Sosyal Medyayla Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sunulur: Sosyal Medya Denetçisi

Müşterileriniz sosyal medyada mı?

Onlarla etkileşime giriyor musunuz?

Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı etkili bir şekilde kullanmanın anahtarı, dinlemek, harekete geçmek ve topluluğunuzun size söylediklerinden en iyi şekilde yararlanmaktır.

Bu makalede, sosyal medyayla nasıl mükemmel bir müşteri hizmeti sağlayacağınızı öğreneceksiniz.

Bu makaleyi dinleyin:

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

# 1: Müşteri Hizmetleri Planı Yapın

Önemlidir yerinde bir plan yapmak için sosyal medyada müşteri hizmetlerini yönetmek.

İlk önce net bir sosyal medya stratejisi. Hedef kitlenizle ilişkiler kurmak ve sürdürmek için iş hedeflerini desteklemek için sosyal medyayı nasıl kullanabileceğinizi belirleyin..

Sonraki, hangisini tanımla kullanacağınız araçlar müşterilere cevap vermek. Küçük bir şirketseniz, alet kullanmanıza gerek olmayabilir. Eğer öyleysen

daha büyük bir şirket Sürekli müşteri geri bildirimleriyle, iş akışı süreçlerini desteklemek, hassas sorular için onayları kolaylaştırmak ve uygun kişilerle geri bildirimleri paylaşmak için kullanabileceğiniz araçlar vardır.

En sonunda, için bir süreç geliştirmek kriz senaryolarını yönetmek, en az beklediğiniz anlarda ortaya çıkar. Restoran işindeyseniz ve bir müşteri sandviçinde gıda dışı bir nesne bulduğunu iddia ederse, Facebook sayfasındaki bir gönderi, özellikle müşterinin önemli bir takip etme.

Bir kriz planı, gerçek zamanlı senaryolarla başa çıkmanıza yardımcı olacaktır. Şirketinizin bir halkla ilişkiler veya iletişim ekibi varsa, genellikle halihazırda mevcut kriz protokolleri olacaktır. Değilse, böyle bir olaya yanıt almak için basit adımların ana hatlarını çizdiğinizden emin olun - örneğin, sizin (veya topluluk yöneticisinin) bir yanıt geliştirmek için kime koordine etmeniz gerektiğini belirtin.

# 2: Personelinizi Eğitin

İşletmeniz için müşteri hizmetlerini ele alan herhangi bir çalışan, size rehberlik eden ilkelerinizi ve protokollerinizi net bir şekilde anlamalıdır.

Personel eğitimine sosyal medya stratejinizi ve marka konumunuzu gözden geçirerek başlayın. sosyal medya araçları türleri kullan.

Müşteri hizmetlerini yönetme sürecinizde çalışanlara rehberlik edin, müşteri duyarlılığının önemini vurgulayın ve olumlu ve olumsuz incelemelerin işletmenizi nasıl etkileyebileceğini açıklayın. Tüm sosyal kanallara hitap edin ve Yelp gibi siteleri inceleyin.

Ayrıca, yanıtlamaları gereken olası soruların bir listesini sağlayın. Olumsuz ve olumlu geri bildirim örnekleri ekleyin.

Eğitim sırasında, çalışanların hangi uygun adımları attıklarını veya ne üzerinde çalışmaları gerektiğini anladıklarından emin olmak için örnek senaryoları nasıl yönettiklerini değerlendirmek için bir derecelendirme ölçeği kullanın.

Son olarak, bir yöneticiye veya deneyimli bir müşteri hizmetleri temsilcisine çalışanlarla canlı yanıtlar üzerinden geçmesini sağlayınişi kendi başlarına yapmaya hazır olmalarını sağlamak.

# 3: Şikayetleri Ele Alın ve İşlem Yapın

Dürüst olalım, olumsuz yorumlar korkutucudur. Potansiyel müşterileri hızla geri çevirebilir ve markanız hakkında olumsuz bir izlenim bırakabilirler. Şikayetleri etkili bir şekilde ele almak için müşterilerinizi dinlemeli ve onlarla ilişki kurmalısınız.

JetBlue’nun sosyal medya ve müşteri bağlılığı ekibinin lideri Laurie Meacham, havayolunun bakış açısını paylaştı: "Müşterileri dinlemeye ve yapmaya kararlıyız Bizimle hangi ortam aracılığıyla iletişime geçtiklerine bakılmaksızın doğru olanı ve sosyal medyadaki gürültüyü azaltarak bizim için değer sunabileceğimiz fırsatları araştırın. müşteriler. Akıllı etkileşime inanıyoruz ve müşterilerimizle gerçek ilişkiler kurmak için çalışıyoruz. "

Müşteriler sosyal medyada olumsuz geri bildirim bırakırsa, sorunlarını doğrudan çevrimiçi olarak ele alın veya işleri çevrimdışına almanız için size e-posta göndermelerini isteyin. Olumsuz bir yayını genellikle kaldıramasanız da, diğer müşteriler yanıtladığınızı görecektir şikayete, şirketin dinlediği ve önemsediği konusunda onlara güven vererek müşteriler.

Daha ciddi müşteri sorunlarınız varsa, halkla ilişkiler sonuçlarını göz önünde bulundurun. Ciddi sorunlar arasında yaralanmalara neden olan kusurlu elektronik cihazlar veya geri çağrılan gıda ürünleri satılması yer alır.

# 4: Geri Bildirim İsteyin

Çevrimdışı kanallardan yararlanarak çevrimiçi incelemeler sürmek. Bir çağrı merkeziniz, gerçek mekanda faaliyet gösteren bir hedefiniz, bir e-posta veritabanınız veya şirketiniz müşterilerle iletişim kurar, müşterilerinizden sosyal medya hesabınızda yorum bırakmayı düşünmelerini isteyin kanallar.

Yapabilirsin müşterileri Facebook'ta gönderi paylaşmaya veya çevrimiçi bir inceleme bırakmaya teşvik edin. Yelp gibi bazı inceleme sitelerinin, şirketlerin müşterilerden açıkça yorum bırakmalarını isteyemeyeceğini belirten politikaları olduğunu unutmayın.

# 5: Yeni Fırsatları Arayın

Sosyal kanallar üzerinden geri bildirim, tüketici talebiyle beslenen yeni ürünler geliştirmek ve daha sonra satış hunisini (ve yol boyunca satış ortaklarınızı) desteklemek için yararlı olabilir.

Örneğin, şirketiniz ekmek üretiyorsa ve müşteriler sosyal kanallarınızda yeni tatlar istiyorsa, bu geri bildirimleri dinleyin ve takip edin. Yeni bir çeşidin ne zaman değerlendirilmesi gerektiğini belirlemek için kıyaslamalar oluşturun. Tarçın aromalı ekmekle ilgili otuz müşteri yorumu, böyle bir ürünü üretme zamanının geldiğini gösterebilir. Numune seti küçük olmasına rağmen, bu tada daha büyük tüketici ilgisinin bir göstergesi olabilir.

İş ortaklarınızdan ve mevcut müşterilerinizden yararlanarak yeni ürün geliştirme için geri bildirim isteyin. Bu, bir müşteri e-posta anketi göndermek veya sosyal bir kanalda bir anket yayınlamak kadar basit olabilir.

# 6: Müşteri Öngörülerini Paylaşın

Şirketiniz genelinde müşteri geri bildirimlerini paylaşın. Alakalı ve faydalı müşteri öngörülerini işletmenizin diğer alanlarıyla paylaşmak için "Ne, Ne Ne, Şimdi Ne" çerçevesini kullanın.

Şirketinizin büyüklüğüne bağlı olarak, iletişim kurmak isteyebileceğiniz bazı dahili departmanlar şunlardır:

• Araştırma ve geliştirme ekibine ürün sorunları hakkında bilgi verin.
• Potansiyel davalar veya dikkat etmeniz gereken bireysel müşteriler hakkında yasal grupla konuşun. Örneğin, hukuk firmaları işinizle ilgili olumsuz deneyimleri olan müşterileri talep ediyorsa, kuruluşunuza dava açmayı düşünüyor olabilirler. Bu firmalardaki kişilerin kim olduğunu bulun, çevrimiçi ortamda ne hakkında konuştuklarını belirleyin ve tüketicilerin nasıl tepki verdiğini ölçün. Daha fazla bilgi için bağlantılar sağlayın.
• Önemli sosyal vızıltılar yaratan pazar konumu ve rakip ürün duyuruları hakkında her türlü bilgiyi yönetim ekibiyle paylaşın..

Sonuç

Müşteri hizmetlerini sosyal kanallarda ele almak zor olabilir. Başarılı olmak için, açık müşteri hizmetleri süreçlerine sahip olmanız gerekir. Ayrıca, müşteri talebine göre yeni ürünler sunmaktan olumlu bir marka algısı oluşturmaya kadar iş hedeflerinizi desteklemek için topluluk geri bildirimlerini dikkatle dinleyin.

Ne düşünüyorsun? Bu müşteri hizmetleri stratejilerinden herhangi birini sosyal kanallarınızda denediniz mi? İşletmeniz için hangi taktikler işe yaradı? Geri bildiriminizi aşağıdaki yorumlara bırakın.