Chatbotlar ve Sosyal Medya: Yeni Araştırma: Sosyal Medya Denetçisi

Pazarlama ve müşteri desteğinize sohbet robotları eklemeyi düşünüyor musunuz?

Tüketicilerin sohbet robotlarına nasıl tepki verdiğini mi merak ediyorsunuz?

Bu makalede, Tüketicilerin sohbet robotlarına tepkilerini ve işletmelerin sohbet robotlarını entegre etmeden önce ele almaları gereken sorunları paylaşan yeni araştırmalar keşfedin.

# 1: Y Kuşağı, Erken Sohbet Robotlarını Benimseyenlerin En Büyük Grubudur

Yakın tarihli bir teknoloji şirketi Retale tarafından yapılan çalışma, Ankete katılan 500 Y kuşağının% 58'i chatbot kullanıyor. Bunları kullanmayanların% 42'sinin% 53'ü kullanmakla ilgilendi,% 26'sının hiç ilgisi yoktu ve% 20'si tarafsızdı.

Y kuşağının yaklaşık% 60'ının chatbot kullanması şaşırtıcı değil. En son teknolojik gelişmeleri erken benimseme eğilimindedirler. Sohbet robotları (ve yapay zekanın kendisi) onlarca yıldır şu ya da bu şekilde mevcutken, şirketler, yalnızca son birkaç yıldır, şirketlerle etkileşimlerinde bunları kullanmayı benimsedi müşteriler.

Zamanlama daha iyi olamazdı. Retale araştırmasında, Y kuşağından ankete katılanların% 71'i büyük markalardan bir chatbot deneyimi yaşamak istediklerini söylerken, sadece% 14'ü ilgilerinin olmadığını söyledi. İstekli olup olmayacakları sorulduğunda bir chatbot kullanarak ürün veya hizmet satın alın% 67 olumlu yanıt verdi.

Erken benimseyen olmanın yanı sıra, Y kuşağı en çok bağlantılı nesil. Tarafından yakın zamanda yapılan bir anket ReportLinker Y kuşağının% 66'sının sabah yataktan kalkmadan önce akıllı telefonlarını kontrol ettiğini ve% 83'ünün telefonlarını günün her saati açık bıraktığını belirledi.

Bu, Y kuşağının sohbet robotlarını kullanmaya istekli olmasının bir başka nedeni olabilir. Sohbet robotları, Y kuşağının sürekli bağlı olduğu mesajlaşma uygulamalarında bulunur. Tıpkı e-ticarette olduğu gibi, kullanıcıların zaten kullandıkları uygulamadan veya web sitesinden çıkmak zorunda kalmazlarsa bir hizmeti kullanma veya satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Paket servisi

Yalnızca Y kuşağı göz önünde bulundurularak sohbet robotları tasarlamak kolay olsa da, yeni teknolojileri benimsemekte daha yavaş olan eski kullanıcıları, sonunda işe alsalar bile unutmayın. Bir chatbot sunmadan önce, chatbotunuzu tüm potansiyel kullanıcılar üzerinde test edin, özellikle eski nesillerin akın edebileceği sağlık ve zindelik sohbet robotları.

Sohbet robotları tasarlama farklı kitleler (nesiller) göz önünde bulundurularak, genellikle farklı kullanıcı deneyimi arayüzleri ve müşteri hizmetleri yetenekleri anlamına gelir. Önemlidir Çok dikkatli olun ki hiçbir kitle chatbotu zor veya nahoş bulmaz kullanmak.

# 2: İşletmeler Chatbot Platformlarını Dikkatle Seçmelidir

Sohbet robotları, ağırlıklı olarak, müşterilerle etkileşim kurmanın birincil yolu olarak konuşmaya dayanan platformlarda bulunur, bu nedenle geliştiriciler, sohbet botlarının nerede bulunabileceği konusunda sınırlıdır. Ancak sosyal medya pazarlamacılarının zaten bildiği gibi, müşterilerinizin olduğu yere gitmelisiniz.

Sohbet robotları gelişmekte olan bir teknoloji olduğundan, seçenekler şimdiye kadar daha büyük, daha iyi bilinen platformlarla sınırlıydı.

Araştırma servisinin "The Chatbots Explainer" raporuna göre BI Intelligence, ilk dört mesajlaşma uygulaması (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat ve Viber) ilk dört sosyal ağı geride bıraktı (Facebook, Instagram, Twitter ve Snapchat) 3 milyar ve yaklaşık 2,7 milyar aylık toplam aktif kullanıcı sayısı, sırasıyla.

Beklendiği gibi, Facebook Messenger tek başına 1 milyar aylık aktif kullanıcı günde 60 milyardan fazla sohbet mesajı gönderen. Çok sayıda aktif kullanıcı nedeniyle, geliştiriciler platforma akın etti ve Facebook artık 2016'nın 4. çeyreği itibarıyla 30.000'den fazla bottan oluşan bir kataloğa sahip. (BotList farklı platformlardaki mevcut botların oldukça kapsamlı bir listesine sahiptir.)

Paket servisi

Botlar, en popüler platformların hepsinde mevcut değilse, farklı sosyal medya kullanıcılarını izole etme riskini taşır. Örneğin, sohbet robotlarını ilk benimseyenlerden biri 1-800-Flowers'tır. Facebook'ta büyük bir başarı elde etmesine rağmen, mevcut olduğu diğer tek platform, Amazon’un Echo cihazının yapay zeka bileşeni olan Alexa'da.

Önemlidir izleyicilerinizin şu anda nerede takıldığını araştırın ve Kitlenizin gelecekte nerede görünebileceğini önceden düşünün. Aynı doğrultuda, üzerinde sohbet botunuzun olduğu platform, ürünleriniz ve hizmetleriniz için anlamlı olmalıdır.

# 3: Tüketicilerin Chatbotların Doğruluğu, Güvenliği ve Gizliliği Hakkında Endişeleri Var

Retale anketine katılanların% 79'u chatbot deneyimlerinin olumlu veya tarafsız olduğunu bildirmesine rağmen, tüm kullanıcılar arasında hala endişeler ve hayal kırıklıkları var.

Örneğin, Y Kuşağı kullanıcılarının% 55'i doğruluk oranının (veya eksikliğinin) geliştirilebileceğini ve% 28'i, kulağa daha doğal gelen konuşmalar yapma yeteneğinin geliştirilebileceğini söyledi. Bununla birlikte, yapay zekanın doğası (teknoloji zamanla "daha akıllı" hale gelir) bu özel şikayeti ele almak için uzun bir yol kat edecek.

Pazarlamacılar ve sohbet robotlarına gelince, Demandbase ve Wakefield Araştırması Ankete katılan pazarlamacıların% 80'inin yapay zeka teknolojisinin şirketlerin yönteminde devrim yaratacağını düşündüğünü bildirdi Önümüzdeki beş yıl içinde müşterilerle etkileşimde bulunun,% 60'ı bu teknolojiyi mevcut altyapı. Ayrıca,% 54'ü eğitim ve işe alma çalışanlarıyla ilgileniyor.

Chatbot kullanıcıları arasındaki diğer endişeler, kişisel bilgilerinin gizliliği ve güvenliği ile ilgilidir. Eylül 2016 itibarıyla Facebook Messenger sohbet robotları, tüketicileri işlemi tamamlamak için dış web sitelerine göndermek yerine ödemeleri yerel olarak kabul edebiliyordu.

Bazı tüketiciler, böyle bir ortamda hassas bilgileri paylaşmakta tereddüt edebilir. Geliştiricilerin, botlarını geliştirirken tüketici bilgilerini korumak için ne yaptıkları belirsizdir. Şu anda uyulması gereken herhangi bir standart veya düzenleme yoktur, bu da müşterileri ve kredi kartı numaralarını savunmasız bırakmaktadır.

Paket servisi

Müşterilerin sohbet robotlarını kullanırken kendilerini rahat hissetmeleri için geliştiricilerin şunları yapması gerekir: hassas bilgileri korumak için adımlar atmak kredi kartı numaraları gibi. Ancak sorumluluk sadece geliştiricilere ait değildir. Sohbet botunun barındırıldığı platform, bir müşterinin bilgilerinin güvenliğini sağlamada da rol oynar.

İşletmeniz bir chatbot oluşturmayı düşünüyorsa ve hassas bilgilere erişiminiz varsa, Hangi mesajlaşma platformunun yeterli güvenlik protokollerine sahip olduğuna dair bolca araştırma yapın yerinde.

Sonuç

Sohbet robotları bir şirketin pazarlama repertuarına yararlı bir katkı olsa da, bunlar sadece… bir eklentidir. Bazı insanlar, chatbotların müşteri hizmetleri ve satış sektöründeki çalışanların işlerini ellerinden alacağından endişeleniyor; ancak bu korkular, yapay zekanın kendisi kadar uzun süredir var.

Sonuç olarak, bir bilgisayar ancak onu programlayan insan kadar akıllıdır. Bilgisayarlar daha fazla insan etkileşimi ile "daha akıllı" hale gelebilse de, muhakeme yeteneğine sahip gerçek bir insanın yardımının yerini alamazlar.

Ne düşünüyorsun? İşletmeniz için bir chatbot mu oluşturdunuz? Sohbet robotlarıyla ilgili deneyiminiz nelerdi? Lütfen düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın.