Kriz Yönetimi: İşletmeniz Genel Bir Hata Yaptığında Ne Yapmalı: Sosyal Medya Müfettişi

İşletmeniz sosyal medya krizine hazır mı?

Siz veya bir meslektaşınız utanç verici bir kamu hatası yaparsanız ne yapmanız gerektiğini merak ediyor musunuz?

Bir sosyal medya krizinin nasıl üstesinden gelineceğini öğrenmek için, Gini Dietrich ile röportaj yapıyorum. Sosyal Medya Pazarlama podcast.

Bu Gösteri Hakkında Daha Fazla Bilgi

Sosyal Medya Pazarlama podcast'i, Social Media Examiner'dan bir gösteri.

Yoğun pazarlamacıların ve işletme sahiplerinin sosyal medya pazarlamasında nelerin işe yaradığını keşfetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Gösteri formatı isteğe bağlı konuşma radyosudur (podcasting olarak da bilinir).

Bu bölümde röportaj yapıyorum Gini Dietrich, yepyeni kitabın yazarı, Spin Sucks: Dijital Çağda İletişim ve İtibar Yönetimi, ve Spin Sucks blogunun kurucusu. O koşar Arment Dietrich, bir PR ajansı.

Gini, şirketlerin bir krizle karşı karşıya kaldıklarında yaptıkları yaygın hataları ve bu durumlarla karşılaştıklarında başa çıkmanın en iyi yollarını paylaşıyor.

Atmanız gereken ilk adımları, durumla nasıl başa çıkacağınızı ve ne zaman yasal tavsiye alacağınızı keşfedeceksiniz.

Geri bildiriminizi paylaşın, şov notlarını okuyun ve aşağıdaki bölümde bahsedilen bağlantıları alın!

Şimdi dinle

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

Applebee, Facebook sayfasında durumu iyi idare edemedi. [/ Caption]

Applebee, herkesin Facebook'taki yorumuna hazır bir PR yanıtıyla yanıt verdi. Yanıtın neleri içerdiğini duyacaksınız.

İnsanlar, Applebee’nin durumu ele alma şeklini pek hoş karşılamadılar ve İnternette derinlemesine araştırma yapmaya başladılar. Facebook sayfalarında iyi bir müşteri geri bildirimi ile paylaşılan resimler keşfedildi. Bu resimlerde müşterinin adı yer alsa da kimse kovulmadı. Daha sonra garsonun işini geri almaya çalışmak için bir Facebook sayfası başlatıldı.

Gini’nin içgüdüsünün kim olduğunu duyacaksınız. kurumsal Facebook sayfasını kullanmak Applebee's ve krize neden katkıda bulunduğu.

Gini, sosyal medyada asla hazır bir PR mesajı kullanmamanızı önerir, çünkü bu sosyal olmakla ilgilidir. Etkileşime girmeniz, şeffaf olmanız ve insan kal. Bu, olanlara karşı sempati ve empati göstermeniz gerektiği anlamına gelir.

İfadeyi oraya koymadan önce her zaman düşünmek için zaman ayırın.

Bir sosyal medya kriziyle başa çıkma şeklinizin satışlarınızı nasıl etkileyebileceğini öğrenmek için diziyi dinleyin.

Bir sorunun farkına vardığınızda yapmanız gereken ilk şey

Gini, yapmanız gereken ilk şeyin ne olduğunu anlamak olduğunu söylüyor. Bu, daha büyük resmi elde etmek için her iki tarafla iletişim kurmak anlamına gelir.

Applebee'nin durumunda, başka bir şey yapmadan önce müşteriyi, garsonu ve arkadaşını dinlemeliydiler - bir politikaları olsun ya da olmasın.

İnsanların durumu derinlemesine düşünmeden önce tepki verme eğiliminde oldukları, anlık bir tatmin dünyasında yaşadığımızı hatırlamalısınız. Bu, sorun başladığında ve sorun kontrolden çıktığında gerçekleşir.

Bir şirket olarak, ilerlemeden önce geri adım atmanız ve eylem planınızı ve stratejinizi belirlemeniz gerekir.

Durumun ve iletmeniz gereken mesaj türünün farkında olduğunuzu kabul etmenin neden önemli olduğunu duyacaksınız.

Bir avukat dahil olduğunda iletişimde ne olduğunu öğrenmek için diziyi dinleyin.

Bir krizi kabul etmek için makul bir yanıt süresi

Gini, işletmelere her zaman 24 saat içinde yanıt vermelerini tavsiye eder bir kriz olduğunda. Asla bütün gün gitmesine izin vermeyin.

Çalışma saatleri dışında gerçekleştiğinde, sonraki iş günü içinde yanıt verdiğinizden emin olun. İnsanlara durumun farkında olduğunuzu bildirin ve konuyu araştırdıktan sonra onlara geri döneceksiniz.

Hafta sonları, sosyal medya kanallarınızı izleyen birine ihtiyacınız var ve bir kriz ortaya çıktığında kiminle iletişim kuracaklarının farkında olmaları gerekiyor.

Kötü bir şey yazmış bir blog yazarıysa, ancak diğer insanlar bunun farkında değilse, o zaman blogger'a özel olarak başvurmanız gerekir. Bu durumda neye dikkat etmeniz gerektiğini ve bununla nasıl başa çıkacağınızı duyacaksınız.

Elinizde bir kriz olduğunda, iletişim boyunca her zaman dürüst olmalısınız ve insanları olup bitenlerden haberdar etmelisiniz. İnsanlar, onları döngüde tutmaya devam ettiğinizde oldukça anlayışlılar.

Tampon bir krizle nasıl başa çıkılacağına dair harika bir örnek. Durumu nasıl kontrol altında tuttuklarını ve müşterileriyle iletişim kurma yollarını duyacaksınız.

Kriz hangi platformda çıkarsa çıksın, iletişiminizi sürdürdüğünüz kanal olmalıdır.

Domino’nun iki çalışanı YouTube'da tartışmalı bir video yayınladığında, şirketin CEO'su aynı platformda bir özür videosu yayınladı.

Durumun sorumluluğunu üstlenmek için yapmanız gereken ifade türlerini öğreneceksiniz.

İçeriği kazıma söz konusu olduğunda bir blogun CEO'su tarafından yapılan açıklamanın bir örneğini dinlemek için şovu dinleyin.

Bir krizle uğraşırken işletmelerin yaptığı yaygın hatalar

Gini'nin gördüğü en büyük hatalardan biri, insanların hemen savunmaya geçmesi ve bu, kontrolden çıkabileceği zamandır.

İlk önce bir adım geri çekilmeli ve genel resme bakmalısınız. İleride nasıl iletişim kuracağınız konusunda size tavsiyede bulunabilecek bir iletişim uzmanının hazır bulunması her zaman yararlıdır.

İçinde United Breaks Guitars hikayesihavayolu, durumu etkili bir şekilde idare edemedi. Temmuz 2009'da ilk United Breaks Guitar şarkısı YouTube'da yayınlandı ve hemen medya çıldırdı.

Siz farkına varmadan, insanlar hikayeyi ele geçirebilir, iki sentini toplayabilir ve etkiyi artırabilir. Tüm hikayeyi anlatmanın neden önemli olduğunu ve ayrıca yorum bile yapamadığınızı duyacaksınız.

Bir ajanstan biri kurumsal hesaplarında küfür tweet attığında Chrysler'in krizle nasıl başa çıktığını keşfetmek için diziyi dinleyin.

Bir krizden önce işletmelerin sahip olması gereken plan türü

Gini, gerçekten bir plana sahip olmanıza gerek olmadığını söylüyor. Ancak, yapmak zorundasın alçakgönüllülük yapmak ve savunmacı olmayın.

"Özür dilerim", söylerseniz ve ciddiyseniz son derece işe yarar. İnsanları kendi tarafında tutmak istiyorsan asla takip etmemen gereken kelimeleri öğreneceksin.

Takip edilecek bir plandan çok insan olmakla ilgili. Nasıl özür dileyeceğinizi ve ne demek istediğinizi bilin.

Çirkinleştiğinde, süvarileri çağırmak cazip geliyor. Hepsini aldığımızda Hadi Sosyalleşelim videomuz için olumsuz yorumlar, Arkadaşlarımla iletişim kurma dürtüsüne direndim çünkü bu özel durumda bunun yapılacak doğru şey olduğunu biliyordum.

Arkadaşlarınızı aramanızın ne zaman yardımcı olduğunu ve ne zaman yasal tavsiye almanız gerektiğini keşfedeceksiniz.

Gini, onu göğsünüzden çıkarmanız gerekirse, not almanızı ancak asla yayınlamamanızı önerir.

Gösteriyi dinleyin, günümüz dünyasında herhangi bir işletmenin ellerinde bir kriz yaşamasının neden kolay olduğunu duyun.

Haftanın Keşfi

Günlük olarak karşılaştığım zorluklardan biri takvimimdir. Bir iPhone ve bir iMac kullanıyorum ve tüm takvimlerimi senkronize etmekte zorlandım.

Bu yüzden mevcut olan bazı seçenekleri araştırmaya başladım ve gerçekten harika bir takvimle karşılaştım. gündoğumu. Bu, iPhone ve iPad'de çalışan ücretsiz bir uygulama ve Android için mevcut olduğuna inanıyorum.

Gerçekten harika olan şey, sosyal medyanızla ve diğer tüm ağlarınızla entegre olması. Google Takvim, Exchange ve Facebook ile bütünleşir.

Ayrıca havanın nasıl olacağını da gösterir. Ayrıca iCloud, LinkedIn ve Twitter ile senkronize olur.

Bu uygulamanın tüm özelliklerini keşfetmeye yeni başladım ve ne kadar iyi çalıştığını görünce şaşkına döndüm.

Seni şiddetle tavsiye ediyorum bunu kontrol et.

Daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin ve bunun sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin.

Bu bölümde bahsedilen temel çıkarımlar:

• Gini Dietrich ile bağlantı kurun İnternet sitesi.
• Gini’nin yeni kitabını okuyun, Spin Sucks: Dijital Çağda İletişim ve İtibar Yönetimi.
  
• Bakın ne insanlar Reddit'te yayınlandı Applebee's hakkında.
• Başını aşmak Applebee'nin Facebook sayfası müşterilerin durumla ilgili yorumlarını görmek için.
• Nasıl olduğunu gör Tampon saldırıya uğradıklarında krizle başa çıktı.
• Hakkında daha fazlasını keşfedin United Breaks Guitars hikayesi.
• Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine göz atın, Nefret Edenler: İşletmenizdeki Nefret Edenler ve Trollerle Nasıl Başa Çıkabilirsiniz?.
• Deneyin gündoğumu takvim uygulaması.
• Emily ile iletişim kurun [e-posta korumalı]Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine sponsor olmakla ilgileniyorsanız.

Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine abone olmanın yolları:

• İTunes üzerinden abone olmak için burayı tıklayın.
• RSS ile abone olmak için burayı tıklayın (iTunes dışı besleme).
• Ayrıca şu yolla da abone olabilirsiniz: Dikiş.

Ne düşünüyorsun? Kriz yönetimi konusundaki düşünceleriniz nelerdir? Lütfen yorumlarınızı aşağıya bırakın.