Yeni Sosyal Medya Araştırması İnsanların Markalardan Ne Beklediğini Gösteriyor: Sosyal Medya Denetçisi

Sosyal medya söz konusu olduğunda tüketicilerin markalardan ne beklediğini merak ediyor musunuz?

Bir dizi yeni rapor bu soruyu yanıtlıyor.

Tüketicilerin, markaların sosyal kanalları nasıl kullandığına dair güçlü beklentileri var.

Bu makalede, size yardımcı olacak araştırmalardan elde edilen bulguları keşfedeceksiniz. Tüketicilerin sosyal medyada sizden ne görmek istediğini belirleyin.

# 1: Facebook'ta Olsan İyi Olur!

Gelen pazarlama lideri HubSpot 569 müşteriye herhangi bir markadan hangi sosyal medya varlığını beklediklerini sordu. İçinde Sosyal Yaşam Döngüsü: İşinizi Geliştirmek için Tüketici Öngörüleritüketiciler, markaların en az üç ila dört sosyal kanalda aktif olmak.

Özellikle, Millennial'ların% 95'i markaların bir Facebook varlığına sahip olmasını bekliyor. Ayrıca, X Kuşağı’nın% 87’si (30-44 yaşındakiler) ve hatta 45 ila 60 yaş arasındakiların% 70’i markaların en azından bir Facebook sayfasına sahip olması gerektiğini düşünüyor. Tüketiciler, Twitter varlığı beklentilerini yaklaşık% 10 azaltırken Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube ve Google+ için beklentileri daha da düşürdüler. Ankete katılanların sadece% 50'si markaların bu sosyal medya platformlarında var olmasını bekliyor.

Temel Çıkarımlar

Sosyal kanallar, bir şirketin şeffaflık, hesap verebilirlik ve hatta müşteri hizmetlerine olan bağlılığının bir işaretidir! Müşteriler bunun farkındadır ve Facebook'ta müşterilerle etkileşim kuran bir marka görmeyi bekler. "Sessiz" müşteriler bir markanın Facebook sayfasına yorum veya beğeni (temelde DEĞER) ekleyemese bile, yine de... izliyorlar.

Markaların sosyal medya kanalları onları tüketici eleştirisine açık bırakıyor. Amerikalı tüketiciler bunu biliyor ve bu nedenle geri bildirimi teşvik eden ve zamanında ve eksiksiz yanıt veren şirketlere daha fazla saygı duyuyor.

Müşteriler Facebook'taki şirketlerden ne istiyor?

Müşteriler bir markanın Facebook'ta ve muhtemelen iki veya üç başka sosyal kanalda aktif olmasını bekliyorsa, sonraki soru şu: oradaki şirketlerden ne istiyorlar?

Bunu belirlemenin iyi bir yolu, hangi şirketlerin en sadık sosyal medyayı takip ettiğini incelemektir. LoudDoor’un Ağustos 2014 çalışması, İlk 20: Facebook'ta En Sadık Hayranlara Sahip Markalar, tüketicileri yoğun programlarından marka savunucusu olmak için zaman ayırmaya neyin motive ettiği konusunda bize bazı bilgiler veriyor. Bu "En İyi 20" marka kimler ve hayranlarını nasıl bu kadar bağlı hale getirdiler?

Bu markaların gönderileri şunları kapsar:

• Costco (1,2 milyon hayran): Tüketicilerin ihtiyaç duyduğu ürünlerle ilgili fırsatlar.
• Ziploc (1,5 milyon hayran): Ziploc torbalarda ezilmiş nane çubuklarıyla kaplı kekler gibi tatil tarifleri? El sanatları ve tatil dekorasyonlarında saklanır... tahmin ettin... Ziploc kapsayıcıları.
• St. Jude Çocuk Hastanesi (1,7 milyon hayran): İyileşen çocukların fotoğrafları.
• Medela (247.000 hayran): Emzirmeyi desteklemek için bebek fotoğrafları ve bilgiler.
• Tide (4 milyondan fazla Facebook hayranı): Property Brothers olarak da bilinen Scott ikizlerine sahip. Askeri, temizlik, inşaat ve itfaiye üniformaları gibi gerçekten kirlenebilecek giysilere odaklandı.
• Reese’in Candy Company (12 milyon hayran): Reese’in ürünlerini içeren ilginç tatlılar. Fıstık bilgisi.

Bu markalardan çoğu gönderi okuyucunun hayatını zenginleştirme potansiyeline sahip bir şey ekleyin. LoudDoor çalışma yazarlarının açıkladığı gibi:

İnsanlar kendileriyle ilgili olan şeylere tepki verirler. Savunucularınızın tutkularını ve ilgi alanlarını anlamak, en tutkulu tüketicilerinizi neyin ilgilendirdiğini anlamanıza rehberlik eder.

Anahtar Paket Servis

Markalar sosyal medyada eğlence ve zenginlik sunduğunda, marka savunucuları ve tüketici iyi niyetiyle ödüllendirilirler. Markaların doğrudan satışı atlaması ve onlar için pazarlama yapmak için marka savunucularına güvenmesi gereken bu çağda, sosyal medya kanalları bir markanın ürün ve hizmetlerine yalnızca teğet olarak dokunmalıdır; bunun yerine müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmak.

# 2: Sosyal Yollarla Gerçek Destek Sağlayın

Onların 2014 State of MultiChannel Müşteri Hizmetleri Raporda, Parature'daki (bir Microsoft şirketi) araştırmacılar 1000 tüketiciye sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri sorusu sorup sormadıklarını sordu. Yüzde otuz beş yaptıklarını söyledi. Bu katılımcıların% 51'i, markanın verdiği yanıtın kendilerine markaya ilişkin "biraz daha fazla" veya "çok daha fazla" olumlu bir bakış açısı verdiğini bildirdi.

Ek olarak, yukarıda # 1'de bahsedilen HubSpot raporu, tüketicinin bir şirketle iletişim için sosyal medyaya güvendiğini doğruluyor.

HubSpot araştırmasına yanıt veren 569 kişiden% 50'si son 5 ayda bir markaya iltifat ettiklerini,% 35'i bir markadan şikayetçi ve% 30'u destek istedi. 60 yaşın üzerindekiler de dahil olmak üzere pek çok nüfus, minnettarlıklarını ifade etmek, rehberlik veya memnuniyetlerini almak için şirketlerle bağlantı kurmak için sosyal medyayı kullanıyor.

Sosyal medya devriminin başlangıcında pek çok marka, olumsuz yorum korkusuyla sosyal medya kanalları kurulmasına direndi. HubSpot araştırması, tüketicilerin bir markayı eleştirmekten ziyade sosyal medyada iltifat etmek için ulaştığını ortaya koydu (% 50'ye 35%).

Bir Edison Research çalışması, tüketicilerin yalnızca şirketlerin sosyal medya kanallarına sahip olmasını beklemekle kalmayıp, orada hızlı bir şekilde yanıt vermeye hazır olmalarını beklediklerini buldu. Yüzde kırk iki yanıt bekliyor bir saatin altında,% 25'i aynı gün içinde ve% 9'u 5 dakikada istiyor!

Anahtar Paket Servis

Akıllı markalar, markanın imajını güçlendirmek için tüketicilerin sosyal medyadaki yorumlarını, övgülerini ve hatta eleştirilerini kullanır. Sağlayın müşteri hizmetlerine kolayca erişilir ve bir markanın güvenilirliğine katkıda bulunmak için sosyal medya aracılığıyla iletişim kanalı.

# 3: Satış Gönderilerini Atlayın

İnsanlar sosyal medyaya tanıtım veya terfi için gitmezler. Arkadaşlarıyla bağlantı kurmaya, eğlenmeye veya aydınlanmaya ve eğlenmeye giderler. HubSpot'un Sosyal Yaşam Döngüsü çalışmasında tüketiciler, ihtiyaç duydukları bir ürün veya hizmet varsa, işletmelerin onlara ulaşması için en iyi yerin e-posta pazarlaması olduğunu kabul ediyor. Facebook uzak bir dördüncü. LinkedIn ve Twitter ihmal edilebilir rakamlarla beşinci ve yedinci sıraya yerleşti.

Gallup’un 2014 Amerika Tüketici Araştırmasının Durumu HubSpot’un bulgularını yansıtıyor. Çalışma yazarları, “Sosyal medya siteleri son derece kişisel ve konuşmaya yöneliktir... bu siteleri kullanan tüketiciler satış konuşmalarını dinlemek istemiyor... Bu içerik şirkete özgü olmalı ve satış veya pazarlama ile ilgili olmamalıdır. "

Gallup, satışları artırmak için sosyal medyada bahis yapan şirketlerin hayal kırıklığına uğrayacağını bile söyleyecek kadar ileri gidiyor.

Satın alımları sosyal medyada tartışmadaki bu isteksizlik, çevrimiçi ürün satın alan tüketicileri bile kapsıyor. Diğer bir deyişle, çevrimiçi satın alma ve etkileşimde bulunma konusunda rahat olanlar, ne satın aldıklarını ve nedenlerini tartışmak konusunda hâlâ isteksizler.

Anahtar Paket Servis

Tüketicilerle sosyal medyanın sunduğu bağlantı potansiyeline rağmen, tüketiciler markalardan ziyade diğer insanlarla etkileşim kurmak için oradalar. Sosyal medya satış için ideal bir kanal değil.

Alt çizgi

2014'te müşteriler satın almak için sosyal medyayı kullanmıyor. Bu, markaların zorunlu faydalı ve hatta ilginç içerikler sunarak bir ölçüde eğlence sektöründe yer almak.

Markaların, bu yararlı ve ilginç sosyal içerik sayesinde hikayeyi anlat Müşterilerin şirket ile değerleri paylaşıp paylaşmadıklarını belirleyebilmeleri için kendi kimliklerinden yararlanın.

Müşterilerin bir şirketle yakınlık geliştirmesini sağlamak, onları "tamamen bağlı" müşteri haline getirir. Gallup şirketlerin müşteri odaklı ekonomide bunun için çekim yapmasını önerir.

Verilerimiz, tamamen meşgul olan bir müşterinin, ortalama müşteriye kıyasla cüzdan payı, karlılık, gelir ve ilişki büyümesi açısından ortalama% 23'lük bir primi temsil ettiğini ortaya koymaktadır. Tam tersine, aktif olarak bağlantısı kesilmiş bir müşteri, aynı önlemlerde% 13'lük bir indirimi temsil eder.

Gallup çalışma yazarları daha fazla açıklıyor:

Tamamen bağlı müşterilerin bir şirkete güçlü bir duygusal bağları vardır. Bu şirket için marka elçisi olarak hareket ediyorlar, onun adına arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına bir araya geliyorlar ve ürünlerini veya hizmetlerini satın alma yollarından çıkıyorlar. Hatta bazıları bu şirketi sevdiklerini bile söyleyebilir.

Sosyal medya, tüketicilerle duygusal bağları besleyin ve besleyin ve o müşteriye markanın değerlerinin kendi değerleriyle uyumlu olduğunu kanıtlayın.

2015 yılında en başarılı markalar, değerlerini ve kimliklerini haberlere taşımak için sosyal medyayı kullanacak sosyal medya izleyicilerinin beslemeleri, kalpleri ve zihinleri - belirli ürünlerinin ayrıntıları veya Hizmetler.

Ne düşünüyorsun? Kitlenizin değerleri ve kimliğiyle ilgili henüz araştırma yaptınız mı? Müşterileriniz satın aldıkları ürünleri sosyal medya kanallarınızda hiç paylaşıyor mu? Etkileşimlerine hızlı bir şekilde cevap vermenizi bekliyorlar mı? Yorumlarınızı veya sorularınızı aşağıdaki kutuya bırakın.