Müşteri Şikayetleri Sosyal Medya Yoluyla Nasıl Ele Alınır: Sosyal Medya Denetçisi

Müşterileriniz sosyal medyada olumsuz yorumlar mı bırakıyor?

Müşteri şikayetlerini ele almak için bir plana ihtiyacınız var mı?

Olumsuz sosyal yorumlara hızlı ve uygun şekilde yanıt vermek, müşteri sadakatini ve elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir.

Bu yazıda sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılacağını öğrenin.

Bu makaleyi dinleyin:

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

# 1: Hızlı Yanıt Verin

Hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermek önemlidir müşteri şikayetleri sosyal medyada.

Başlangıç ​​noktası olarak, 1 saat içinde cevap vermeyi dene. Bu, tüm yanıtları hemen almanız gerektiği anlamına gelmez. Müşteriler genellikle sizden Sizi tanımaları için sorunlarını kabul edin‘içine bakıyorsun.

Sonraki, Müşterilere ne zaman yanıt bekleyebileceklerini bildirin

. Bu, beklentileri yönetmenize ve olumsuz geri bildirimleri azaltmanıza yardımcı olur. Sorunu kabul ettiniz ve yanıt için gerçekçi bir zaman çerçevesi belirlediniz.

Tutarlı bir şekilde sosyal medyada aynı düzeyde yanıt verin, hafta sonları bile. Göre İkna ve Dönüştür'den çalışmaKatılımcıların% 40'ı şikayette bulunduktan sonraki saatler içinde yanıt süresi bekliyor.

# 2: Hataları Kabul Edin

Tüketiciler hiçbir işin mükemmel olmadığını bilir, bu nedenle hataları gizlemek yerine onlara sahip çıkmak en iyisidir.

Sosyal medyada hayranlarınızdan özür dilediğinizde, hataları kabul edersiniz ve sahipliğini almak. Bu aynı zamanda müşterinin hata veya sorun için şirketinizi suçlamaya devam etmesini engeller. Ardından, bir çözüm bulmaya yardımcı olacak gerçek göreve odaklanabilirsiniz.

Sen ne zaman sosyal medyada bir özür yayınla, emin ol‘gerçek. İnsanlar, bir senaryodan kopyalanıp yapıştırılmış gibi görünen ya da duygusuz olan özürlerin altını çizmek için hızlı olacaktır. Yerine, insani yönünüzü gösterin ve doğal ses tonunuzu kullanın.

Yukarıda, Moda markası Allen Solly'nin bu müşterinin yorumlarına nasıl özür dilemek ve yanıt vermek için yaratıcı bir yol bulduğunu görebilirsiniz.

Bir hata yaptığınızda en iyisi şeffaflık göster, dürüst olun ve durumu hemen düzeltmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Örneğin, Pizza Hut, derhal yanıt vererek ve müşteriden özür dileyerek siparişle ilgili bir hatanın sorumluluğunu üstlendi.

Unutma, inşa etmek zaman alır güven seninki ile müşteriler, ancak onu kaybetmek sadece saniyeler sürer.

# 3: Sohbetleri Çevrimdışı Yapın

Sosyal medyadaki tüm iletişimler halkın gözündedir ve genellikle olumsuz yorumlarla uğraşırken, bu diğerlerini de katılmaya teşvik edebilir.

Yapılacak en iyi şey, konuşmayı çevrimdışına almaktır, böylece kişiyle bire bir konuşabilirsiniz. Bu, durumun tırmanmasını engeller ve ayrıca müşteriyi sakinleştirmeye yardımcı olur, çünkü sorunu çözmek için onunla birlikte çalışıyorsunuz.

# 4: Yanıtlarınızı Kişiselleştirin

Ne zaman müşteriler olumsuz bir sosyal yorum ile size ulaşıyorlarsa, genellikle sizden sorunlarını kabul etmenizi ve çözmenize yardımcı olmanızı istiyorlar. Otomatik bir yanıtla yanıt verirseniz, sorunu anlamak için zaman ayırmadığınızı ve müşterinin görüşüne değer vermediğinizi belirten bir mesaj göndermiş olursunuz.

İşte müşterinin olumsuz yorumuyla hiçbir ilgisi olmayan otomatik bir yanıt.

Olumsuz yorumlara yanıt verirken, bu ipuçları müşterilere güven vermenize yardımcı olacaktır:

• Konuşma tonu kullanarak yanıtlayın.
• Müşteriyi dahil edin‘yanıttaki adı.
• Müşteriye sorunu nasıl çözeceğinizi bildirin.
• Eğer bir yanlışsa sahipliğini almak.
• Müşteriyi onaylayın‘cevabınızdaki durum.

Otomatik yanıtlar, çevrimiçi olarak sık sorulan soruları yanıtlarken zaman kazandırabilir, ancak bunları yalnızca yanıtlarınız için şablon olarak kullanın. Anahtar şudur: mesajlarınızı kişiselleştirin, her seferinde aynı mesajı kopyalayıp yapıştırmak yerine.

# 5: Kişisel Olarak Almayın

Sosyal medyada olumsuz yorumlarla uğraşırken, bunu hatırla müşteriler aren‘Birey olarak sana kızgın. İçinde bulundukları duruma kızgınlar. Bu nedenle, bu yanıtları asla kişisel olarak almamalı veya sonuç olarak müşteriye olumsuz yanıt vermemelisiniz.

Yapmak isteyeceğiniz son şey, işleri daha da kötüleştirmek ve agresif yanıt vermek.

# 6: Bir Eskalasyon Planı Oluşturun

Bir eskalasyon politikası olacak bir belgedir Çalışanlarınızın şikayetleri ele alırken şirkette kiminle iletişime geçeceklerini bulmalarına yardımcı olun. Belge, Şirketinizdeki çalışanların ve departmanların tam bir listesini iletişim bilgileriyle birlikte dahil edin.

Bu belge mevcut olduğunda, bir şikayeti ele alan herhangi bir çalışan (gerekirse) sorunu hızlı bir şekilde doğru kişiye iletebilir. Çalışanların daha ciddi sorunlar için de onay alması gerekebilir ve bu liste doğrudan uygun kişiye ulaşmalarına izin verin.

Eskalasyon politikası, yalnızca sosyal medyadaki yanıt sürenizi hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların çözümleri daha hızlı bulmasına yardımcı olur.

# 7: Ekstra Mile gidin

Müşterilerin sosyal medyada olumsuz yorum bırakmalarının ana nedenlerinden biri, ihtiyaç duydukları bilgileri şirketten alamamalarıdır.

İyi haber şu ki, tüm yanıtlara sahip olmanıza gerek yok. Aslında cevabı bulamadığınızda, müşterilerinizi harici bir kaynağa veya hatta başka bir şirketin ürün veya hizmetine yönlendirmek aslında iyi bir şeydir.

Güveni azaltmak yerine, bu aslında onu artırır. Müşterileriniz, sorunlarını çözmeye yardımcı olmak için fazladan çaba harcadığınızı takdir edeceklerdir. Örneğin, bir Gaylord Opryland otel müşterisi, otel odasından bir ürün satın almaya olan ilgisini tweetledi.

Ürün satışa sunulmamış olsa da otel, benzer bir ürünü çevrimiçi bir perakendecide bulmuş ve müşterinin rahatlığı için ona bir bağlantı sağlamıştır.

# 8: Takip

Sosyal medyada bir şikayete yanıt verdikten sonra, don‘senin olduğunu varsayıyorum‘sorunu çözdüm. Takip edin emin olun‘müşteriyle tam olarak tanıştım‘ihtiyaçları. Kişisel bir yaklaşım, müşterilerin fikirlerine değer verdiğinizi bilmelerini ve ihtiyaçlarını ilk sıraya koymalarını sağlar.

Genellikle en iyisidir müşteriyle birkaç gün içinde takip edin. Bu, erken sorunları belirlemenize yardımcı olur ve etkileşimi akılda tutar. Aynı zamanda müşteri hakkında geri bildirim toplayın‘s şirketinizle genel deneyim.

Zappos'un bir müşteriyle kayıp ayakkabı siparişiyle ilgili takibini burada bulabilirsiniz.

Ayakkabıları değiştirdikten sonra sorunun çözüldüğünü varsaymak yerine Zappos, sorunun tatmin edici bir şekilde ele alındığından emin olmak için müşteriyle iletişim kurmaya devam etti.

# 9: Olumsuz Yorumları Silmeyin

Olumsuz sosyal medya yorumlarını silmek onları ortadan kaldırmaz. Aslında, onları silip görmezden gelirseniz, müşteriler muhtemelen siz onlara hitap edene kadar yorum yapmaya ve hayal kırıklıklarını dile getirmeye devam edeceklerdir.

Bir müşteriden gelen olumsuz bir yorumu asla silmemeniz gerekse de, müşterilerin şirketinize veya sosyal kanallarınızdaki diğer hayranlara karşı kaba veya saygısız olması da kabul edilemez.

Eğer sen bir sosyal medya politikasına sahip olmak, yapabilirsin bu kaynağa bağlantı verin veya onlara bir uyarı verin. Bir müşteri sınırı açıkça aştıysa ve bir uyarı verdiyseniz, bu kişiyi sil veya engelle seçeneğine basmanızda bir sorun yoktur.

# 10: Markanız Hakkında Konuşmaları İzleyin

Olumsuz yorumlardan haberdar olmak ve sorunların artmasını önlemek için, monitör insanların sosyal medyada şirketiniz hakkında söyledikleri.

Bir 2014 Mansiyon çalışması şirket adlarını içeren tweetlerin% 31'inin Twitter kullanıcılarını içermediğini ortaya çıkardı. Benzer şekilde, müşteriler Facebook güncellemelerinde her zaman şirketinizin adını etiketlemez. Bu uygulama, şirketinizle ilgili çevrimiçi konuşmaları takip etmeyi ve takip etmeyi zorlaştırır.

İşte bu konuşmaları izlemeyi kolaylaştırabilecek iki araç:

• Bahsetme, sosyal medya ve bloglardaki tüm önemli sözleri takip etmenize olanak tanıyan ücretsiz bir çevrimiçi araçtır. Hangi anahtar kelimeleri izleyeceğinizi seçebilir ve bu anahtar kelimeler her kullanıldığında bir bildirim alırsınız. Bu, kullanıcıların güncellemelerine hesap adınızı eklemediği sohbetleri bulmanın harika bir yoludur.
• Agora Nabzı Facebook, Twitter ve Instagram dahil sosyal kanallarınızda insanların ne zaman yorum yaptığını izlemenize olanak tanıyan başka bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) aracıdır. Bir yorum hakkında bildirim aldığınızda, doğrudan uygulama içinden yanıt verebilir ve yorumu tamamlandı olarak işaretleyebilirsiniz. Bu, müşteri yorumlarını yanıtladığınızdan emin olmanın kolay bir yoludur.

Son düşünceler

Bir NM Incite araştırmasına göre, sosyal medyada olumlu müşteri hizmetleri deneyimi yaşayan tüketicilerin% 71'i medyanın markayı başkalarına tavsiye etme olasılığı yüksektir. Bu oran% 19'dur. tepki.

Açıkçası, sosyal kanallarınızda tüm hayranlarınızı mutlu edemezsiniz ve bu sorun değil. Önemli olan Olumsuz yorumlarla uğraşırken dürüst ve açık olun. Kişisel bir yaklaşım benimsemek, yardım etmeye çalışırken müşteri sorunlarını anlamak için zaman ayırmak anlamına gelir. Bu onlara fikirlerine değer verdiğinizi gösterir.

Ne düşünüyorsun? Sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla uğraşırken bu tekniklerden herhangi birini kullanıyor musunuz? İşletmeniz için hangi taktikler başarılı bir şekilde çalışıyor? Lütfen düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın.