Sosyal Müşteri Hizmetleri: Sosyal Medyayla Müşterilere Nasıl Bakılır: Sosyal Medya Denetçisi

İşletmenizin sosyal müşteri hizmetleri planı var mı?

Sosyal medyada müşteri hizmetlerinizi geliştirmek mi istiyorsunuz?

Sosyal müşteri hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi keşfetmek için Dan Gingiss ile röportaj yapıyorum.

Bu Gösteri Hakkında Daha Fazla Bilgi

Sosyal Medya Pazarlama podcast Social Media Examiner tarafından sunulan isteğe bağlı bir konuşma radyo programıdır. Yoğun pazarlamacıların ve işletme sahiplerinin sosyal medya pazarlamasında nelerin işe yaradığını keşfetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Bu bölümde röportaj yapıyorum Dan Gingiss, eski dijital müşteri deneyimi başkanı Kartı Keşfedin, ortak ev sahibi Müşteri Hizmetleri podcast'ine odaklanın ve dijital pazarlama müdürü Humana.

Dan, sosyal medyayla müşterilerinize nasıl daha iyi hizmet verebileceğinizi keşfedecek.

İşletmenizin sosyal medyada neye yanıt vermesi gerektiğini keşfedeceksiniz.

Geri bildiriminizi paylaşın, şov notlarını okuyun ve aşağıda bu bölümde bahsedilen bağlantıları alın.

Şimdi dinle

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

Bu gösteride keşfedeceğiniz bazı şeyler şunlardır:

Sosyal Müşteri Hizmetleri

Dan'in hikayesi

Kariyerinin çoğunda pazarlama veya ürün geliştirme alanında yer alan Dan, bir şekilde her zaman bir hizmet işinde olduğunu söylüyor.

Dan, ilk işinin okul dışındaki etkisinden bahseder. Üst düzey koleksiyon ürünleri satan bir doğrudan yanıtlı şirkette pazarlamacıydı. Noel civarında bir yıl, gitmesi gereken bir telefon geldi müşteri servisi. Bir kadın, Noel için sipariş ettiği hediye henüz gelmediği için üzgündü. Dan, nöbetinde Noel'in mahvolmayacağından nasıl emin olduğunu anlatıyor.

Dan, müşterinin bakış açısından bir şeyler düşünmek için fazladan zaman ayırmanın genellikle sizi çok daha iyi bir pazarlamacı yapacağını söylüyor. Discover'daki rollerinden ve En iyi müşteri deneyimi için JD Power Ödülü, AmEx'ten alıp götürmek.

Dan'ın sosyal medyada nasıl başladığını duymak için diziyi dinleyin.

Müşteri hizmetleri sosyal medya pazarlamasına nasıl uyuyor?

Çalışmalar Gartner önümüzdeki yıl en kısa sürede şirketlerin% 85'inden fazlası müşteri deneyimi konusunda rekabet etmek zorunda kalacak. Sektörler için fiyat konusunda rekabet etmek çok pahalı hale geliyor, bu nedenle kendilerini müşteri deneyimine göre farklılaştırmaları gerekiyor.

Dan, sosyal medyada müşterilerle bire bir etkileşimde bulunmanızın onları daha sadık kıldığını söylüyor. Sadık müşteriler sizinle daha çok vakit geçirir, sizinle daha uzun süre kalır ve arkadaşlarına sizden bahseder.

Tüm bu unsurlar, pazarlamacıların ilgilendiği şey olan gelişmiş KPI'larla (temel performans göstergeleri) sonuçlanır.

Forrester’ın Müşteri Hizmetleri Endeksi Dan, büyük şirketlerin ne kadar iyi performans gösterdiğinin oldukça iyi bir göstergesi, diye açıklıyor. Forrester, uzun yıllar boyunca en iyi ve en düşük performans gösteren halka açık şirketlerin hisse senedi fiyatlarına baktı. En iyi performans gösteren şirketler, müşteri deneyimimüşteri deneyimindeki kötü performans gösterenler ise en altta. Müşteri deneyimi ile karlılık arasında doğrudan bir bağlantı vardır.

Dan, Discover'a baktıklarında neler olduğunu paylaşıyor nişan oranlar müşteri servisi yanıtlar (bir müşteriye yanıt verdikten ve sorununu çözdükten sonra olanlar).

Bire bir pazarlamanın en büyük zorluğunu keşfetmek için diziyi dinleyin.

Müşteri hizmetlerini iyi yapan işletmeler

Dan’in podcast'inde Whole Foods, Jet Blue, Chipotle ve Hertz gibi büyük markaların yanı sıra Telstra gibi daha az tanınan şirketlerle röportaj yapıyorlar.

Telstra Avustralya'daki en büyük telekom şirketidir. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki çoğu telekomun aksine, hizmete dayalı olarak farklılaşmaya karar verdiler. Sosyal dahil olmak üzere tüm sistemlerini tek bir CRM'ye bağlamayı başardılar. Herhangi bir kanalda kendileriyle iletişim kuran müşteriler, söz konusu temsilci olduğu sürece aynı temsilcinin kendilerine yardım etmesini sağlayabilir. Çalışma.

Bir başka yakın tarihli podcast röportajı Scotty's BrewhouseIndiana'da 13 lokasyona sahip lüks bir spor barı. Dan, Scotty's'in kurucusu, başkanı ve CEO'su Scott Wise'ın içinde olduğunu söylediği işi ve Dan'in neden başarılı olduğunu düşündüğünü paylaşıyor.

Scott'ın müşterileriyle olan sorunları gerçek zamanlı olarak çözmek için sosyal medyayı nasıl kullandığını duymak için diziyi dinleyin.

Daha iyi müşteri hizmeti için ipuçları

Jay Baer kısa süre önce Edison Research ile bazı tescilli araştırmalar yaptı ve bunların yaklaşık% 40'ının sosyal medya şikayetçileri bir saat içinde yanıt bekliyor. Ve bu, aşağı yukarı Dan'in diğer çalışmalarda duyduğu şeydir. Diğer şey ise Bir sosyal medya şikayetine ortalama yanıt süresi yaklaşık 5 saattir.

Dan, yanıt süresinden bahsetmeden önce yanıt verme hakkında konuşmanız gerektiğini söylüyor. Neye yanıt vermeniz gerektiğini açıklar ve övgülere karşı şikayetlerle sorulara yanıt vermenin faydalarını paylaşır.

Dan, yanıt vermeyen şirketlerle konuşursanız, genellikle şikayetlerden korktuklarını duyduğunuzu söylüyor. Bu korku temelsizdir. Şikayetler, işinizde neler olduğu hakkında size çok şey söyler. Ayrıca, şikayetin özüne bakarsanız, ürününüzde veya hizmetinizde bir sorun olduğunu göreceksiniz.

Şikayetlere cevap vermelisiniz çünkü insanlar izliyor ve siz ona cevap vermeyince çok şey söylüyor. Ayrıca, müşterilerin sorunlarını çözerek onları mutsuz olmaktan mutluluğa çevirebilirsiniz. Dan, Discover'dan en sevdiği örneklerden birini paylaşıyor.

Sorular aynı şekilde çalışır. Birinin markanız hakkında bir sorusu varsa, muhtemelen tek soru o değildir. Soruyu sosyal medya gibi herkese açık bir forumda yanıtlayarak, birden çok kişi için yanıtlamış olursunuz, bu size telefon görüşmelerinden tasarruf sağlar ve ayrıca bir hizmet ve yararlı içerik sağlar.

Son olarak, markaların çok özlediği etkileşim övgüdür. Dan, olumlu yorumlarla birçok markaya tweet attığını ve bunların ne kadar azının cevap verdiğini hayrete düşürdüğünü söylüyor. Birisi tüm arkadaşlarının, hayranlarının ve takipçilerinin görmesi için sosyal medyada sizi herkesin önünde övüyorsa, müşteriden daha büyük bir hediye yoktur. "Bunu görmezden gelmek açıkçası biraz kabalık," diye ekliyor Dan. Beğen'e tıklamanızı, kişisel bir yanıt yazmanızı veya övgüyü yeniden tweetlemenizi önerir.

Yanıt süresiyle ilgili olarak Dan, beklenti bir saat olduğu için, müşteri beklentilerini karşılamak, kaçırmak veya aşmak isteyip istemediğinizi kendinize sormanız gerektiğini söylüyor. Büyük markalar bunu aşmak ister.

Dan, farklı sektörler için yanıt süreleri hakkındaki düşüncelerini paylaşıyor ve yanıt verdiğinizde robotik gibi görünmemek ve yayınlarınızı çeşitlendirmemek gerektiğini söylüyor.

Sosyal müşteri hizmetleri temsilcilerinin neden biraz farklı eğitilmeleri gerektiğini dinleyin.

Sosyal destek ekipleri için araçlar ve taktikler

Sosyal medyayı desteklemek için, küçük şirketler aşağıdaki gibi araçları kullanabilir: Tampon ve HootsuiteDaha büyük şirketler, sıraya koymaları ve sıralamak için ihtiyaç duydukları yüzlerce, binlerce veya on binlerce yorum alabilecekleri için biraz daha fazla kuyruk faktörü olan kaynaklara ihtiyaç duyarlar. Gibi platformlar Sparkcentral veya Conversocial sosyal müşteri hizmetleri için özel olarak üretilmiştir. Gibi platformlar da var Spredfast ve Sprinklr yayınlama ve hizmet için hepsi bir arada.

Dan, cevabınızda empati göstermenin neden önemli olduğunu açıklıyor. Markanızın sosyal medyada ne olmak istediğini ve markanızın takip etmek istediği kuralları yazmanın da önemli olduğunu söylüyor. Örneğin, bazı markalar kısaltma kullanmak istemezken, diğerleri bunu yapmakta tamamen iyidir. Bazı markalar yanıtlarına mem veya ekran görüntüsü gibi görüntüler ekler.

Yanıtladığınız kişinin adını kullanma ve temsilcilerin adlarını mı yoksa baş harflerini mi imzalamaları gerektiğine ilişkin düşüncelerini paylaşır.

Dan, sorunları veya soruları mümkünse müşterinin başlattığı kanalı kullanarak çözmeye çalışmanın önemli olduğunu söylüyor. İlk amaç kanal içinde kalmak iken, ikincisi bu kanallar içindeki doğrudan mesaja gitmek gibi bazı ikincil modları kullanmak olacaktır. Üçüncü en iyi fikir, onları sohbet için tıkla, e-posta veya telefon gibi farklı bir kanala göndermektir.

Dan'in neden birçok markanın farklı bir kanala çok hızlı gittiğini düşündüğünü ve neden önce herkese açık bir şekilde yanıt vermeniz gerektiğini öğrenin.

Müşteri hizmetleri sesini neden markanızla uyumlu hale getirmeniz gerektiğini keşfetmek için şovu dinleyin.

Haftanın Keşfi

Facebook İşletme MüdürüGeçen haftaki podcast'te bahsettiğimiz, Facebook sayfalarınızı ve reklam hesaplarınızı yönetmek için daha güvenli bir araçtır. Kaydolun ve giriş yapın; reklama ne kadar para harcadığınızı, toplam gösterimleri, reklam hesabınızı ve sayfa hesabınızı göreceksiniz. Ayrıca Ads Manager, Power Editor ve Business Settings'e de erişim vardır.

İşletme Ayarları altında Kişiler, Sayfalar, Reklam Hesapları, Uygulamalar, Pikseller, Ürün Katalogları, Instagram Hesabı, Ödeme Yöntemleri, Projeler, İş Ortakları ve daha fazlası gibi bir dizi farklı seçenek vardır. Facebook pazarlamanızın tüm yönlerini yönetmek için basit bir arayüzdür.

Business Manager'ın önemli bir özelliği, Facebook sayfanızda herhangi birine bir rol atayabilmenizdir. Business Manager olmadan, bir sayfada bir rol verebilmeniz için önce Facebook'ta biriyle arkadaş olmanız gerekir.

Sayfamız kaybolduğunda Facebook Business Manager'ı kullanıyor olsaydık, büyük bir reklam hesabı olan birini sayfamıza atayabilir ve Facebook ile sorunumuzu büyütmelerine izin verebilirdik.

Daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin ve Facebook Business Manager'ın sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin.

Diğer Gösteri Bahisleri

Bugünkü şovun sponsoru: Sosyal Medya Pazarlama Dünyası 2016.

Şimdi kayıt olabilirsiniz Sosyal Medya Pazarlama Dünyası 2016. Dünyanın en büyük sosyal medya pazarlama konferansı. Katılarak, dünyanın en iyi sosyal medya profesyonellerinden 100'den fazla (artı 3.000 meslektaşınız) ile bağlantı kuracak ve sosyal medya pazarlamanızı dönüştürecek harika fikirleri keşfedeceksiniz.

2015 konferansımızda katılımcıların neler yaşadığını görün.

Etkinlik, 17, 18 ve 19 Nisan 2016'da San Diego, California'da gerçekleşiyor.

Dan, adresindeki sosyal müşteri hizmetleri bölümümüzün başında Sosyal Medya Pazarlama Dünyası, sosyal müşteri hizmetleri konusu etrafında bir dizi farklı oturumun küratörlüğünü yapıyor. Bu, bu yılki konferanstaki birçok farklı alandan biridir.

Ayrıca, kurumsal düzeyde ortaya çıkan tüm sosyal zorlukları kapsayan kurumsal bir sosyal yolumuz var: ROI gibi şeylere göz attığımız bir ölçüm yolu; blogdan podcast yayınlamaya ve YouTube'a kadar her şeyi kapsayan bir içerik pazarlama parçası; ve sosyal medya dünyasındaki yeni stratejilerin tümü olan bir strateji yolu. En büyük yolumuz, akla gelebilecek her şeyi ele aldığımız sosyal taktikler: Facebook'tan LinkedIn'e, Twitter'dan Instagram'dan Pinterest'e, Snapchat'a, Periscope'a, Blab'dan görsel pazarlamaya. Ayrıca daha uzun seanslar olan çok sayıda atölye çalışmamız var.

Ağ bağlantısı kancadan kurtulacak. USS Midway adlı uçak gemisinde açılış gecesi partimiz var.

Şu anda bulabileceğiniz en iyi fiyatlandırmaya sahibiz. Konuşmacılara ve gündeme göz atmak için burayı tıklayın ve erken kuş indiriminizi alın.

Gösteriyi dinleyin!

Bu bölümde bahsedilen temel çıkarımlar:

• Dan ile bağlantı kurun Twitter, Blab ve LinkedIn.
• Müşteri Hizmetleri Podcast'ine Odaklanın iTunes, Dikiş veya Ses bulutu.
• Tweet Dan iyi bir iş çıkaran markaları ona bildirmek.
• Hakkında daha fazla öğren Keşfedin ve Humana.
• Ödeme En İyi Müşteri Deneyimi için Discover's JD Power Ödülü ve nasıl AmEx'i yendi.
• Hakkında daha fazlasını okuyun Gartner'ın ve Forrester’ın üzerinde çalışmalar müşteri deneyimi.
• keşfetmek Telstra ve Scotty's Brewhouse.
• Jay Baer'in Edison Research ile yaptığı çalışma hakkında daha fazla bilgi edinin müşteri şikayetleri ve Tepki Süresi.
• keşfetmek Tampon, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast ve Sprinklr.
• Ödeme Facebook İşletme Müdürü.
• Podcast'i şuradan dinleyin: Eksik Facebook Sayfası.
• Beni takip et, abone olun ve Social Media Examiner'ın haftalık blab'larını dinleyin.
• Hakkında daha fazla bilgi edinin 2016 Sosyal Medya Pazarlama Dünyası.
• Okumak 2015 Sosyal Medya Pazarlama Sektörü Raporu.

Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine abone olmanın yolları:

• İTunes üzerinden abone olmak için burayı tıklayın.
• RSS ile abone olmak için burayı tıklayın (iTunes dışı besleme).
• Ayrıca şu yolla da abone olabilirsiniz: Dikiş.

Ne düşünüyorsun? Sosyal müşteri hizmetleri hakkındaki düşünceleriniz nelerdir? Lütfen yorumlarınızı aşağıya bırakın.