Dinlemek Öder: Avaya'nın 250 Bin Dolarlık Twitter İndirimi: Sosyal Medya Denetçisi

Avaya sizi duyabilir. Belki de çevrimiçi iletişim devini övdünüz ya da adını boşuna aldınız. Ne söylediysen, şirketin radarında.

Avaya, işletmelerin içeriği tanıtmak ve tartışmalar başlatmak için sosyal medyayı kullandıkları bir zamanda, dinleme kozları konuşmak.

Avaya’nın hizmetler ve sosyal medya pazarlamasının küresel genel müdürü Paul Dunay, "Sosyal medyayı dinliyor ve yanıt veriyoruz" dedi.

“Çevrilmemiş Tweet yok. Adımızın geçtiği yerde çevrilmeyen forum gönderisi yok.”

Müşterilerle etkileşim kurmanın ve onları desteklemenin bir yolu olarak başlayan şey, Avaya'nın beklentilerinin bile ötesine geçti. Ve Avaya sosyal medyaya yaptığı yatırımdan şüphe duyarsa, bu endişeler artık dinleniyor.

Yeni çeyrek milyon dolarlık satışTwitter'da başlayan, bu soruyu sağlıklı bir şekilde yanıtladı.

Vakayı Yapmak

Avaya, 2000 yılında Lucent Technologies'in bir yan ürünü olarak başladı, ancak mirası bir yüzyıldan daha uzun bir süre önce orijinal Bell sistemine dayanıyor. En eski telefon sistemlerinden gelişmiş, birleşik iletişime kadar, Avaya ve öncülleri bu alanda ön saflarda yer aldı ve olmaya devam ediyor.

O halde Avaya'nın bugün insanların iletişim kurduğu yer olması mantıklı geliyor. Şirketin sosyal medya etkinliği gayri resmi olarak başladı ve organik olarak büyüdü. Birincisi, bu çoğunlukla eski telefon sistemleri kullanımdan kaldırıldığı için birçoğunun yenilenmesi gereken mevcut müşterileri desteklemek ve korumakla ilgiliydi.

O sırada Dunay, Avaya'nın Twitter'da çoğunlukla temsilcilerini desteklemek için ilettiği sorulardan bahsettiğini takip etti.

"Eski 1.0 yolu bir çağrı merkeziydi veya internete bilet giriyordu," dedi. "2.0, bu arada ben Twitter'da olan Avaya desteğine ulaşmaya çalışacağız."

Sosyal medyanın büyümesiyle, bu sözler kısa sürede Dunay için kendi başına izlemek için çok fazla oldu. Davasını Avaya’nın CMO'suna getirdi ve resmi destek alarak ayrıldı. çapraz işlevli, küresel ve sanal bir sosyal medya ekibi.

"İş senaryomu mevcut müşterileri elde tutmaya dayandırmak benim için çok kolaydı çünkü yenilerini edinmek çok pahalı," dedi

Müşteri Görüşmeleri "Her Yerde"

Ağızdan ağza, Dunay sosyal medyayı erken benimseyenler buldu Avaya’nın iletişim, pazarlama, destek, hukuk ve diğer iş birimlerindeki yedi kişiden başlayarak 15.000 çalışanı içinde. Ekip, Avaya'nın sosyal medya stratejisini düzenlemeye başladığında, dört ana araca odaklanmayı seçti: Facebook, blog oluşturma, forumlar ve Twitter.

Oradan, Avaya'nın sosyal medyası Dunay'a göre "tam anlamıyla bir patlama" oldu. Yedi çalışandan oluşan bu ekip şimdi 50'ye çıktı - hepsi sosyal medyaya katılmak için gönüllü olmak normal işlerinin üstüne.

Bugün şirketin 42 Facebook grubu, beş Facebook hayran sayfası, 10 normal Avaya yazarının bulunduğu bir harici blogu, 10 global Twitter hesabı ve 12 LinkedIn grubu var. Avaya, 14 dahili blog, 15 wiki, Yammer'da yaklaşık 3.000 çalışanı ve yakın zamanda piyasaya sürülen Socialcast'teki bazılarıyla sosyal medyayı dahili olarak kullanıyor.

Facebook merkez olarak hizmet veriyor, etkinlikler, haberler, tartışmalar ve blog gönderilerine bağlantılar içerir. bloglar eğilimleri, yenilikleri ve kültürel içgörüleri tartışır. Twitter göndermelerine izin veriyor hızlı bilgi parçaları, destek taleplerine yanıt verin ve markanın ve rekabetin sözlerini izleyin. Forumlar, müşterilerin birbirinden yardım veya Avaya teknik destekten.

Dunay, önemli bir ivmeyle CMO'ya rapor verdi. "Müşterilerle nerede konuşuyoruz?" Diye sordu "Her yerde!" Diye sordu, "Nerede konuşuyoruz? ortak mı? "dedim," Her yerde! "Tüm konuşmaları bu seçim bölgelerinin her biriyle aynı yerlerde yapıyoruz - ve sonra biraz. "

Yarışmalar, videolar ve diğer kaynaklar Avaya’nın Facebook hayranlarının ilgisini çeker.

Avaya'nın Gözleri ve Kulakları

İle aktif dinleme Ekibin ana yaklaşımı olarak üyeler, her zaman her yerde olamayacaklarını anladılar - özellikle de Avaya adından söz edilenler haftalık 1.000 ila 2.500 arasına çıktıkça. Radian6 teknolojisine döndüler tüm sosyal medyadan bahsetmeleri dinlemek ve ölçmek yalnızca şirketin adını değil, rakiplerin adlarını, ürün adlarını ve konuşma türlerini de içerir.

Dunay, "Derinlemesine incelemek istediğimiz konuşmaları belirledik," dedi. "Küçük işletmeler ve iletişimlerle ilgili konuşmaların olduğu her yerde, orada olmamız gerekiyor."

Avaya bir sözler panosuve her birini göz ardı etmeyi veya yanıtlamayı seçebilir. Bir üye, daha fazla işlem gerektiren bir şeyi "duyduğunda", bunu dahili bir wiki'de yayınlar ve ilgili ekipteki birine bu konuyu ele almak için atanır. Bu destek, faturalama ve finans, mühendislik, ortak vb. Olabilir.

Dunay şunu vurguluyor: Avaya’nın hiçbir yanıtı otomatik değil. Bir müşterinin veya olası müşterinin ne söyleyebileceğini kim bilebilir? Yanıtınız onların yorumlarına göre uyarlanmadıysa, kişisel düzeyde bağlantı kurma fırsatını kaçırmışsınız demektir.

58 Karakterlik İndirim

Avaya, haftada bir sosyal medya aracılığıyla birkaç düzine müşteriyle etkileşim kuruyor. Ekip dinleyerek de karşımıza çıkıyor satış fırsatları. Bu yılın Haziran ayında basit bir Tweetin 58 karakteri potansiyel bir müşteriyle ilişkiye başladı.

"Shoretel veya Avaya" Yeni bir telefon sistemi zamanı çok yakında ”dedi.

Dunay, "15 dakikadan daha kısa bir süre içinde, onu gördük ve bu adama ne söyleyeceğimizi anladık," dedi. "İhtiyaçlarınızı en iyi şekilde anlamanıza ve tarafsız bir karar vermenize yardımcı olabilecek son derece eğitimli teknisyenlerimiz var. Beni ara.'"

Dunay, beyefendiyi bir iş ortağına yönlendirdi ve 13 gün sonra 250.000 dolarlık bir satışı kapattılar. Aynı zamanda yeni müşterinin takip tweet'i de çıktı: “… yeni telefon sistemimiz olarak AVAYA'yı seçtik. Teknolojiden ve avantajlardan heyecan duyuyoruz... "

“Oradaydık. Dinliyorduk. Dinlemek öder, "Dedi Dunay. "Olmak istediğimiz konuşmaların% 100'üne ulaştığımızı söyleyemem, ancak bu muhtemelen% 60-70'tir. Ancak markamızda bu% 117'dir. Bunların her birinin üzerindeyiz. "

Avaya, Twitter kullanarak destek sorunlarını proaktif olarak tanımlar ve bunlara yanıt verir.

Dışarıda Bir Tweet

Proaktif olarak arayarak bahseder ve konuşmalar, Avaya sorunları görüyor onlar ortaya çıkmadan önce, şirket ile iletişime geçmeden önce. Bir sosyal medya sözüne verilen yanıt, müşteriler, potansiyel müşteriler ve ortaklar üzerinde gerçekten bir izlenim bırakıyor. Dunay, "Pazarda olup bitenler için erken müdahale merkeziyiz," dedi. "Seni bilmekten hoşlanıyorlar bir Tweet uzakta.”

Avaya'nın sosyal medya ekibi hızla büyüdü, ancak Dunay'ın sosyal medya için daha da büyük bir vizyonu var.

50 olması gerektiğini düşünmüyorum. 15.000 olması gerektiğini düşünüyorum. Herkesin içinde bir eli olmalı, "Dedi Dunay. "Organizasyonda kesinlikle daha derin ve daha geniş insan istiyoruz."

"Hedeflerimiz, daha derin, daha ilginç ve daha yaygın konuşmalar olabildiğince çok insanla, ”diye ekledi. "Markanızın, yapabildiğiniz her müşteriyle daha iyi ve daha derin ilişkiler kurması için neden her fırsatı değerlendirmeyesiniz?"