Sosyal Medya Stratejinize Müşteri Hizmetlerini Eklemek İçin 26 İpucu: Sosyal Medya Denetçisi

Sosyal stratejilerinize müşteri hizmetleri eklemek için bir plana ihtiyacınız var mı?

Gibi Jeremiah Owyang "iç ve dış talepler arttıkça, şirketler çoğunlukla reaktif hale geliyor ve kendilerini bir" Sosyal Medya Yardım Masası "na gönderiyor."

Strateji, planlama ve iletişim sayesinde, şirketinizin hazırlıksız yakalanmamasını sağlayabilirsiniz. Sosyal medya ekibinizin müşteri hizmetleri sorunlarıyla mücadele etmeye başladığı gün henüz gelmediyse, bunların olmayışının sadece bir zaman meselesi olduğunu söylemek doğru olur.

Bu yazıda, yedinci taksit A-Z kılavuzları Social Media Examiner'da burada yayınlandı, tartışacağım şirketiniz için entegre bir sosyal medya ve müşteri ilişkileri yönetimi programı geliştirmenin önemi.

Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya Stratejinize Entegre Etmek İçin A'dan Z'ye Kılavuz

# 1: Kaynaklarınızı paylaştırın

İş günü boyunca hepsinin kapsanmasını sağlamak için birkaç ekip üyesine sosyal ağ profillerini yönetme sorumluluğu atayın.

# 2: Boşluğu doldurun

Personel molaları ve tatil zamanlarında müşteri hizmetleri kapsamındaki boşlukları doldurun. Önemli mesajları gözden kaçırma riskini almayın.

# 3: Bir mükemmellik merkezi oluşturun

Jeremiah Owyang sosyal medya mükemmellik merkezleri oluşturmayı savunur, "merkezi bir program sosyal medyayı kullanan çeşitli iş birimlerine kaynaklar, eğitim ve strateji sağlar. sipariş vermek maliyetleri düşürün, verimliliği artırın ve standardizasyon sağlayın. Bu ekip genellikle iş paydaşı ve program şampiyonu olan kurumsal sosyal strateji uzmanı tarafından yönetiliyor. "

# 4: Teslim Et

Müşteri iletişiminizi söz verdiğiniz gibi sunun. Örneğin Whole Foods, kullanıcıların ne zaman ve günlerde yanıt almayı bekleyebileceklerini bilmelerini sağlar.

# 5: Değerlendirin

Düzenli olarak durun ve sosyal medya sayfalarınızın nasıl çalıştığını görmek için bir göz atın. Raporları ve anahtar kelimeleri izleyin ve müşteri sorunlarıyla uğraşmak için zamanınızın ne kadarının harcandığını belirleyin.

# 6: Düşünce için yiyecek

Bu gıdada hatırlanması gereken birkaç iyi matematiksel denklem yer almaktadır. Seth Godin: "Benim genel kuralım şudur: Ürününüz veya hizmetiniz onlar için doğru olmadığı için geri çevirdiğiniz her kişi, yolda üç büyük müşteriye dönüşür. Her kötü satış size beşe mal oluyor. "

# 7: Gerilla pazarlama teknikleri

Ann Evanston teklifler sosyal alanda müşteri deneyimlerini iyileştirmek için beş gerilla pazarlama tekniği:

• "Yavaş İnternet" veya "İnternet bağlantısı" gibi hedef pazarınızın karşılaştığı sorunlar için arama ifadeleri oluşturun.
• Ayrıca işletme adınız için arama ifadeleri ayarlayın. Aramaların ayarlanması kolaydır içinde Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Sosyal Mansiyon ve blog gönderilerini de arayacaktır.
• Bu sözleri izleyin ve onlara cevap verin! Empati kurun, yardım edin ve bir öneride bulunun. Onlara duyduğunuzu gösterin.
• İnsanlar işletmenizin adını olumlu bir şekilde kullandığında, "teşekkür ederim" demek, hayranlar ve tavsiye kaynakları (veya zaten değilse potansiyel müşteriler) haline gelirken iletişimde kalmanın bir yolunu oluşturur.
• Olumsuz bir şey olursa, dürüstlük ve iyi iletişim ile ilgilenin. Silmeyin; bu kafanı kuma koymak gibi bir şey. Başkalarına gerçekte ne kadar nazik olduğunuzu gösterebilirsiniz.

# 8: Hub ve konuştu

Jeremiah Owyang hub-and-spoke modelinin iş birimlerine merkezi kaynaklar sağladığını önerir. Ve Drew McLellan müşterilerine tavsiye eder içerik yaratma ağını bir hub-and-spoke model. “Tüm sosyal medya aktiviteleriniz için bir çekirdeğinizin veya merkezinizin olması gerekir. Temel içeriğinizin deposu olan tek yer. "

# 9: İşlevler arası arayüz

Topluluk Yuvarlak Masası raporlarında, 2010 Topluluk Yönetiminin Durumu, bu topluluk yönetimi "birçok işlev arasında arabirim oluşturmaktan açıkça sorumlu olan giderek daha farklı ve ayrı bir rol topluluk üyeleri için bakımın sürekliliğini sağlamak.”

# 10: Gerekçe

Tavsiyesine uyun Topluluk Yuvarlak Masası: “Ölçüm, gerekçelendirme ile ilgili DEĞİLDİR. Verileri anlamakla ilgilidir Böylece daha iyi bir iş çıkarabilirsin. "

# 11: Kilit paydaşlar

Unutmayın, kilit paydaşlar sosyal medyanızın farklı yönlerini önemseyecek ve farklı sosyal medya ölçütlerine erişime ihtiyaç duyacaktır. Forrester’ın teknik incelemesinde, "Önemli Sosyal Medya Pazarlama Metrikleri: Doğru Verileri İç Paydaşlara İletmek, "Nate Elliott işaret ediyor şirketin çeşitli iç paydaşlarının odağı farklı olacaktır. "Topluluk yöneticilerine ve sosyal medya stratejistlerine dijital ölçümlerin sık sık raporlanmasını, kampanya başına veya yıllık raporlama oluşturun markalama ve deneme metriklerinin diğer pazarlama ekibi üyelerine ve mali ölçütlerin üç aylık veya yıllık raporlanması yöneticiler. "

# 12: Dinle

İyi bir dinleme stratejisi oluşturun ve yalnızca müşterilerin iltifatlarını değil, aynı zamanda şikayetlerini duymak için kulaklarınızı ayarlanmış tutun. Heidi Cohen diyor ki, "Sosyal medya izleme araçlarının yardımıyla, customer hizmeti, tüketicilerin ne istediğini duyabilir, zamanında yanıt verebilir ve PR ve diğer sorunların erken uyarı işaretlerini belirleyebilir. "

# 13: Sorunları azaltın

Müşterilerin söylediklerini dinlemek bir şeydir. Ayrıca, ihtiyati tedbirler ve önlemler de almalıyız. Gibi Heidi Cohen diyor ki, "Mevcut sosyal medya ekosisteminde, yerinde bir kriz yönetimi planına sahip olmak olası sorunları azaltmak için. "

# 14: Etkileşim ve sorunların sayısı

Bazı işletmeler büyük ölçüde sosyal medya aracılığıyla edindikleri hayran ve takipçi sayısına odaklanır. Her ne kadar her şey yolunda ve güzel olsa da, personelin yaşadığı ve yapabildiği etkileşimleri takip etmeyi unutmamalıyız tespit edilen sorunları ve kaçının başarıyla çözüldüğünü geri bildirin.

# 15: Fırsatlar

Müşteri hizmetleri sorunları ve şikayetlerinin tamamen olumsuz olarak görülmesine gerek yoktur. Doğru zihniyetle, bunları bir fırsat olarak görebiliriz. insanların bizden ne istediği ve bizden ne beklediği hakkında daha fazla bilgi edinin. Geri bildirimi iyileştirme fırsatları olarak kullanın.

# 16: Süreçler ve politikalar

Müşteri hizmetleri ve sosyal medya ihtiyaçları pazarlama departmanından daha fazla ele alınmalıdır. Şirketler teşvik edilir kapsamlı süreçler ve politikalar geliştirmek. Drew Kraus, Gartner gazetesinde yazıyor Gelişen Teknoloji Analizi: Müşteri Hizmetleri için Sosyal CRM "Sosyal CRM müşteri hizmetleri teknolojilerinin benimsenmesinin önündeki engellerden biri, tanımlanmış süreçlerin ve politikaların eksikliği... geç benimseyen profili, optimize edilmiş süreçler ve politikalar erken onaylanıncaya kadar yeni teknolojiyi iletişim merkezlerine getirmeyi ertelemeye çalışacaktır. evlat edinenler. Bunun yerine, bu tür yatırımlar için kısa vadeli bütçeye erişimi olan pazarlama departmanlarının, aradaki tüm sosyal CRM etkileşimlerini yönetmede başı çekmesine izin vermeyi tercih edecekler. "

# 17: Sorular

Tüketicilerin sorularını yanıtlamak, genellikle müşteri şikayetlerine yanıt vermede arka planda kalıyor. Ancak, bir soruya zamanında yanıt verilmesi, müşterilerin duyulduğunu hissettirmek ve potansiyel olarak memnuniyetsizliği azaltabilir.

# 18: Sorunları çözün

Sorunları hemen çözmeye çalışın. Stacey Acevero diyor, "Bazen en büyük protestocular biraz sevgi ve ilgi ile savunucu olabilirler. Bir müşteri hizmeti kaynağı sağlamazsanız veya çevrimiçi olarak yardımcı olabilecek birine yönlendirmezseniz itibarınızı riske atmış olursunuz. "

# 19: Yapısal delik

Yapısal bir boşluk, uzaklaştırılan iki grup arasındaki kişi olarak görülebilir ve böylece iki grup arasında bir kopukluk yaratır. Topluluk Yuvarlak Masası "tanımanın şirketlerin rTwitter hesaplarının halkla ilişkiler şirketlerine dış kaynak olarak alınmasını ethink. "

# 20: Sosyal CRM için Şablon

Gartner’ın Drew Kraus müşterileriniz için müşteri hizmet sunum süreci için bir "şablon" sosyal CRM geliştirmeyi içeren teknoloji ve hizmet sağlayıcıları için eylemler sunar. Bunu, tüm müşteri hizmetlerinizi temel aldığınız standartlar olarak düşünebilirsiniz, bu sayede tüm iş temsilcileriniz aynı kalitede bakım ve aynı hizmet ve mesajları sunmak.

# 21: Mutsuz Müşteriler

Sosyal medyayı ve müşteri hizmetlerini düşündüğümüzde, kendimizi mutsuz müşteri olarak spektrumun diğer tarafında bulduğumuz zamanlar olabilir. Erik Deckers yazar, "Bir şirketten memnun değilseniz, kesinlikle şikayet edin. Müşteri olarak hakkınız. Ama eğer sen doğru şekilde yap, onların beceriksizlikleri ve başarısızlıkları hakkında sızlanıp üzülmekten daha çok istediğinizi elde edersiniz. "

# 22: Çeşitli işlevler

Heidi Cohen sosyal medyanın tüketicilerin ve şirketlerin müşteri hizmetlerine bakışını değiştirdiğini belirtiyor. Müşteri hizmetleri, pazarlamanızı geliştirmek dahil çeşitli farklı işlevleri yerine getirir. Heidi listeleri Sosyal medyanın müşteri hizmetlerini geliştirmesinin 12 yolu:

• İşletmeye insan yüzü verir
• Müşterilerin söylediklerini dinler
• Potansiyel müşteriler ve müşterilerle proaktif olarak etkileşim kurar
• Ürünle ilgili ek içerik sağlar
• Ürünle ilgili soruları yanıtlar
• Alternatif iletişim kanalı sağlar
• Müşterilere birbirleriyle konuşmak için bir kanal verir
• Müşteri geri bildirimlerini paylaşır
• Müşterilerinizi kutluyor
• Müşterileri perde arkasında gösterir
• Özel teklifler yapar
• Yeni satın alma seçenekleri oluşturur

# 23: Bilgelik

Jacob Morgan'ın gönderisinden yaptığı bu açıklamada pek çok bilgelik var.

Sosyal CRM nedir? "Sosyal CRM, hayranlardan ve takipçilerden müşterilere ve savunuculara geçmekle ilgilidir."

# 24: (E) x pozlama

MarketingProfs gönderisi Markalar Müşteri Hizmetleri için Sosyal Medyayı Azalttı “Sosyal CRM iyi yapıldığında, markanıza daha fazla maruz kalmanın ek faydalarını sağlar. mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler kazanmak ve marka bilinirliğini artırmak.”

# 25: Neden ölçmek

Topluluk yönetiminin başarılı olması için çabalarımızı düzenli olarak ölçmemiz gerekiyor. Dion Hinchcliffe şöyle yazıyor: "Genel katılım düzeylerine, yeni üyelerin büyüme oranına, kazanma oranına bakmıyorsanız yakın zamanda bağlantısı kesilenlerin listeleri ve bunların takibi vb., o zaman sosyal medya çevre. Topluluğunuzdaki genel sağlığı ve ivmeyi anlamak, ona doğrudan yanıt vermek ve bunu her gün yapmak, çabanızın uzun vadeli başarısı için çok önemli olacaktır. "

# 26: Gayretli

Sosyal CRM adanmışlık ve bağlılık gerektirir. İyi müşteri ilişkileri sürdürme konusunda gayretli olun.

Müşteri hizmetleri ve sosyal medya çabalarınızı entegre ettiniz mi? Bu listeye ne eklersiniz? Yorumlarınızı aşağıdaki kutuya bırakın.