Müşterileri Dinlemek ve Onlarla Etkileşim Kurmak için 8 Sosyal Araç: Sosyal Medya Denetçisi

Müşterilerle çevrimiçi etkileşimde bulunuyor musunuz?

Müşteri ilişkilerini yönetmeye ve izlemeye yardımcı olacak araçlar mı arıyorsunuz?

Ürün keşfinden satın alma ve desteğe kadar, işletmenizin müşterilerinizin tercih ettiği kanalda sosyal müşteri deneyimini yönetmesine yardımcı olacak araçlar ortaya çıktı.

Bu yazıda İşletmenizin sorunsuz bir sosyal müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olacak sekiz aracı keşfedin.

Müşteri Deneyiminin Evrimi

Sosyal müşteri deneyimi, yalnızca biletleme sistemleri gibi eski temeller üzerine inşa edilmemiştir. Yalnızca Facebook, Twitter ve diğer sosyal medya platformlarındaki müşterileri desteklemek için tasarlanmamıştır. Günümüzde sosyal müşteri deneyimi, ikisinin bir karışımıdır.

Basit bir müşteri desteği modeliyle başlayan şey ("Bize e-posta gönderin, biz de yardımcı olalım.") O zamandan beri biletleme sistemlerini, canlı sohbeti ve sosyal medya.

Bu makaleyi dinleyin:

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

Bir süredir müşteri deneyimini destekleyecek hiçbir araç yoktu, bu nedenle şirketler her sosyal ağdaki müşterilere doğrudan yanıt verdi. Ancak bu, izlemeyi zorlaştırdı. Neyse ki, bir dizi sosyal dinleme araçlar bu ihtiyacı karşılamak için ortaya çıktı.

Sosyal hala müşterilerin en çok duyulduğunu hissettiği yer olsa da (özellikle dinlemeyen şirketlere ulaştıklarında Kültürlerini bir sosyal medya platformu dışında insanlaştırdı), herkes Twitter'da halka açık bir şekilde destek aramak istemiyor veya Facebook. Bu gerçek, daha yeni bir sosyal müşteri deneyimi fenomenine yol açtı: web siteleri ve bloglar için uygulama içi mesajlaşma.

Her iki araç türünü de keşfetmek ve hangilerinin sağlam bir sosyal müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabileceğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Sosyal Dinleme Araçları

Öyleyse, bu büyük evrime hizmet eden sosyal araçlar nelerdir? müşteri deneyimi? İşte bir ipucu: Özellikle pazarlamacının düşünce okulundan geliyorsanız, kullanmayı düşündüğünüz araçlar olmayabilir. Bu araçların arkasındaki fikir, katılım, takip ve (doğruyu söylemek gerekirse) reaktivitedir.

İşletmeniz için işe yarayabilecek bazı sosyal dinleme araçlarına bir göz atalım.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral bir müşteri hizmetleri aracıdır. Twitter üzerinden müşterilerinizle iletişim kurun, Facebookve Instagram gerçek zamanlı olarak, ortaya çıktıkça destek ihtiyaçları. Şirket kendisini kanaldan bağımsız bir müşteri katılım platformu olarak adlandırıyor çünkü ekip üyeleri için uygulama içi mesajlaşmayı desteklerken sosyal medyaya odaklanın.

Sparkcentral, bu makaledeki diğer birçok araca benzese de, işletmeye yöneliktir ve buna göre fiyatlandırılır.

# 2: Sprout Social

Süre Sprout Social sosyal medya pazarlaması için bir araç olarak lanse edildi, aynı zamanda sosyal müşteri hizmetleri için derinlemesine bir bileşene sahip. Yapabilirsin Takım üyelerinin onlara yanıt verebileceği bir gösterge tablosunda Tweetleri ve Facebook gönderilerini görün.

Aynı zamanda servis ekiplerinin müşteri geçmişi ve katılımları gibi verilere erişmesine izin verin. Bu destek sorunlarını, harekete geçtikten sonra gizlenebilecek "biletler" gibi düşünün. Gerçek zamanlı izleme ve raporlama için güzel bir arayüz, herkesin sorumlu olmasını ve aynı sayfada olmasını sağlar.

# 3: Yanıt verin

Cevap vermek by Buffer, muhtemelen yalnızca sosyal müşteri hizmetleri için en basit kullanıcı aracıdır ve yalnızca Twitter'a odaklanır. Yapabilirsin müşterilere yanıt verin, önceki sohbet geçmişini inceleyin ve kullanıcıları izleyin / engelleyin. Ekipler için kullanımı kolay bir arayüze ve çok sayıda hesap verebilirliğe sahiptir.

Hootsuite'i kullandıysanız (sosyal medya müşteri hizmetleri oyununun tipik olarak ilk adımı, aşağıda tartışılmıştır), Respond sosyal müşteri hizmetlerinizde size avantaj sağlayacak bir sonraki adımdır. Bu olabilir basitlik arayan hem küçük hem de büyük ekipleri destekleyin ve başka fırfırlar yok. Fiyatlandırma ayrıca küçük işletmeler için daha erişilebilirdir.

# 4: Lityum

Bu listedeki diğer birçok araç gibi, Lityum müşteri hizmetlerini geniş ölçekte yönetmek için tasarlanmıştır. Olacak Temsilcilerinizin müşterilere doğrudan yanıt vermesine, meşgul olmasına ve sorunları uygun ekip üyelerine yönlendirmesine izin verin.

.

Aynı zamanda (diğer kurumsal araçların bazıları gibi), şablonlu içerik oluşturmak bu nedenle sık sorulan sorular için makrolara erişmek kolaydır. Ayrıca şunları da yapabilirsiniz destek temsilcilerinin incelemelerini görüntüleyönüyle.

# 5: Hootsuite

Hootsuite kolay iletişim kuran işletmelerin müşteri hizmetleri için konuşmaları takip edin. Tek kişilik müdahale ekipleri için harika bir araçtır, ancak daha büyük bir ekibiniz olduğunda, müşteri hizmetlerini özel olarak platform. İletişimi arşivlemenize izin vermez ve akışı kolaylaştırmak daha zordur.

Bununla birlikte, Hootsuite, 2016 yılında diğer bilet sistemleriyle sorunsuz çalışması beklenen bazı müşteri hizmetleri teknolojileri geliştiriyor ve bunun nasıl geliştiğini görmek ilginç olacak.

# 6: Sprinklr

Sprinklr size izin veren kurumsal bir çözümdür İzleme, dinleme ve müşteri hizmetleri aracılığıyla müşterilerle ilişkiler kurun. Yapabilirsin sosyal kanallar, topluluklar, web portalları, mobil uygulamalar ve hatta perakende satış kioskları üzerinden etkileşim kurun.

Ekip üyeleri şunları yapabilir: işbirliği yapın ve müşterinin birleşik bir görünümünü elde edinpazarlama ve satış ekipleri, müşteri hizmetleri ekipleriyle birlikte çalışabilir.

Bloglar ve Web Siteleri için Araçlar

Uygulama içi haberciler, gerçek zamanlı sosyal medya alanını izleyen yukarıda belirtilen ürünlerden biraz farklıdır. Bunun yerine, bunlar sohbetin sosyal medya platformları yerine sitenizde gerçekleşmesine izin verin.

# 7: Nudgespot

Nudgespot bu uygulama içi habercilerden biridir. Sen aracı bir JavaScript parçacığı aracılığıyla yükleyinve sonra web sitenizin bir köşesinde normal olarak yaşar. Olacak site operatörlerinin sizinle ve müşterilerin site operatörleriyle etkileşim kurmasına izin verin. Daha az gerçek zamanlı talep (ve dolayısıyla biraz daha izin verici) ve daha fazla müşteri içgörüsü ile canlı sohbeti düşünün.

Yukarıdaki araçlar gibi ekip üyeleri de şunları yapabilir: müşterilerle konuşun ve ihtiyaçlarına yanıt verin. Herkes yapabilir sohbeti kontrol panelinden gör.

Nudgespot ayrıca pazarlama için belirli bir davranışa veya sayfa ziyaretine göre segmentasyon, A / B testi ve tetiklenmiş mesajlar sunar. Ancak araç, doğrudan müşteri deneyimine hitap eder ve Müşterilerin herhangi bir ağır yük olmadan veya üçüncü taraf bir sosyal medya hesabı olmadan bir şirket temsilcisiyle konuşmasına izin verin.

Nudgespot, ayda yalnızca birkaç yüz dolar olan daha tam özellikli bir ürüne sahip ücretsiz bir üründür. Bu, dört ila beş basamaklı kurumsal fiyatlandırma ile buradaki ürünlerin çoğunu geride bırakıyor.

# 8: İnterkom

Nudgespot'a benzer, İnterkom izin ver sitenizin sağ alt köşesinde bulunan küçük bir simge aracılığıyla yerleşik mesajlaşma sağlayın. Nudgespot'a benzer özellikler sunar ve oldukça güzel verilere sahiptir.

Yapabilirsin bir dizi veri noktasına göre segment: ad, e-posta, birisi kaydolduğunda, en son ne zaman görüldüğü, cihazınızda gerçekleştirdiği oturumların sayısı web sitesi, geldikleri ülke, onlarla en son iletişim kurduğunuzda, tarayıcıları, işletim sistemleri ve Daha. Aşağıda gösterilen filtreler olasılıkları göstermektedir.

Intercom, fiyatlandırma modeli açısından daha kurumsaldır. Sınırlı sayıda kullanıcıya sahip bir SaaS ortamından daha fazlasını sunar. Ücretiniz, veritabanınızdaki kullanıcı sayısına bağlıdır, bu nedenle ne kadar çok kullanıcı eklerseniz plan o kadar pahalı olur. Ürününüzün binlerce kullanıcısı varsa, Intercom sonunda size oldukça pahalıya mal olabilir.

Sonuç

Sosyal müşteri deneyimi için, nerede oldukları ve size ne zaman ihtiyaç duydukları konusunda kullanıcılarla konuşmak önemlidir. Bu sadece Facebook ve Twitter şikayetleriyle ilgili değil. Kendi web siteniz dahil her yerde ortaya çıkan şikayetlerle ilgilidir.

Bu araçları dikkatlice değerlendirmeniz ve işletmenizin ihtiyaçlarına en uygun olanları seçmeniz gerekir. Belki de sosyal medyaya hitap eden ve web sitenize göre uyarlanmış bir araca ihtiyacınız olacak. Ya da belki sadece sosyal medya izleyicileriyle konuşmanız gerekecek. Müşterilerinizin isteklerini, ihtiyaçlarını ve arzularını daha iyi karşılamak için seçim yapabileceğiniz birçok seçenek vardır.

Ne düşünüyorsun? Bu listedeki bazı araçları denediniz mi? İşletmeniz için sosyal müşteri hizmetleri için en çok hangi araçlar işe yarar? Lütfen düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın.