Sosyal Medyanın Müşteriyi Elde Tutma Üzerindeki Etkisi Nasıl Ölçülür?

Sosyal medyanın mevcut müşterilerinizi korumanıza yardımcı olup olmadığını biliyor musunuz? Bu makalede, sosyal medyanın müşteri elde tutma üzerindeki etkisini ölçmek için 7 temel metriği tartışacağım.

Sosyal medyanın maliyet etkinliği, onu müşteri elde tutma oranını artırmak için kullanılan araçlar listesinin en üstüne taşıyor. Fakat sosyal medyanın müşteri elde tutma becerinizi etkileyip etkilemediğini nasıl ölçersiniz??

Bunu incelemek için, sosyal medya alanlarında müşterilerle bağlantı kurma konusunda mükemmel olan bir şirketin örnek olayına bakalım.

Comcast'ten Neler Öğrenebiliriz

Sosyal medyayı kullanan şirketleri takip ediyorsanız, Comcast'in ne yaptığını izlediğinizden emin olabilirsiniz.

Zor bir meydan okuma ile karşı karşıya kaldılar. Kötü müşteri hizmetleri algısıyla uğraşmak ve bu algıyı değiştirmeye çalışmak.

Bu, "" adlı Facebook sayfasının hayranı olan 6300'den fazla kişi tarafından kanıtlanmıştır.Comcast'ten nefret ediyorum.”

Hedeflerine ulaşmak için bir şeyler kombinasyonu yaptılar.

Frank Eliason, Business Week'in gelmiş geçmiş en ünlü müşteri hizmetleri yöneticisini arayan, başladı @Fotomac Twitter hesabı (o zamandan beri taşındı). Bu, artık dijital ekiplerinden, kişisel favorim @Comcast ile başlayan birden fazla Twitter hesabına genişledi. @Kafadergisi. Ayrıca birkaç Facebook Fan sayfası var. Comcast hayran sayfası bulundukları birincil kanal olmak Facebook kullanıcılarına müşteri hizmeti sağlamak.

Kişisel deneyimime göre, Comcast ile ilgili tweet attığım bir sorun yaşadım ve birkaç şey oldu. Neredeyse hemen bir yanıt aldım @Kafadergisi Bana yardım edip edemeyeceğini sordu. Sorunum daha sonra bana sorunumu takip ettiğini ve bana geri döneceğini söyleyen ulusal bir yanıt görevlisine aktarıldı.

Birkaç deneme yapıldı ama kablom kuruldu ve sorunumu ele alan ve karşılaştığım sorunlara rağmen beni mutlu etmeye kararlı olan harika bir kişiyle konuştum. Peki Comcast nasıl olmalı çabalarının önemli olup olmadığını ölçmek? İncelemenizi tavsiye ettiğim birkaç temel ölçüm var.

# 1: Müşteri Elde Tutma Oranı

Comcast’de, Comcast’in sosyal medya ekibiyle hiç etkileşimde bulunmayan bir müşteriden daha uzun süre kalacak mıyım? Sosyal medya kanallarıyla etkileşime giren müşterilerin elde tutma oranını etkileşimde bulunmayanlarla karşılaştırın, müşteri hizmetleri çabalarınız aracılığıyla mı ve varsa potansiyel müşteriler için ayrı ayrı mı oluşturuldu.

Müşterinin Comcast'te kaldığı her ay, şirkete belirli bir miktar gelir getirmektedir. Yaşam döngüsünün farklı noktalarında müşterilere ortalama bir dolar değeri atayın ve sosyal medya müşterisi ile sosyal medya dışı bir müşterinin değerini elde tutma oranlarına göre karşılaştırın.

# 2: Azalan İşletme Maliyetleri

Sosyal medya ekibinden yardım alan müşteriler, müşteri hizmetleri telefon numarasıyla az çok mu iletişim kuruyor? Bir müşteriye çevrimiçi hizmet vermek, şirketin operasyonel kurulumuna bağlı olarak genellikle telefondan daha ucuza mal olur. Kaç müşterinin ele alındığını, ortalama çözüm süresini, maliyeti ve tasarrufları rapor edin.

# 3: Kendi Kendine Yardım Seçeneklerinin Daha Fazla Kullanımı

Sosyal medya ekibiyle etkileşime giren müşteriler, web sitenizdeki çevrimiçi müşteri hizmetleri seçeneğini az çok kullanıyor mu? Çevrimiçi yardım merkezleri genellikle müşterilerin kendi başlarına yanıt bulmalarını kolaylaştırır ve bu, hizmet telefon numarasını arayan bir müşteriden kesinlikle daha ucuzdur. Sosyal medya dışı müşterilere karşı sitenizin bu bölümüne kaç sosyal medya müşterisinin gittiğini bildirin ve şirketin ne kadar tasarruf ettiğini gösterin.

# 4: Müşteri Tasarrufu

Kaç şikayeti fırsata dönüştürebildiniz? Ben bunları arıyorum kaydeder. İptale yol açabilecek bazı temel eylemler sergileyen müşterilerdir, ancak müşteri sosyal medya etkileşimi nedeniyle ya geri gelir ya da iptal etmez. Bu müşteriler, şirketiniz için para değerindedir. Genel yatırım getirisi rakamlarınızdaki değerlerini ölçtüğünüzden emin olun.

# 5: Müşteri Şikayetleri Övgüye Dönüştü

Sosyal medya müşterileri, deneyimlerini sosyal medya dışı müşterilerden daha fazla veya daha az başkalarıyla paylaşıyor mu? Sosyal medya müşterilerinin yüzde kaçının şirketinizi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığı yüksektir?

Şirketle sosyal sitelerde etkileşimde bulunan müşterilerin "viral" bir eğilime sahip olma olasılığı daha yüksektir ve olumlu ve olumsuz deneyimlerini paylaşmayı seviyorum arkadaşları, takipçileri ve hayranları ile. Olumlu yorum yerine paylaşılan kaç olumsuz yorum görüyorsunuz? Ne kadar uzağa ulaştılar?

# 6: Çapraz satışlar

Sosyal medya müşterilerinin ek hizmetler satın alma olasılığı daha yüksek mi yoksa daha az mı? Doğrudan sosyal medyadan çapraz satışlardan sosyal medya dışı müşterilerle karşılaştırıldığında ne kadar gelir elde edildi?

# 7: İyileştirilmiş Süreç Yenilikleri

Sosyal medya hizmet ekibi tarafından ele alınan kaç konu, ileride sorunu önlemek için süreç yeniliklerine yol açtı? Bu, şirketi her yıl kaybedilen müşterilerden ne kadar kurtaracak? Sorunların üstesinden gelmek için çalışan zamanından şirketi ne kadar tasarruf ettirecek?

Sosyal medya ölçümü oldukça yeni olduğundan ve pek çok şirket daha yeni başladığından, her şeyi bir kontrol grubuna göre ölçün, böylece değişim oranlarını karşılaştırabilirsiniz.

Sosyal medya stratejilerinin ilk aşamalarındakiler için rakamlar henüz "büyük" olmayabilir, ancak müşterinin daha iyi dönüşüm yapma eğilimi daha sadık, çevrimiçi kaynakları kullanma ve arkadaşlarına kısa vadeli ve uzun vadeli değeri gösteren deneyimlerinden bahsetme olasılığı daha yüksektir. şirket. Müşterileri ve sosyal medya ekibi üyelerini, değişim aracıları ve öncü süreç iyileştirmeleri haline gelir bu şirkete zaman ve para kazandıracak paha biçilemez!

Comcast'in sosyal medyayı nasıl bir müşteri elde tutma aracına dönüştürdüklerine dair harika bir hikayesi var. Frank Eliason'un Comcast'ten ayrıldığını görmekten hepimiz üzgünüz, ancak Citibank'ın sosyal medyadan kıdemli başkan yardımcısı olarak dümenini devraldığı için büyük yenilikler görmeyi dört gözle bekliyoruz.

İlgili Makaleler:

Kompleks Satış için Sosyal Medya Yatırım Getirisi Nasıl Ölçülür?
Sosyal Medyayı ve Markanız Üzerindeki Etkisini Ölçmenin 4 Yolu
Sosyal Medya Pazarlama Performansı Nasıl Ölçülür?

Sosyal medyanın müşteri elde tutma üzerindeki etkisini nasıl ölçüyorsunuz? Firmanız için değerli olan ölçütleri kaçırdım mı? Ölçme yeteneğinizde hangi zorluklarla karşılaşıyorsunuz? Aşağıdaki kutuda bize bildirin.

Fotoğraf Kaynağı: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/