacaktır. Bir durum tırmanacak gibi görünüyorsa, mümkün olduğunca çabuk çevrimdışı veya özel hale getirin. Bu şekilde, başkalarının gittikçe hayal kırıklığına uğrayan bir müşteri görmeden etkili bir şekilde yanıt verebilirsiniz.

Sosyal medyada müşteri hizmetlerini ele alma süreciniz, özel iletişime taşınması gereken durumları tanımlamayı içermelidir. Bu sürecin tutarlı bir şekilde uygulanması markanızı güçlendirecektir.

Maalesef, günümüzün viral dijital dünyasında, bir müşteri hizmetleri sorununu hızla tırmandırmanın fazla bir şey gerektirmediğini unutmayın. Şirketiniz ve ekibiniz ne kadar iyi bilgilendirilirse, sorunu çözmek için hızlı ve yararlı yanıtlar o kadar iyi verebilirsiniz.

7. Standart Sorulara Güvenmek Yerine Müşterinin Kaydına Bakın

Herkese açık yayınlarda aynı kes ve yapıştır standart yanıtı vererek kişiselleştirilmiş yaklaşımınızı zayıflatmamaya dikkat edin; örneğin, "Lütfen hesabınızı arayabilmemiz için bize telefon numaranızı iletin."

Günümüzün ileri görüşlü işletmeleri sosyal entegrasyon ile güvenilir CRM sistemlerinden yararlanın mümkün olduğunda müşteri bilgilerine hızlı erişime izin ver. Bu yaklaşım, müşterilerinizi veya potansiyel müşterilerinizi işletmenizle her iletişime geçtiklerinde aynı temel bilgileri sağlamak zorunda kalmadıklarında kolayca etkileyebilir.

8. Müşterinin Her Zaman Haklı Olduğu Perspektifini Sürdürün

"Müşteri her zaman haklıdır" şeklindeki eski söz çevrimiçi ortamda daha da geçerlidir. Olumsuz bir yorum karşısında bir işletme kendini savunmacı hissedebilir. Bu kimseye hizmet etmez. Bir müşteri sosyal medyada şikayet ettiğinde, tüm müşterilerinizin bunu görmesi mümkündür!

Yerine, pozitif kal. Müşteriyi dinleyin ve empati göstermek. Neyin doğru olduğunu kabul edin ve diplomatik ve kibar olmayan şeyleri ele alın (asla defansif olarak). Bu yaklaşımın sorunu çözme olasılığı daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda daha önce üzgün olan müşteriniz, diğer hayranlara iş etrafında toplanma konusunda ilham verebilir.

9. Müşterileri, Beklentileri ve Hedef Kitleleri Şaşırtacak Fırsatlar Arayın

Güçlü bir takipçi kitlesi ve sadık bir topluluk oluşturmak için, müşteriler ve potansiyel müşteriler dahil olmak üzere hedef kitlenizi etkilemenin yollarını arayın. Gerçekten mükemmel bir müşteri hizmetini nasıl sağlayabilirsiniz? İnsanları nasıl şaşırtabilir ve sevindirebilirsiniz?

En iyi müşterilerinizin güncel bir listesini tutun Böylece yapabilirsiniz onlara özel ilgi göster. Onları sosyal ortamda ve çevrimdışı ortamda şaşırtmanın ve memnun etmenin yollarını bulun.

Bu, el yazısıyla yazılmış bir not, hediye kartı, örnek ürünler, tiyatro biletleri vb. Gibi postayla bir şey göndermeyi içerebilir. Ve çevrimiçi olarak, bu, Facebook sayfanızda bir müşterinin videonuzdaki bir hikaye veya Messenger'daki basit bir özel mesaj bile kişi.

Aslında, ya ekibinizden biri, en iyi müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin hayatlarında meydana gelen belirli önemli kutlamaları aramakla görevlendirildiyse? Bir doğum günü, yıldönümü veya anlamlı bir galibiyet için kişiselleştirilmiş bir tebrik mesajı gönderdiğini hayal edin.

Bunun gibi daha fazlasını mı istiyorsunuz? Facebook for Business'ı keşfedin!

Sonuç

Müşteri hizmetlerini genel sosyal medya stratejinizin bir parçası haline getirin. Messenger'ı değerli bir araç olarak kullanın ve müşterilerinizin sizinle iş yapma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak için en iyi uygulamaları bir araya getirin. Nihayetinde Temkin Group'un belirttiği gibi bu video, "Bir müşterinin bir etkileşim hakkında nasıl hissediyor olması, müşteri sadakatinin en önemli faktörüdür."

Sosyal medyada müşteri hizmetleri, işletmeniz için sadık ve ilgili bir topluluk oluşturmada değerli bir rol oynar. Birçok tüketici, müşteri hizmetlerine ulaşmak için sosyal medyayı kullanıyor. 7/24 beklentilerle, bazı otomasyon faydalı olabilir, ancak insan dokunuşunu asla unutmayın!

Müşteri hizmetleri ile ilgili en iyi uygulamaları dahil etmek ve açık süreçler ve eğitim sağlamak, ekibinizin sorunları çözmek için müşterilerle etkileşim kurmasına yardımcı olacaktır. Ayrıca, daha fazla satışın tamamlanmasına yardımcı olabilir ve üst satış fırsatları sağlayabilir. Ve bu bankadaki para!

Ne düşünüyorsun? Müşteri hizmetleri sağlamak için Facebook Messenger'ı kullanmak için herhangi bir ipucunuz var mı? Lütfen düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın.