Microsoft Xbox, Destek Maliyetlerini Azaltmak İçin Twitter'ı Nasıl Kullanıyor?

Microsoft’un Xbox destek ekibi için, Twitter'da istenmeyen mesajlar diye bir şey yoktur - ne kadar kaba olursa olsunlar.

Öyleyse neden 58 milyar dolarlık bir şirket renksiz tweet'leri dinleyerek vakit geçiriyor?

Çünkü "küfürlü aralar", büyük bir hizmet kesintisinin ilk ihbarı olabilir. Herhangi bir arama veya e-posta gelmeden önce, destek ekibi bir tweet'i yakalayabilir ve görevdeki teknik kişilere ulaşabilir.

Bu makale, Xbox ekibinin destek maliyetlerini düşürmek için Twitter'a nasıl güvendiğini ortaya koymaktadır.

"İnsanlar tutkulu olduklarında ve bu tür bir dil kullandıklarında, çoğu zaman yasal olarak yanlış bir şeyler vardır. hizmet, ”diyor Xbox LIVE Service Delivery (@XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky olarak da bilinir) program yöneticisi McKenzie Eakin Kaptan).

"Ortaya çıkan sorunları belirleme ve çözme becerimiz, kulağımız sokağa doğru çok daha hızlı."

Twitter desteğinin başlamasının üzerinden bir yıldan kısa bir süre sonra, Xbox Desteği Elit Tweet Filosu, Xbox destek temeli, çeşitli destek hizmetlerinde en yüksek müşteri memnuniyeti oranlarını elde ediyor kanallar.

Doğru bir şey yapıyor olmalılar; ekip yakın zamanda indi Twitter'da En Duyarlı Marka Guinness Dünya Rekoru.

"Çatıdan" Müşteri Memnuniyeti

2009'da Microsoft, popüler video oyunu konsolunun kullanıcılarını birden çok destek kanalıyla destekledi: telefon, e-posta, çevrimiçi self servis ve forumlar. Bu kadar çok destek seçeneği varken neden daha fazlasını ekleyesiniz?

Eakin, Twitter'ın daha az resmi ve kişisel yapısını ekibin hizmet paketinin bir tamamlayıcısı olarak gördü. Ayrıca, daha hevesli Xbox kullanıcılarının çoğu da Twitter'ı sık sık kullanıyor.

Eakin bunu açıkladı Twitter'da gerçekleşen etkileşim türü nadiren bir çağrı merkezine ulaşır.

Ekip, geçtiğimiz sonbaharda sessizce bir Twitter pilotu başlattı ve yalnızca temel Twitter aramasında Xbox destek sorunlarından bahsedenleri izleyerek başladı. Buna yanıt olarak ekip, yardım teklif eden kullanıcılara yanıt verdi - bu, kullanıcıları şaşırtan bir şeydi.

"Görünüşe göre hiçbir yerden hızla içeri girip" Hayır, yardımcı olabiliriz "diyoruz." Eakin diyor. "" Vay canına, hiçbir yerde proaktif müşteri hizmetleri gibiler. Bu çok havalı. "Gerçekten büyülü bir deneyim ve bence bu özellikle çatıdan uçtan uca müşteri memnuniyetini teşvik ediyor."

Twitter araması, ekibin sorunları hızlı bir şekilde bulmasını sağladığı gibi, Twitter da kullanıcıları hizmet sorunları hakkında daha aramaya dönüşmeden uyarmanın en hızlı yoludur. Böyle bir bildirimi gören takipçiler muhtemelen onu yeniden tweetleyecek.

"Büyük bir hizmet kesintisi veya olayı olması durumunda, daha sonra yayın yapabiliriz. Aksi takdirde göreceğimiz o ani yükselişi tespit edebiliriz ”dedi.

Her müşteri etkileşimini bir Tweetpoll memnuniyet anketi, Eakin’in ekibi Twitter destek operasyonunu büyütmek için ihtiyaç duyduğu kanıtı buldu.

"İnsanların geri döndüğünü görmeye başladığımızda çatı üzerinden müşteri memnuniyeti oranları ve sorun çözme oranları, bizim iki temel müşteri destek metriğimiz olan, yeşil ışık yaktı ve bunu gemiye taşıdı ve bunu büyük bir başarı haline getirdi. "

Tweepstakes ile Büyüyen Takipçiler

Microsoft, Xbox müşteri hizmetini daha resmi olarak Twitter'da başlattığında, Twitter kullanıcı adını ekledi - @XboxSupport - Microsoft destek sayfalarına. Ekip ayrıca haftalık başladı Tweepstakes görünürlüğü ve takipçi tabanını büyütmek.

Ekip her hafta Xbox ile ilgili bir soru yayınlar. Kullanıcılar, muhtemelen oyunlar, çevre birimleri ve posterler gibi ödüller kazanmak için belirtilen son tarihten önce bir tweet ile cevap verirler. Kazanmaya hak kazanmak için, ödül döneminden sonraki iki hafta içinde takipçi olmaları gerekir, bu da @XboxSupport takipçilerinin artmasına yardımcı olur.

Şimdi neredeyse 30.000 takipçi, grup, takipçi tabanındaki sadakati sürdürmek için Tweepstakes'e devam etti. Bunlara ek olarak, Filo, kullanıcıların markayla ilgilenmesini sağlamak için günde altı ila sekiz kez makaleler ve haberler yayınlar.

14 Yaşındaki Bir Çocuğun Aklında

Şu anda, Elite Tweet Fleet tümü yalnızca Twitter desteğine adanmış 10 destek temsilcisinden oluşmaktadır. Kullanıcıların oyun oynama olasılığının en yüksek olduğu geceler ve hafta sonları da dahil olmak üzere, haftada 91 saat etkileyici bir yanıt veriyorlar.

Bir kullanıcı @XboxSupport adresine bir soru gönderdiğinde, tüm temsilciler tek bir Twitter akışında herkese açık olarak yanıt vererek haftada yaklaşık 5000'e kadar giden tweet ekler.

“Neredeyse tüm tweetleri herkese açık tutuyoruz. Kirli çamaşırlarımızı dışarıda istiyoruz çünkü kirli çamaşırlara sahip olmak istemiyoruz, "diyor Eakin. "Bu çok önemli bir sorumluluk parçası. İnsanlar bunu da biliyor Tweet Filosunun kesinlikle her @ bir bot veya özellikle kaba değilse. "

Her Fleet üyesi etiketi, ^ MB (Eakin'in etiketi) gibi baş harfleri ve bir düzeltme işaretiyle yanıt verir.

Faturalandırmayla ilgili sorunlar veya daha karmaşık herhangi bir şey için, ekip sorunu başka bir destek grubuna iletir veya herkese açık Twitter akışından yanıt verir.

Fleet, "yanıp sönen kırmızı ışıklar", "bağlanamıyorum" veya "Xbox LIVE bozuldu" gibi Xbox destek sorunları ile ilgili terimler için Twitterverse'i proaktif olarak izliyor. Satıcının destek kategorilerini tanımladığı geleneksel desteğin aksine ("donanım için 1'e basın, yazılım için 2'ye basın ..."), Tweet Filosu hangi kullanıcıların diyecek.

Eakin, "Bu tür şeyler için sorgular oluşturmak ilginç," diyor. "İster 39 yaşında bir kadın, ister 14 yaşında, okuldan sonra kanepemde olsam, bir şey olduğunda kendimi nasıl ifade ederim? Ne söyleyeceğim? "

Bazen bir Tweet Filosu arama teriminin küfür içermesi, Xbox kitlesini iyi tanımanın bir parçasıdır.

Troll Tweeter ile Mücadele

Son zamanlarda, biri Xbox desteği gibi davranarak Twitter'da ortaya çıktı. Trol, kendisini bir parodi hesabı olarak açıkça etiketleyerek Twitter taklitçisi kurallarını aşar.

Yine de trol, bazı x-ratingli içeriklere tweet atıyor ve Filoyu ve daha da kötüsü Xbox müşterilerini rahatsız ediyor. Buna yanıt olarak ekip, müşteri tabanını elinden geldiğince en iyi şekilde eğitir.

Eakin, "Onları engelliyoruz ve müşterilerimizden biriyle konuştuklarını gördüğümüzde, müşterilerimize bu insanları engellemeyi seçtiğimizi bildireceğiz" dedi.

Canlı Aramaları Proaktif Olarak Önleme

Gibi araçlarla Radyan6 ve TweetRiverfilo, tüm arama terimlerini izler ve Microsoft'a hizmetin değerini göstermek için verileri toplar. Haftalık Tweetpoll'lar, temel müşteri memnuniyeti verilerini toplar.

Bugüne kadar, sorun türlerinde elmaları elma ile karşılaştırdığınızda, müşteri memnuniyeti oranları diğer kanallardan önemli ölçüde yüksek geldi. Eakin, bunu, bir telefon görüşmesi gerektirmeden bir kişiden canlı hizmet sunmanın Twitter formatına bağlar.

Tweet Fleet özellikle Canlı aramalara dönüşmeden önce sorunları bulun ve giderin, en pahalı hizmet şekli.

"Önlediğimiz çağrıların sayısı göz önüne alındığında, yatırım getirisi açısından net nötr hakkında çalıştık. Ancak, destek dolarlarınızı nasıl tahsis edeceğinizi seçerseniz, karışımınızı hesaplarsanız, Twitter'da destek sağlayabileceğiniz kişiler için, Twitter'da halletmek istersiniz ”dedi.

Twitter, Eakin'in bugün birçok tüketicinin arzuladığına inandığı benzersiz bir kişisel bağlantı sağlıyor.

"Twitter çok kişiselleştirilmiş bir iletişim formudur" diye ekliyor. "Verdiğimizi hissettiğimiz ve müşterilerimizin aldığını hissettiğimiz ilgi düzeyi çok büyük."

Ne düşünüyorsun? İçerik desteği için Twitter mı kullanıyorsunuz? Neden ya da neden olmasın? Aşağıdaki yorum kutusuna yanıt verin.