Sosyal Medya Kriziyle Nasıl Başa Çıkılır: Sosyal Medya Denetçisi

Hiç bir sosyal medya kriziyle uğraşmak zorunda kaldınız mı?

Kriz planınız var mı?

Sosyal medya çağında, en ufak bir çıkmaz bile hızla ivme kazanabilir ve kontrolden çıkabilir. Hazırsanız, şirketinizin itibarını yönetmek ve bir krizden zarar görmeden geçmek çok daha kolaydır.

Bu yazıda paylaşacağım sosyal medya kriziyle nasıl etkili bir şekilde başa çıkılacağına dair dört ipucu.

Sosyal Medya Krizi Nedir?

Belirli bir konu hakkında çok sayıda gelen sosyal medya mesajı varsa, elinizde sosyal medya krizi olma ihtimali yüksektir.

Bu makaleyi dinleyin:

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

İki şey sosyal medya krizine neden olabilir. Birincisi, doğal afet, insanlık trajedisi veya sektörünüzle ilgili bir şey gibi dış faktörler, insanların sosyal medya hesaplarınıza ulaşmasına neden olabilir. İkincisi, örneğin duyarsız bir tweet veya uygunsuz resim nedeniyle platformun kendisinde bir sosyal medya krizi başlatılabilir. Her iki durumda da sonuç, sosyal medya hesaplarınızın patlamasıdır.

Bir sosyal medya krizinin patlamasını beklemek asla bir seçenek değildir. Görmezden gelirseniz, muhtemelen daha da kötüleşecektir. Sosyal medya, doğru kullanıldığında ekstra bir sorun değil, kriz anında bir varlık olabilir.

Şirketinizin itibarı bozulmadan bir krizin diğer tarafında ortaya çıkmak için yapmanız gerekenler.

# 1: Yerinde Bir Plan Yapın

Bir sosyal medya krizi hem zaman hem de para tüketir. Kriz modundayken, başınızın dibinde olduğunuzu hissedersiniz.

Neye ihtiyacınız olduğunu belirleyin sosyal medya krizine cevap vermek vaktinden önce. Çeşitli senaryolar bulun, böylece zamanı geldiğinde herhangi bir durumu kontrol edebilirsiniz.

Bunlara ek olarak, bir sosyal medya komitesi oluşturmak tüm şirketten insanları içerir ve düzenli olarak toplanır (işletmenizin büyüklüğüne bağlı olarak haftalık veya aylık). Bu kişilerin şirketin tüm ayrıntılarını bilmesi gerekiyor. Bir kriz geldiğinde hangi stratejilerin kullanılacağını anlamak ve müşterilerle iletişim kurmak için doğru becerilere sahip.

# 2: Bir Kriz Merkezi Oluşturun

İçin bir kriz merkezi oluşturun Müşterileri ve paydaşları güncel bilgilerle alakalı, faydalı bağlantılar içeren tek bir kaynağa yönlendirin.

2014 yılında General Motors, birçok müşterinin sosyal medya hesaplarına ulaşmasına neden olan büyük bir trajediyle uğraştı. İnsanlar, hava yastıklarının şişmesini engelleyen hatalı kontak anahtarlarından kaynaklanan araba kazalarında öldü. Önümüzdeki aylarda, General Motors büyük bir geri çağırma eylemi başlattı.

General Motors özel bir bağımsız web sitesi bilgi merkezi olarak hizmet etti. Geri çağırmayla ilgili SSS'leri, sorunların adım adım açıklamasını ve nereden ve nasıl yardım alınacağına dair tavsiyeleri içeriyordu.

Bir kriz merkezi, bir işletmenin ilgili kişilere herhangi bir durum hakkında daha fazla bağlam sağlamasına yardımcı olur. Ayrıca sosyal medya kanallarınızdaki yükü de hafifletecektir.

# 3: Krizi İzleyin

İster harici ister dahili faktörlerden kaynaklansın, bir sosyal medya krizini etkili bir şekilde idare etmek için yapmanız gerekenler nasıl geliştiğini izle. Ayrıca, bunu sosyal medya mesajlarının hacmi sizi bunaltmayacak şekilde yapmanız gerekir.

Kullanın sosyal medya izleme aracı veya sadece bildirimlerinizi içeren Twitter sekmelerini açık tutun ve ilgili hashtag üzerinde bir arama yapın. Ayrıca, e-posta yoluyla gelen konuşmaları etiketleyin Hala yanıtlanması gereken tüm sosyal medya mesajlarını takip etmek için.

Sosyal kanallarınız aracılığıyla ilgili güncellemeleri yayınlayın ve doğrudan müşterilere yanıt verin. Hedef kitlenize bir kriz hakkında bilgi ilettiğinizde, hızlı bir halk tepkisi oluşturun. Herkesi ve herkesi güncellemek istiyorsunuz, böylece kimse karanlıkta kalmasın.

Bir sosyal medya krizi asla sona ermiyor gibi görünüyor. Kriz sonrasında olayları ve ilgili bildirimleri izlemeye devam edin.

# 4: Hatalarınızı Kendiniz Yapın

Her şeyden önce, dahili olarak bir sosyal medya krizi ortaya çıktığında, sorun için tüm sorumluluğu üstlenmeksuçlanacak kişi siz olmasanız bile.

İyi düşünülmüş bir basın açıklaması oluşturun ve bunu önce sorunun başladığı orijinal platformda paylaşın.. Örneğin, ilk olarak Twitter'da bir kriz başlatıldıysa, önce orada bir açıklama yapın.

Bir yanıtın hızı her şeydir.

Bir sosyal medya kriziyle karşı karşıya kaldığınızda, emin olun İlk ifadenizi veya marka özrünüzü dakikalar içinde dünyaya gönderin. İfadeyi daha etkili kılmak için, Şirketinizde sosyal medya başkanı, marka yöneticisi vb. gibi saygın bir kaynağa sahip olmak, markanız adına konuşmak.

2012'de bir personelin, Başkan Obama'nın büyükannesi hakkında markanın hesabından duyarsız bir yorumda yanlışlıkla tweet attığı KitchenAid için de durum aynen böyleydi.

Ünlü marka, sadece birkaç dakika sonra bir genel Twitter bildirimi KitchenAid markasının başkanı Cynthia Soledad'dan gelen hata için özür diliyor ve Tweetten sorumlu olan kişinin şirket adına tweet atmayacağına işaret etmek artık.

Bir açıklama yaparken merhamet gösterin ve konuya tam bağlılığınızı gösterin. Müşterilerinize birinci önceliğinizin onlar olduğunu garanti edin. Savunmacı olmayın, eylemlerinizi haklı çıkarmayın ve en önemlisi eleştiriden saklanmayın.

Sonuç

Sosyal medya ile krizler kolayca yayılabilir ve markanızın itibarına dakikalar hatta saniyeler içinde zarar verebilir. Müşterilerinizin güvenini yeniden kazanmak istiyorsanız, oyununuzu geliştirmeniz gerekir. Proaktif bir şekilde iletişim kurun, meseleleri kendi ellerinize alın ve asla bir sosyal medya krizine hazırlıksız olun.

Ne düşünüyorsun? Hiç sosyal medyada bir krizle uğraşmak zorunda kaldınız mı? İzlemek için hangi araçları kullandınız? Bunu nasıl hallettin? Düşüncelerinizi ve deneyimlerinizi aşağıdaki yorumlar bölümünde paylaşın.