Müşteri Hizmetleri: Konuşmaya Değer Deneyimler Sunmanın Anahtarı: Sosyal Medya Denetçisi

İyi bir müşteri hizmeti verdiğinize inanıyor musunuz?

Müşteri hizmetlerinin işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğunu merak ediyor musunuz?

Hizmet ve sosyal medyanın nasıl bir araya geldiğini öğrenmek için, John DiJulius ile röportaj yapıyorum. Sosyal Medya Pazarlama podcast.

Bu Gösteri Hakkında Daha Fazla Bilgi

Sosyal Medya Pazarlama podcast'i, Social Media Examiner'dan bir gösteri.

Yoğun pazarlamacıların ve işletme sahiplerinin sosyal medya pazarlamasında nelerin işe yaradığını keşfetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Gösteri formatı isteğe bağlı konuşma radyosudur (podcasting olarak da bilinir).

Bu bölümde röportaj yapıyorum John DiJuliusyazarı Sır Nedir: Birinci Sınıf Bir Müşteri Deneyimi Sağlamak. Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread ve diğerleri gibi şirketlerle çalıştı. Müşteri hizmetleri konusunda lider bir uzmandır.

John, müşteri hizmetlerinin önemini ve ilk deneyimin neden önemli olduğunu paylaşıyor.

İyi müşteri hizmetinin ticari faydalarını, müşterinizin kim olduğunu ve hizmetin çevrimiçi ortamda nasıl oynadığını keşfedeceksiniz.

Geri bildiriminizi paylaşın, şov notlarını okuyun ve aşağıdaki bölümde bahsedilen bağlantıları alın!

Şimdi dinle

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

İşte bu gösteride keşfedeceğiniz bazı şeyler:

Müşteri servisi

John, müşteri hizmetlerinin önemini ilk kez nasıl keşfetti?

John, yaklaşık 21 yıl önce eşiyle birlikte bir kuaför salonu açtığı zaman müşteri hizmetlerinin önemini zorunluluktan ilk kez keşfettiğini açıklıyor. Bölgelerindeki diğer tüm kuaför salonlarından farklı olmak istediklerini biliyorlardı. Bu, eşi benzeri olmayan bir deneyim yaratmak istedikleri anlamına geliyordu.

İlk kitabıyla, Gizli servis, başlangıçta TV programından "Bir Norm Faktörüne Ustalaşmak" adını vermek istedi. Şerefe ama hakları alamadı. John sadece düzenli müşterilerinin değil, yılda sadece iki kez gelenlerin de Norm karakteri gibi hissetmelerini istiyordu.

Kitap, deneyimi kişiselleştirebilmek için müşteri istihbaratı elde etmek için perde arkasında kullandıkları sistemlere dayanıyor.

20 yıl sonra John artık işin içinde olmasa da, hala onun sahibidir. Üçüncü kitabını henüz bitirdi; işi, DiJulius Group büyüdü; ve şimdi "gizli servis" in gerçekte ne olduğunu paylaşmak için dünyayı dolaşıyor.

Müşterilerin bilmediği kuaför salonlarında kullandıkları harika örneklerden birini duyacaksınız, ancak personel bunun müşteri için ne anlama geldiğini biliyordu.

İlk kez gelen müşterilerinizi geri dönen müşterilerden nasıl ayırt edebileceğinize dair diğer örnekleri dinlemek için şovu dinleyin ve her birine farklı bir deneyim yaşatın.

İlk müşteri deneyimi neden bu kadar önemli?

John, insanların sizi denemeden gerçek müşteri olmadıklarını belirtir. Bu yüzden sizinle ilk deneyimleri çok önemli. Müşteri olmadan önce 3 veya 4 deneyim bile alabilir.

Size ikinci bir şans vermeleri için onlara bir fırsat vermelisiniz. Onları rahat hissettirmeniz ve duygusal bir duygu yaratmanız çok önemlidir. bağ onlarla.

John, gerçekleşmesi gereken belirli pazarlık dışı hususlar olduğunu söylüyor. Müşteriyle yüz yüze olduğunuzda, 5 E sağlamanız gerekir (ilk 3, her birinin aynı anda yapması yalnızca 1 saniye sürer).

1. Göz teması
2. Hevesli selamlama
3. Kulaktan kulağa gülümseme
4. Onlarla etkileşime geçin
5. Onları eğitin

Her karşılaşmada bir gizli hizmet sunmanın neden bu kadar önemli olduğunu öğrenmek için diziyi dinleyin.

İyi müşteri hizmetinin ticari faydaları

John, 7- veya 10 yıllık bir dönemde o sektördeki diğer herkese karşı müşteri memnuniyeti açısından ilk% 5'teki şirketlere bakan deneysel veriler olduğunu açıklıyor. Hangi sektör olursa olsun, araştırmalar yıldan yıla daha yüksek satış artışına sahip olduklarını gösteriyor.

Buna, markaya daha sadık ve fiyata daha az duyarlı olan daha fazla tavsiye ve müşteri dahildir.

Çalışmalarda gerçekten öne çıkan şey, bu şirketlerin daha yüksek çalışan moraline ve daha düşük çalışan devir hızına sahip olmasıdır. John, kendisi için ve birlikte çalışmak için dünya çapında olmayan birinci sınıf bir müşteri hizmetleri şirketiyle hiç çalışmadığını söylüyor.

Bu sadece büyük bir yönetim ve liderliğe bağlı değildir, aynı zamanda birbirlerine mükemmel bir şekilde davranmalarını sağlarlar. Birbirleri için birinci sınıf.

Çalışanlarınızın müşterilerle ilgilenirken politikanın arkasına saklanmaları gerekmiyorsa ve müşteriler çok fazla "hayır" duymuyorsa, bunun neden işe yaradığını anlayacaksınız.

Bir rezervasyonda hata yaptığında Ritz-Carlton'ın müşterilerle nasıl başa çıktığını öğrenmek için şovu dinleyin.

Müşteri kim?

John, herkesin bir müşteri olduğunu söylüyor.

John ve ekibi, geleneksel iş zihniyetinden çok daha fazlası olan bir müşteri hizmetleri devrimi yaratmak için bir tanıma sahip. Bir çalışanın veya müşterinin şimdiye kadar deneyimlediği her şeyden farklıdır.

İnsanların evde ve toplumda kişisel yaşamlarına nüfuz ederek satışları ve marka sadakatini artırarak fiyatı önemsiz kılar.

Müşteriniz dahili olarak birlikte çalıştığınız biri bile olabilir. Temelde teslimatınıza bağlı olan herkes.

Fiyat uyumsuzluğunun neye dayandığını keşfetmek için diziyi dinleyin.

Çevrimiçi hizmet nasıl oynanır?

John, 2000 yıldır bir numaralı reklam kaynağının ağızdan ağza sözler olduğunu ve 2014'te bunun fare kelimesi olduğunu söylüyor. John sosyal medyayı seviyor çünkü bu sadece herkese bir megafon vermiyor, aynı zamanda hemen çağrılıyorsunuz.

10 yıl önce müşterileri hayal kırıklığına uğrattıysanız, muhtemelen sonraki altı kişiye temasa geçeceklerini söylerler ve bunun hiçbir etkisi olmaz. Oysa bugün insanlar istedikleri kadar insana söyle sosyal medya aracılığıyla.

John, pek çok insanın sosyal medyaya yalnızca bir pazarlama aracı olarak baktığına inanıyor. Bununla birlikte, hakkınızda olumsuz şeyler söyleyenler de var. Yani bunu ele almalı ve sosyal medyanızı birinin yönetmesini sağlamalısınız. Hakkınızda hem olumlu hem de olumsuz olarak söylenenlerin farkında olmalısınız.

Birisi ürününüz, hizmetiniz veya markanız hakkında olumsuz bir şey söylüyorsa ne yapmanız gerektiğini öğrenmek için diziyi dinleyin.

John’un Starbucks ile çalışması ve yarattığı etki 

John şunu belirtir: Starbucks 200.000 çalışanı var ve dünyanın herhangi bir yerindeki mağazalarından herhangi birini ziyaret ederseniz, her bir personel üyesinin yeşil bir önlük giydiğini fark edeceksiniz.

Bir baristadan önlüğün üstünü çevirmesini isteseydiniz, Starbucks'ın müşteri hizmetleri vizyon beyanını görürdünüz. Bu ifade, John'un yaratmalarına yardım ettiği şeydi ve en gurur verici ödülü olduğunu söylüyor.

Müşteri hizmetleri vizyonu beyanı, "Her müşterinin gününde ilham verici anlar yaratıyoruz" diyor. Bu ifadenin altında şu dört sütun vardır:

1. Tahmin etmek
2. Bağlan
3. Kişiselleştir
4. Kendi

Howard Schultz'un kitabında, İleriye: Starbucks Ruhunu Kaybetmeden Ömrü İçin Nasıl Savaştı?, Starbucks deneyiminin metalaşmasından bahsediyor. Birçok işletme, her yere gidebileceğinizi ve aynı şeyi daha ucuza alabileceğinizi bilir. Yani deneyim ve müşterilerinizle kurduğunuz insan ilişkisi bağlantısı olmadan, aslında bir meta olursunuz.

Her sütunun neyi temsil ettiğini ve hangisinin John'un favorisi olduğunu duymak için diziyi dinleyin.

Çevrimiçi dünyada müşteri hizmetleri vizyonu

John, çevrimiçi bir şirket olsanız bile, herkesin neyi temsil ettiğinizi anlaması için yine de bir müşteri hizmetleri vizyonu yansıtmanız gerektiğini açıklıyor.

Son kitabının dayandığı 10 emirden ve bunların dünya çapındaki her müşteri hizmetleri şirketi için nasıl temel metodoloji olduklarından bahsediyor.

Yedinci emir Sıfır Risktir. John, hiçbirimizin mükemmel olmadığımızı ve arada bir hepimizin topu düşürdüğümüzü söylüyor, ancak onu alıp düzeltebilmeliyiz. Hiçbir mutsuz müşterinin geride kalmamasını sağlamalısınız. İnsanların, kültürünüzde "Hayır" demenin olmadığını bilmesini istiyorsunuz.

John felsefeyi seviyor: "Cevap evet, şimdi soru nedir?"

Çevrimiçi dünyada, insanların ne istediğini bulmanız gerekir. Zappos ve Amazon çevrimiçi müşteri hizmetlerinde dünya liderleridir.

Her biri için bir örnek ve nasıl mükemmel müşteri hizmeti sunduklarını duyacaksınız.

John'un neden indirim yapmaya inanmadığını ve bunun yerine ne yapmaktan hoşlandığını öğrenmek için diziyi dinleyin.

Sosyal medya ve müşteri hizmetleri nasıl birlikte oynar?

John, kopyalanabilen müşteri zorlukları için e-posta imzalarına sahip olduklarını açıklıyor. Şikayet almıyorsanız, bir şeylerin ters gittiğini söylüyor. Müşterilerin şikayet etmesini yeterince kolaylaştırmıyorsunuz.

Müşteriler size şikayette bulunma fırsatı bulamadıklarında gidip herkese anlatırlar.

John işi kolaylaştırmaktan hoşlanır ve her zaman ürünleri, markaları veya hizmetleriyle ilgili deneyiminizi öğrenmek istediklerinin reklamını yapar.

Olumsuz bir yorum aldığınızda öncelikle kişiye teşekkür etmeniz gerekir. Asla savunmacı olmayın. Bir sonraki adım, onlara bunu nasıl düzeltebileceğinizi sormaktır. Bu muhtemelen çevrimdışına alınmasına yol açacaktır. Olumlu bir şekilde ne kadar hızlı tepki verdiğinizden tamamen etkilenmelerini istersiniz.

Farklı türdeki şikayetlerle nasıl başa çıkabileceğinizi öğreneceksiniz. Facebook ve Twitter.

Şikayetleri doğrudan almazsanız, o zaman başka insanların markanız hakkındaki yorumlarını izlemek için kullanabileceğiniz bazı harika araçlar var.

Twitter gerçekten gelişmiş arama motorlarına sahiptir ve ayrıca HootSuite ve Talkwalker Uyarıları, Google Alerts'ün eskiden olduğu gibi.

Cj Advertising'in sahibi Arnie Malham'ın forumlarında şeffaflıkla neden zirvede olduğunu öğrenmek için şovu dinleyin.

Bir şirket içinde hizmet kültürü nasıl oluşturulur?

John, personelinizi veya liderliğinizi bir hizmet anlayışına sahip olacak şekilde nasıl yeniden programlayacağınıza dair ipuçları paylaşıyor. Hizmet yeteneği seviyesi tüm şirketiniz için gerçekten önemlidir. Servis yeteneği üç farklı yerden geliyor.

1. Yaşam deneyimleri
2. Önceki iş deneyimleri
3. Mevcut iş deneyimleri

John'un, "İnsanlara nasıl davranılmasını isteyeceğinize nasıl davranmanızı istiyorum" sözünün iyi bir yaşam vizyonu olduğuna ancak şirket vizyonu olmadığına neden inandığını duyacaksınız.

John, yüksek hizmet becerisine sahip olmak söz konusu olduğunda, bunun çalışanlarınızın sorumluluğu olmadığını, aslında iş sahibinin, yönetimin ve liderlerin sorumluluğunda olduğunu söylüyor. Hizmet yeteneği her zaman en tepeden başlar.

Yalnızca birinci sınıf müşteri hizmetleri şirketlerine bakmanız gerekir.

Müşteri deneyimi, çalışanlarınızın karşısına her geldiğinizde konuşmanız gereken bir şeydir. Sadece müşteri deneyimini değil, aynı zamanda müşteri deneyiminin işletmeyi nasıl etkilediğini de.

Daha sonra, ölçülebilir, eğitilebilir ve gözlemlenebilir bir müşteri hizmetleri vizyonu bildirimi oluşturmanız gereken John’un 10 emrine girersiniz. Hizmet DNA'sına sahip ve vizyon ifadesinin yankı uyandıran insanları işe almalısınız.

Günün sonunda liderler ve yönetim buna inanmazsa çalışanlar da inanmaz.

Sunumu bitirdikten sonra John'un aldığı iki soruyu ve cevabı dinlemek için diziyi dinleyin.

Haftanın Keşfi

Yakın zamanda, adında gerçekten harika bir araç keşfettim Flipagram bu, fotoğraflarınızla kısa video hikayeleri oluşturmanıza ve arka planda müzik eklemenize olanak tanır.

Instagram, Facebook, Twitter ve YouTube'un yanı sıra daha birçok yerde kullanabileceğiniz 15 saniyelik videolar oluşturabilirsiniz.

Hem Android hem de iPhone'da çalışır. Uygulamayı indirmek çok kolay. Biraz Instagram'a benziyor. İndirdikten sonra videonuzu oluşturabilirsiniz. Önce kullanmak istediğiniz fotoğrafları seçersiniz. Bunlar ya telefonunuzdakiler ya da Facebook'takiler olabilir.

Fotoğraflarınızın gitmesini istediğiniz sırayı seçersiniz ve ayrıca yakınlaştırabilir, kırpabilir veya harika efektler ekleyebilirsiniz. Sonraki adım, müzik kitaplığınızdan bir melodi seçmektir. Tüm bu adımlar tamamlandıktan sonra, bir düğmeye basarsınız ve ardından videoya sahip olursunuz.

Video artık tüm farklı sosyal ağlara koymanız için hazır.

Seni şiddetle tavsiye ediyorum bunu kontrol et.

Daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin ve bunun sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin.

Diğer Gösteri Bahisleri

Resmi olarak duyurduğumuzu bilmenizi istedim Sosyal Medya Başarı Zirvesi 2014.

Bu bizim en büyük çevrimiçi etkinliğimiz. Geçen yıl dünyanın her yerinden 3.000'den fazla pazarlamacı katıldı. Bu yıl San Diego'daki fiziksel konferansımız olan Social Media Marketing World'e katılamadıysanız, bu etkinlik tam size göre.

Tamamen çevrimiçi olduğu için seyahat gerektirmez. Her gün bir aya yayılmış üç seans olacaktır. Her günün bir teması vardır. Örneğin, bir Instagram günü, bir Pinterest günü ve bir blog günü olacaktır.

Dünyanın önde gelen yetkilileri size öğretecek ve sosyal medya pazarlamanızı bir sonraki seviyeye nasıl taşıyacağınızı belirlemenize yardımcı olacak.

Çok derinlemesine öğrenmeniz için en ekonomik yollardan biridir. Fiyat son derece düşük ve hemen harekete geçerseniz çok yüksek indirimlerimiz var. İndirimleri kontrol etmek isterseniz, burayı ziyaret et. Oradayken konuşmacılara ve gündem sayfasına göz atın.

Emin olun erken kuş indiriminden yararlanın. Seni orada görmeyi umuyorum.

Bu bölümde bahsedilen temel çıkarımlar:

• John DiJulius ile bağlantı kurun DiJulius Grubu.
• John’un kitaplarına bakın: Sır nedir? ve Gizli servis.
• İndir John’un 10 emri ücretsiz.
• Hakkında daha fazlasını keşfedin Starbucks.
• Howard Schultz'un kitabına bakın, İleriye: Starbucks Ruhunu Kaybetmeden Ömrü İçin Nasıl Savaştı?.
• Neye bir bak Zappos ve Amazon müşteri hizmeti olarak teklif edin.
• Deneyin HootSuite ve Talkwalker Uyarıları Başkalarının sizin hakkınızda neler söylediğini keşfetmenize yardımcı olmak için.
• Ne kadar şeffaf olduğunu görün Arnie Malham, cj Advertising'in sahibi forumlarında.
• Kullanım Flipagram harika kısa videolar oluşturmak için.
• Hakkında daha fazla öğren Sosyal Medya Başarı Zirvesi 2014.

Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine abone olmanın yolları:

• İTunes üzerinden abone olmak için burayı tıklayın.
• RSS ile abone olmak için burayı tıklayın (iTunes dışı besleme).
• Ayrıca şu yolla da abone olabilirsiniz: Dikiş.

Ne düşünüyorsun? Mükemmel müşteri hizmeti sunma konusundaki düşünceleriniz nelerdir? Lütfen yorumlarınızı aşağıya bırakın.

İyi hizmet, Bayrak küre, Bilmemize izin ver ve Öncülük etmek tümü Shutterstock'tan.