İşletmeniz Şimdi Devrime Hazır mı?: Sosyal Medya İncelemesi

Geçenlerde yepyeni kitabın ortak yazarı Jay Baer ile röportaj yaptım. Şimdi Devrim ve popüler blogun kurucusu ConvinceandConvert.com.

Bu röportajda, sosyal medya pazarlamasından, Jay’in kitap yazma deneyiminden ve bu çılgın, hızlı hareket eden endüstrinin nereye gittiğinden bahsediyoruz.

Mike: Jay, pazarlamacıların veya işletme sahiplerinin şu anda başarılı olmak için bilmesi gereken en önemli şey nedir?

Jay: Bu harika bir soru. Kitapta çok konuştuğumuz şeylerden biri de bir organizasyon olarak hızlı hareket etmelisin. Kitabı başlatmak için kullandığımız örnek, bir oteldeyseniz ve kötü bir otel deneyimi yaşıyorsanız, kirli veya iğrenç veya her neyse - tarihsel olarak, ön büroya gidebilir veya 1-800 numarasını arayabilir veya bir mektup.

Artık Yelp veya TripAdvisor'ı arayabilir ve iki saniye içinde kötü bir yorum veya tweet bırakabilirsiniz. Artık o belirli otel, tüketici olarak yaptığınız her şeye cevap vermelidir. Artık her müşteri bir muhabir.

Her müşterinin muhabir olduğu böyle bir dünyada, her çalışanın sonunda pazarlama yapmak zorunda kalır. Şirketinizin yapması gereken

hem iyi hem de kötüden yararlanmak için çok hızlı hareket et, gerçekten inanılmaz derecede güçlü ve tutarlı bir kurumsal kültüre sahip olmanız gerektiğini.

Artık işletmeler olarak bir komite toplantısı yapmak ve bu tweet hakkında ne yapacağımız hakkında konuşmak için zamanımız yok veya bu blog gönderisi veya bu Yelp incelemesi. Organizasyonunuz için kültürel olarak uygun kararlar almaları için organizasyondaki çalışanlarınızı güçlendirmelisiniz.

Buna inanıyoruz kültür sosyal katılım ve sosyal medyayı doğru yapmanın en önemli unsurudur. Yapman gerek şirketinizin nasıl gideceğine odaklanın olmak sosyal ve şirketinizin nasıl olacağı hakkında daha az yapmak sosyal.

Mike: Söylediğin şey şu hız, insanların eve götürmesini istediğiniz şeydirve yanıt vermeleri onlar için önemlidir. İkincisi, kötü bir deneyimi olan her müşteri veya her potansiyel müşteri muhabir gibidir. Dünyanın deneyimleri hakkında bilgi sahibi olmasına izin verebilirler ve bu kötü bir şey olabilir. Bu nedenle, kuruluşunuzdaki herkesin bir pazarlamacı gibi olması ve hızlı yanıt vermesi gerekir.

Küçük işletme sahibi olan biri için bu ne anlama geliyor?

Jay: Kuruluşunuzda düzinelerce insanın bulunmayabileceği küçük işletme perspektifinden, bu, yapmanız gereken çok görevli olmak. Sosyal sohbeti dinlerken aynı anda işinizi yürütmelisiniz. Sadece tepki açısından değil - birinin sizden bahsetmesini beklemek - ama fırsatları aramak.

Kitapta "fırsat ekonomisi" ve şirketlerin Sosyal ağdaki bireylerle bağlamsal olarak uygun ve alakalı bir şekilde etkileşim kurmanın yollarını bulmak.

Kaliforniya'da bir voleybol kampınız olduğunu varsayalım. Arama terimi etrafında Twitter aramaları ayarlarsınız herkes bilir + voleybol. Voleybol hakkında sorular soran kişiler bulacaksınız. Bu sorulardan bazıları bir organizasyon olarak cevaplayın ve bu cevaplara yardım ettiğiniz bazı kişiler sonunda müşteriler.

Mike: Kitabınızda bahsettiğiniz başka bir şey nasıl sosyal medya yeni bir telefon gibidir. Tam olarak ne demek istiyorsun yeni telefonve bu işletmeler için ne anlama geliyor?

Jay: Bu aslında Amber Naslund’un işvereni Radian6 tarafından başlatılan bir paradigmadır. Amber, birçok Social Media Examiner üyesinin duymuş olabileceği sosyal medya dinleme yazılımı şirketi Radian6'nın ortak yazar ve sosyal strateji başkan yardımcısı. CEO'su Marcel LeBrun, sosyal medya telefonu metaforunu geliştirdi.

Bunun özellikle uygun olduğunu düşünüyoruz çünkü Müşteriler, markaları hem cezalandırmak hem de övmek için giderek daha fazla sosyal ağa yöneliyor. "Çok teşekkürler Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner "veya" İkna ve Dönüştür "veya başka herhangi bir şey ve eleştiri görüyorsunuz.

Öyleyse, kuruluşunuzdaki gerçek telefonunuzun hattın diğer ucunda hem iyi hem de kötü haberi olması gibi, sosyal telefon da öyle.

Metaforun anlamlı olmasının diğer yolu, zaman içinde inanmamızdır, tıpkı kuruluşunuzdaki herkesin masasında bir e-posta adresi ve bir telefonu olması gibi, kuruluşunuzdaki herkes sonunda bir şekilde sosyal medyada aktif olacak, şekil veya form. Aslında, bir müşterim olan CoTweet'teki adamlar, er ya da geç çoğu insanın iki farklı Twitter tanıtıcısı olacağına gerçekten inanıyor. Çoğumuzun kişisel bir e-posta adresine ve bir iş e-posta adresine sahip olması gibi, kişisel ve iş için bir Twitter kullanıcı adı olacaktır.

Mike: Yeni telefonun bu metaforu oldukça ilginç, çünkü düşünürseniz artık Günün her uyanış anında ve hatta onların üzerinde otururken bile iPad'ler, iPhone'lar ve Android cihazlar kanepe. Yanlarında olmadıkları tek zaman uyudukları zamandır. Dolayısıyla, tüketici veya müşteri veya potansiyel müşteri artık her zaman "açık" gibi görünüyor.

Bu, işletmeler için gerçekten bir paradigma değişikliğidir, çünkü müşteriler ister koltukta oturmuş ister trafikte kalmış olsunlar aktiftir. Geçmişte evdeyken kişisel şeylerle uğraşıyorlardı ve işteyken işle uğraşıyorlardı. Şimdi her zaman gibi görünüyor ve işletmeler için bir değişim anlamına geliyor, değil mi?

Jay: Oh, açıkça. Sosyal medya saat 5'te durmuyor ve Cuma günü bitmiyor. Aslında, hafta sonları Facebook'ta daha fazla paylaşım davranışı olduğunu gösteren birçok çalışma var. çünkü insanlar onu biraz daha kişisel olarak kullanıyor ve içerik paylaşma olasılıkları daha yüksek. sağ.

Geriye bakarsan her yeni teknoloji geliştirildiğinde, bu zorluğun üstesinden gelmek için işlerimizi temelden değiştirdik.

Yine de, sosyal medya zorluğunun üstesinden gelmek için işlerimizi hiçbir şekilde temelden değiştirmedik.. Yapmaya karar verdiğimiz şey, bir Twitter hesabı oluşturup bir Facebook hayran sayfası ve belki de bir blog açmaktı ve buna iyi demekti - ve bu işe yaramayacak.

Her müşteri bir muhabir olduğunda ve dünya 7/24 bir dünya olduğunda, işletmelerin yapmak zorunda kalacakları şeyi sadece yüzeysel olarak kazıyorduk, bu yüzden bir oyun kitabı yazmak istedik Bu, işletmelere, Şimdi'nin zorluklarının üstesinden gelmek için kendilerini içten dışa dönüştürmek için önümüzdeki iki ila beş yıl içinde ne yapmak zorunda kalacaklarını gösteriyor Devrim.

Mike: Bu oldukça akıllara durgunluk veriyor. Benimle özellikle bir hikaye veya bu işi doğru yapabilecek kitabı yazma sürecinde keşfettiğiniz bir iş hakkında konuşun. Bu kitabın hazırlanması sürecinde öne çıkan herhangi bir iş var mı?

Jay: Kitaptaki neredeyse her örnek, küçük veya orta ölçekli bir işletmeye aittir. Kitaptaki örneklerin% 90 ila% 95'inin kasıtlı olarak küçük ve orta ölçekli işletmelerden geldiğini söyleyebilirim çünkü Ford veya IBM için bir kitap yazmak istemiyorduk.

En sevdiğim şey Martell Home Builders. Moncton, New Brunswick, Kanada'dalar. Sahibi Pierre Martell, genç bir adam. Dört yıldır ev yapımı işindeler ve Kanada ev yapımı pazarındayken ABD'de yaşadığımız feci düşüşler yaşamadı, kesinlikle kolay olmadı yol.

Martell ilk başladığında, potansiyel müşterileri getirmek ve evleri için ilgi uyandırmalarına yardımcı olmak için emlakçılara oldukça güvenmek zorunda kaldılar. O ilk yıl, tüm satışlarının% 92'si emlakçılar üzerinden yapıldı, bu yüzden komisyon ödüyorlardı ve Kanada'daki komisyonlar ABD'de olduğundan bile daha yüksek.

Pierre, emlakçıların hikayelerini anlatması yerine kendi hikayelerini anlatmaları gerektiğine karar verdi. "Aşina olduğunuzu düşündüğüm bir şirket olan Flowtown'un CTO'su olan kardeşi Dan Martell tarafından teşvik edildi ve okuyucularınız ve dinleyicilerinizden bazıları da olabilir. Dan, "Bu sosyal medya trenine binmelisin" dedi ve onu bunu yapmaya ikna etti.

Mike: Elbette mantık şuydu: "Bir evi komisyonsuz satabilirsek, sadece paranın çoğunu alır ve şirkete iade ederiz" değil mi?

Jay: Tam. Gerçekten harika bir blogda organizasyon hakkında hikayeler anlatmaya başladılar ve blog aslında onlarla ilgili değil. Bu, kışa hazırlık ipuçları ve New Brunswick'te neler yapabileceğinizle ilgili, bu yüzden pazarlama gerçekten eğlenceli — Scott Stratten'ın dediği gibi "pazarlamadan çıkma". Pierre'in çok başarılı bir Twitter hesabı var. ilgili konular hakkında konuşur ve insanlara yardım eder ve bunu çok otantik ve doğal bir şekilde yapar.

Ama sonra çılgınca şeyler yapıyorlar. Bizi gerçekten kaçıran şey bu. Müşterilere yardım eden ve evler inşa eden ustabaşlarının hepsinin GPS'i var. iş kamyonlarındaki cihazları takip ediyor, dolayısıyla Martell’in müşterisiyseniz ve "Nerede adam? Buraya gelip tavanımı tamir etmesi gerekiyordu "ya da her neyse, yapabilirsin web sayfasını çevirin ve kamyonunun nerede olduğunu istediğiniz zaman görün.

Bu 2.0'ı, hikaye anlatıcılığını, özgün, yürütme yaklaşımını ve iki yıl sonra, emlakçılar aracılığıyla anlaşmalarının% 92'sinden, emlakçılar aracılığıyla anlaşmalarının% 12'sine ve satışlarda% 300 artış sağladılar.

Mike: Anladığım kadarıyla, devam etmeye karar verdiler ve blog ve toplulukları için gerçekten değerli olacak olağanüstü içerikler oluşturun- eğer istersen, onların potansiyel alıcıları - ve muhtemelen daha da geniş bir kitle. Pek çok insan bunda büyük bir değer buldu ve bazıları, "Bu adamlar hakkında daha fazla şey öğrenmek istiyorum" dedi ve bu, sözün yayılmasına kadar nasıl başladı?

Jay: Evet, herkes doğrudan şirkete geliyor.

Mike: Ve sonra gerçekten harika bir şeffaflık uyguladılar: "Nerede olduğumuzu bilmek istiyorsanız, buradayız."

Jay: Evet, çünkü büyük bir satın alımdan bahsediyorsun ve evde satın almanın psikolojisi her zaman gerginsin. Yani yaptıkları şey şirketi insanlaştırmak oldu. Tüm bu izleme mekanizmalarını ve tarih garantilerini bir araya getirerek risk algısını azalttılar ve ustabaşınızı bulabilir, böylece insancıllaştırmayı yarattılar.

Sonuç olarak, şu anda sahip oldukları şey doğrudan satış — insanlar içeri girip, "Artık duymaya ihtiyacım yok. Şirketinize inandığım için sizden bir ev satın almak istiyorum. "

Kullandıkları başarı ölçütlerinden biri, bir satışı kapatma süresidir. Bir evi satmaya çalıştığınızda, saatler ve saatler olabilir ve Pierre, evlerin eskiden üç veya dört saat, bazen sekiz saate kadar sürdüğünü söylüyor. Ofiste yürüyen birinin ev sözleşmesi imzalamaya kadar yeni rekorunun 35 dakika olduğunu söyledi.

Mike: Blogları muhtemelen satın alma noktasına gelmeden önce insanlarla çok fazla güven oluşturmalarını sağladı.

Jay: Kapıdan girdiklerinde zaten satılmışlardır.

Mike: Bu olağanüstü. Karları tavan yapmış olmalı.

Jay: Evet, çünkü bu paranın tümü alt sınıra düşer. Bu komisyonları ödememek aslında onlar için bedava gelir.

Mike: Bunu yapmak isteyen birine ne önerirsiniz? sosyal medya hakkında daha akıllı olun? Tam olarak nereden başlamaları gerektiğini söylersiniz? Bir işletmenin bu işi akıllıca başlatması için bazı akıllı ipuçları nelerdir?

Jay: "Sosyal medya yapmalı mıyız?" Sorusunu geçtikten sonra "Sosyal medyayı nasıl yapmalıyız?" konusuna geçtiniz, ben her zaman ona bir metrik prizmasından bak. Sosyal medyayı yapmanız gerektiği fikrini kabul ederseniz, hangi amaçla? İşinizi nasıl geliştirmeye çalışıyorsunuz? Bir şeyler satmaya mı çalışıyorsun? Aynı miktarda ürünü satmaya çalışıyorsunuz, ancak ortalama siparişiniz daha mı yüksek? Sadakati artırmaya mı çalışıyorsunuz? Mevcut müşterilerinizi gönüllü bir pazarlama ordusuna dönüştürmeye mi çalışıyorsunuz?

Bunların her biri, sosyal medya programları açısından uygulama düzeyinde önemli ölçüde farklıdır, bu yüzden gerçekten Neden sosyal medyayı yaptığınızı, bir kuruluş olarak neyi başarmaya çalıştığınızı anlayın ve ardından başarı metriklerini bir araya getirin şu anda yaptığınız şeyin bunu başardığını belirlemenize yardımcı olur.

Kitapta başarı metrikleri ve doğru olanları nasıl seçeceğinizle ilgili bir bölüm var. Amacınız mevcut müşterileriniz arasında sadakat yaratın ve sizden tekrar tekrar satın alacaklarını umuyorsunuz, Facebook özellikle iyi bir yaklaşım çünkü Facebook bir marka topluluğudur.

Büyük ölçüde, Facebook kitleniz zaten dönüştürülmüştür; aksi takdirde, Facebook'taki hayranınız olmazlardı. Facebook'ta senden hoşlanan insanlar, gerçek dünyada senden gerçekten hoşlanan kişilerdir, bu nedenle burası bağlılık yaratmak, müşterileri tekrarlamak ve alışverişleri tekrarlamak için mükemmel bir yer.

Yine de pek çok şirket, Facebook'un yeni müşteriler yaratacakları yer olduğunu, bunun bir müşteri edinme aracı olduğunu, oldukça açık olsa da, olduğunu düşünüyor.

Mike: Gerçekten bir topluluk aracıdır.

Jay: Evet, ancak birçok şirket bu şekilde görmüyor. Sosyal medyayı genel olarak öncelikle yeni bir müşteri edinme mekanizması olarak görüyorlar. Neredeyse tüm şirketler için sadakat ve elde tutma mekanizması olarak gerçekten daha iyi olduğunu düşünüyorum. Neyi başarmaya çalıştığınız ve uygulayabileceğiniz türden metrikler hakkında bu tür net fikirli bir yaklaşıma sahip olmak ve işe yarayıp yaramadığını bilirseniz, "Tamam, deneyimler yaptık" ile daha ciddileşme arasındaki köprü davranışı olduğunu düşünüyorum. o.

Mike: Sadece söylediğin ve son derece akıllıca olduğunu düşündüğün bir şeyi tekrarlamak istiyorum - neden ve ne. Pek çok işletme neden sosyal medyayı kullandıklarından emin değil. Bunu yapıyorlar çünkü diğer herkes yapıyor gibi görünüyor. Ama gerçek neden nedir ve dünyada neyi başarmayı umuyorlar?

Jay: Evet, çünkü bedava değil, değil mi?

Mike: Bunu yapmak için çok fazla emek harcıyorsunuz.

Jay: Bu satırı Charlene Li'den çaldım, ancak sosyal medya ucuz değil; sadece farklı bir pahalı.

Mike: Yani soru, bunu neden yaptığın ve gerçekten bilmiyorsan, o zaman bunda çok fazla değer bulamayacaksın çünkü başarılı olup olmadığını bilemeyeceksin. Bu konuda% 100 seninleyim.

Sosyal medya dünyasında uzun zamandır olduğunu bildiğim bundan iki yıl sonra yola baktığınızda, pazarlamacılar için manzara nasıl değişecek?

Jay: Üç alanda söyleyebilirim. Birincisi ademi merkeziyetçilik; bunun hakkında biraz daha önce konuştuk. Sosyal medya bir beceri olacak, iş değil. Bir daktilo departmanınız kadar bir sosyal medya departmanınız olmayacak. Bir gün şirketinizde Radian6 veya benzeri bir araç kullanarak dinleyen bir kişinin olması çılgınca görünecek. Bu çılgınca görünecek. Sonunda herkesin masaüstünde olacak ve dinlemek, yanıt vermek gibi herkesin işinin bir parçası olacak.

ikincisi entegrasyon. Sosyal medya ve CRM ile e-posta ve diğer iletişim araçlarının daha fazla yakınsamasını görmeye başlayacağız, Ar-Ge çalışmalarının çoğu gerçekleştiriliyor. orada, pazarlamanın diğer bölümlerini bir araya getirmeye çalışan akıllı yazılım şirketi tarafından güçlü.

Sonra düşünüyorum Gerçekten heyecanlandığım üçüncü parça, sosyal medyayı optimize etmek; sosyal bilimin daha fazla eklenmesi. Bir Google AdWords kampanyası yapıp ikinci satırda virgül olup olmadığını anlayabilirim bir dönemin sonuçlar üzerinde sanal bir etkisi var, ancak her yarısına iki farklı tweet gönderemiyorum liste. Sosyal medyada bir şekilde anekdot dışında herhangi bir test veya optimizasyon yapamam. Bu bir sorun, dolayısıyla üzerinde çalışan birçok insan da var.

Gerçekten çok daha sofistike verilere, test edilebilir hipotezlere ve buna benzer şeylere sahip oldukları iki yıl içinde nerede olacağımızı görmek beni gerçekten heyecanlandırıyor. Verilerin kullanılabilirliği ve test edilebilirlik açısından sosyal, daha çok e-postaya benzeyecek ve optimizasyon, bu da CEO'ların ve şirket sahiplerinin bizim gibi çalışıp çalışmadığını anlamalarını çok daha kolay hale getirecek. hakkında konuşuldu. Daha zengin verilere sahip olduğunuzda, daha iyi kararlar verebilirsiniz.

Mike: Jay, son sorum şu: İnsanlar senin ve kitabın hakkında daha fazla şey öğrenmek isterse nereye giderler?

Jay: Kitabın adı ŞİMDİ Devrimi: İşinizi Daha Hızlı, Daha Akıllı ve Daha Sosyal Hale Getirecek 7 Vardiya, Amazon, Barnes & Noble, Borders ve kitapların satıldığı her yerde açıkça mevcut. Kitabın web sitesi NowRevolutionBook.com. Ayrıca Facebook'ta "Now Revolution" araması yapmanız yeterlidir.

Beni bulabilirsin ConvinceandConvert.com veya Twitter'da Jaybaerve bazen beni dünyanın en büyük web sitesinde bulabilirsin, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, bugün kendime ve Social Media Examiner hayranlarına sunduğun gerçekten ilginç bilgiler için çok teşekkür ederim. Zaman ayırdığınız için gerçekten minnettarım.

Jay: Her zaman bir zevk. Bunu takdir ediyorum.

Duymak için bu röportajın geri kalanını (aşağıda) dinleyin bazı harika yollar Jay kitabını ve nasıl düşündüğünü tanıttı Sosyal medya dünyası bundan iki yıl sonra pazarlamacılar için değişecek.

[ses: JayBaer.mp3]

Jay Baer'in fikirleri hakkında ne düşünüyorsunuz? Yorumlarınızı aşağıdaki kutuya bırakın.