Sosyal Medyayla Üstün Müşteri Hizmetleri Nasıl Sunulur: Sosyal Medya Denetçisi

Sosyal medyada müşterilere cevap veriyor musunuz?

Onlarla etkileşimlerinizi özelleştiriyor musunuz?

Markanız ve çevrimiçi itibarınız, sosyal medya müşteri hizmetlerini nasıl sağladığınıza bağlıdır.

Bu yazıda Sosyal medya sohbetlerinin, sadakati ve ağızdan ağza önerilere ilham veren olağanüstü bir müşteri deneyimi oluşturmasının dört yolunu bulun.

# 1: Unutulmaz Deneyimler Yaratın

Sağlamanın en büyük faydalarından biri sosyal medyada müşteri desteği yapabiliyor tüketicilerle gerçek zamanlı bağlantı kurun. Sen bir ihtiyaç gör ve onu doldur. Sen bir problem duyarsan çözersin.

Müşteri sorunlarını halka açık bir sahnede ele almak hem size hem de birlikte çalıştığınız müşteriye fayda sağlayabilir. jeneriğin ötesine geçmek “Sorunu çözebilmemiz için lütfen bizi arayın.”

Paul Young'ın ve işe giderken yolundaki talihsiz olayının hikayesini ele alalım. New York'ta yağmurlu bir Cuma sabahı, CitiBike ve arka arkaya toplantıların olduğu bir gün için işe yöneldi.

Bir köşeyi dönerken, kaygan cadde en iyi halini aldı ve bisikletinin ve onun ıslak zemine çarpmasına neden oldu.

Paul, yaşadığı talihsizlik hakkında tweet attı ve ardından ne olduğuna şaşırdı: CitiBike, yeni bir kot pantolon için elden bir hediye kartı teslim etti.

Elbette Paul, CitiBike’ın çabalarına şaşırmış ve mutlu olmuştu ve minnettarlığını tweetledi.

CitiBike geri tweet atabilirdi bir "Oh hayır! Umarız günün daha iyi olur. " Bunun yerine, Paul’un gününü gerçekten daha iyi hale getirmek için samimi (ve unutulmaz) bir çaba gösterdiler. Bahse girerim Paul artık ömür boyu bir müşteri ve muhtemelen başkalarına etkileyici deneyiminden bahsediyor.

Bu tür müşteri servisi fırsatlar, özellikle sorunları hızlı bir şekilde çözebildiğinizde, müşterilerinize olan takdirinizi pekiştirmek için olgunlaşmıştır.

# 2: Dikkat Edin

Hepimiz, diğer kişinin dikkatinin giderek azaldığı aşikar bir konuşma yaptık. Sinir bozucu, itici ve kaba, değil mi?

Aynısı sosyal medya için de geçerlidir. Sen ne zaman müşterilerinizden size çevrimiçi olarak katılmalarını isteyin, onları bir sohbete davet ediyorsunuz ve konuşmalar iki yönlüdür.

İnşa etmek kalıcı müşteri ilişkileri, her durumda dikkatli ve destekleyici olun. Çabalarınıza anlam katmak için misyonunuzu, vizyonunuzu ve değerlerinizi çevrimiçi etkileşimlerinizle uyumlu hale getirin.

Netflix, üstün çevrimiçi müşteri hizmetleri ile tanınır. Bu, büyük ölçüde, çalışanların hızlı hareket etmesini sağlayan bir kurumsal kültürden kaynaklanmaktadır. Netflix, destek personelini müşteri övgü ve şikayetlerinin nasıl ele alınacağı konusunda derinlemesine eğitir ve onları gerçek zamanlı harekete geçmeye teşvik eder.

Netflix Twitter akışına bakabilir ve problem çözmenin norm olduğu konuşmaları görebilirsiniz. Şirketin hızlı ve olumlu ilgisi, mutlu ve memnun müşterilerden oluşan bir lejyon oluşturdu. @Alcesr gibi bu müşterilerin çoğu olumlu deneyimleri hakkında tweet atıyor.

# 3: Takip Edin

Kalıcı müşteri ilişkilerinin temel bileşenlerinden biri, güvenilirlik. Ancak güvenilirlik, çevrimiçi görüşmelerin ötesine geçer. Yapman gerek tutarlı bir şekilde takip etmek, aktif sosyal profiller.

Örneğin, Facebook'ta işletmenizi aradıklarında müşteriler ne görür? İlişkileri geliştirmeye adanmış canlı bir topluluk mu? İzleyici takdiri? Veya yukarıdaki gibi ıssız bir sayfa?

Neredeyse inanılmaz olan şey, Wegmans'ın 2013'ün başlarında gönderi yayınlamayı bıraktıklarında 50.000'den fazla hayran kitlesini toplamış olmasıdır. Esasen topluluklarını terk ettiler.

Ziyaretçiler durgun bir sayfa gördüklerinde (özellikle çok sayıda hayranı olan bir sayfa), şirketin topluluğuna gerçekten değer vermediğine dair olumsuz bir algıyla ayrılırlar.

# 4: Ekstra Mile gidin

Yukarı ve ötesine gitmekten korkmayın müşterilerinizle sürekli bir ilişki sürdürmek. Tüm sosyal medya hesaplarınızı düzenli olarak izlemek size yardımcı olur İşletmenizi rekabette yükseltmek için kullanabileceğiniz belirli fırsatlar bulun.

Örnek müşteri hizmetlerine bir örnek Nordstrom'dur. 1901'deki başlangıcından bu yana, Nordstrom'un misyonu "müşterilere mümkün olan en ilgi çekici alışveriş deneyimini sunmak" olmuştur.

Yapmanız gereken tek şey onları incelemek Twitter beslemesi veya Facebook Sayfası amansız taahhütlerini ne kadar başarılı bir şekilde tercüme ettiklerini görmek için kaliteli müşteri hizmetihem mağazada hem de çevrimiçi.

Nordstrom müşteri hizmetleri masalları efsanevi hale gelse de, Nordstrom'u bugün oldukları simge yapan çarpıcı medya anları değil.

Müşteri deneyimleri günlük anlarda yaratılır. Ekstra yol kat etmenin bir yaşam biçimi olduğu şirket kültürünün her bir parçasına işlenmiştir.

Nordstrom bunu kendi görevi haline getirdi müşterileri dinle ve onlara cevap verdurum ne olursa olsun. Danielle Reisch ve bir Nordstrom çalışanı arasındaki konuşmaya katılın. Nordstrom'un sadece anında yanıt vermekle kalmadığını, aynı zamanda özür dilemek ve alternatif bir çözüm sunmak için geri döndüğünü görebilirsiniz.

Bu özel etkileşimin sonucu mükemmel olmasa da dinleme becerileri kesinlikle öyleydi.

Nordstrom'un bildiği şey, her müşteri etkileşiminin olağanüstü bir deneyim yaratmak için bir fırsat olduğudur.

Son düşünceler

Şirketinizi nasıl unutulmaz kılıyorsunuz? Müşterileriniz mağazanızdan ya da çevrimiçi bir sohbetten uzaklaştıklarında nasıl hissediyor? Birisi ister şikayet ediyor ister iltifat ediyor olsun, genellikle sadece duyulmak isterler.

Bir kez sen müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını belirleyinsen daha donanımlısın üstün bir marka deneyimi sunmak.

Dinlemek ve hemen yanıt vermek için zaman ayırdığınızda, müşterilere onları takdir ettiğinizi söylüyorsunuz. Bu kişisel ilgi, sizi ilişkileri sürdürme ve ömür boyu müşteri kazanma konumuna getirir.

Ne düşünüyorsun? Olumlu müşteri hizmetleri için sosyal medyayı nasıl kullanıyorsunuz? Bir şirketin dikkatini çekmek için hiç sosyal medyayı kullandınız mı? Aşağıdaki yorumlarda düşüncelerinizi duymak isterim.