Sosyal Medyayı Kullanan Üzgün ​​Müşterilerle Başa Çıkmanın 10 Yolu: Sosyal Medya Denetçisi

Üzgün ​​müşterilere nasıl tepki veriyorsunuz?

Ne satarsanız satarsınız veya hangi sektörde olursanız olun, olumsuz ağızdan ağza sözlerle karşılaşacaksınız.

Bilirsiniz, şikayetlerini sosyal medyada ifade eden müşteriler.

Öyle olur bazen.

İşler bozulur, sorunlar çıkar ve çalışanlar kötü günler geçirir. Ama sizi herkesten ayıran şey, onu nasıl idare ettiğinizdir.

Unutmayın: Olumsuz ağızdan sözler bir fırsattır.

Harika bir yanıt stratejisi, kızgın ve müşterileri üzmek sadık, çılgın hayranlara. Temel kural, mutsuz müşteriler 5 kişiyle konuşurken, eskiden mutsuz müşteriler kazandığınız 10 kişiyle tekrar konuşmanızdır.

Öyleyse oraya çıkın ve olumsuzluğu kucaklayın. Cevap vermeye başlayın. Burada Olumsuzlukları durdurmak, yeni hayranlar kazanmak ve tonlarca saygı oluşturmak için atabileceğiniz 10 adım.

# 1: Görmediğiniz Konuşmalara Yanıt Veremezsiniz

Harika yanıt, harika dinlemeyle başlar.

• KurmakGoogle Uyarıları marka ve sektör anahtar kelimeleriniz için.
• Göz kulak ol senin üzerinde Facebook Sayfası.
• Dinle Twitter'dan.
• Sahip olduğunuz işin türüne bağlı olarak, yorumları oku gibi sitelerde Havlama, TripAdvisor ve Zagat.
• Bir liste yap müşterilerinizin bir araya geldiği tüm forumların veya toplulukların düzenli olarak kontrol et onlar üzerinde.

Dikkat etseniz de etmeseniz de konuşmalar gerçekleşiyor. Ancak harika bir dinleme programı, olumsuz vızıltıları yakalamak ve sorunları ivme kazanmadan önce tespit etmek ve geri dönmek çok daha zor hale geliyor.

# 2: Bir Yanıta Değer Olup Olmadığını Belirleyin

Tüm olumsuz yorumlar yanıtlanmaya değmez ve tüm eleştirmenler galip gelmeye değmez. Bazen, ne kadar zor olursa olsun, devam etmek en iyisidir.

Bu durumlardan kaçının:

• Eleştiri gerçekten küçük bir blogda veya forumda ve yanıtınız yalnızca ilk etapta kimsenin görmediği bir konuya dikkat ve güvenilirlik getirecek.
• Açıkça kaba ve çirkin olan bariz bir saldırıdır ve onu okuyan herkes eleştirmenin kişisel bir sorunu olduğunu görebilir.
• Sadece kavga çıkarmak isteyen tanınmış bir kaçık.

Bu senaryolarda kazanmanın bir yolu yok. Yani uzak dur, devam et, başını dik tut ve düzeltebileceğin yanlışlara odaklan.

# 3: Hızlı Harekete Geçin

Olumsuz bir ağızdan ağza sözle karşı karşıya kaldığınızda, zaman sizin tarafınızda değildir. Cevap vermek için ne kadar uzun süre beklerseniz, müşteri o kadar çok sinirlenir ve diğerlerinin konuyu anlaması ve olumsuz vızıltı yayma olasılığı o kadar artar.

En azından şunu söyle:

"Merhaba, benim adım ____ ve seni duyuyorum. Şimdi araştırıyoruz ve en kısa sürede size geri döneceğim. Herhangi bir sorunuz varsa, doğrudan _____ numaralı telefondan benimle iletişime geçin. "

Bunun gibi bir mesaj iki şey yapar:

• Koşucu tanıyor dikkatini çekti- öfkeyi yaymaya devam etmek için çok daha az teşvik vardır ve
• O gerçek iletişim bilgilerine sahip gerçek bir kişiyi kullanılabilir hale getirir, yani kişi hala sinirliyse, en azından internetten başka bir yerde dışarı çıkacak bir yer belirlemişsinizdir.

# 4: Bir İnsan Gibi Konuşun

Üzgün ​​müşterileri görmezden gelmekten daha kötü olan tek şey, hazır bir kurumsal yanıtla yanıt vermektir. Daha önce kızdıklarını düşündüyseniz, politika şartlarınızdan bir alıntıya ve ince baskısına nasıl tepki verdiklerini görene kadar bekleyin.

Empati gösterin, arkadaşça bir üslupla iletişim kurun ve gerçek adınızı kullanın. Forum destekliyorsa, gerçek fotoğrafınızı eklemenize yardımcı olur.

İsimsiz bir şirkete bağırmak ve çığlık atmak kolaydır. Ama birisi gelip "Merhaba, ben Emily ve sorun için çok üzgünüm ..." dediğinde bu her şeyi değiştirir.

Eleştirmen şimdi dev, yüzü olmayan bir şirkete bağırmadığını fark eder. Emily'ye bağırıyordu. Hızla öfke azalır ve genellikle bir özür alırsınız.

Zappos'un bu hayrana nasıl yanıt verdiğine bakın. Bu insan; dostça. Sorunu hemen çözemeseler de, bu hayranın geri döneceğinden emin olabilirsiniz.

# 5: Gerçek Bir Özür Sunun veya Özür Dilemeyin

Güçlü, doğrudan bir özür her zaman dayanıksız, "bir nevi" özürden daha fazla saygı kazanacaktır.

Farkı düşünün "Bu şekilde hissettiğin için üzgünüz" ile "Kesinlikle, kesinlikle kabul edilemez" gibi bir özür arasında - FedEx’in blog yayını bir teslimat şoförü yakalandıktan sonra bir paket atmak müşterinin çitinin üzerinden. Gönderi, şirketin kıdemli başkan yardımcısı Matthew Thornton'un şu basit videosunu içeriyordu:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Ve daha iyi ya da daha doğrudan olamaz Jeff Bezos’un özrü kopyalarını çekmeyi nasıl yaptıkları için 1984 ve Kindles'taki diğer romanlar:

# 6: Doğru Yapma Teklifi

Özür dilemek, olumsuz ağızdan ağza sözlerin etrafından dolaşmanın bir parçasıdır, ama aslında bir sorunu çözmek, eleştirmenleri gerçekten nasıl kazandığınızdır.

Hepimiz hata yaparız. İnsanların hatırladıkları onları nasıl düzelttiğimizdir.

Burrito zincirinde California Tortilla, müşterilere bunu telafi etmek, birisi üzüldüğünde gönderdikleri her yanıtın bir parçasıdır. Bu kadar basit:

# 7: Asla Kavgaya Girmeyin

Çevrimiçi olarak ne zaman bir tartışma kazansan, kaybediyorsun. Herkesin gerçekten hatırladığı tek şey, senin kavgacı olduğun.

Bu cevap veremeyeceğin anlamına gelmez. hikayenin kendi tarafını açıkla ve bir konuşma başlat. Sadece doğru zihniyette olmanız gerekiyor:

• Duygusal olma.
• Unutma, o gerçek bir kişi. Sizi yüzü olmayan bir şirket olarak gördükleri gibi, onları başka bir şikayetçi olarak görmek de kolaydır.
• Eleştirmen aslında sana bir iyilik yapıyor. Daha iyi bir şirket olmayı öğrenmenize yardımcı oluyorlar. Gerçekten konuşan her insan için, çok daha fazlası sessizce uzaklaşır, asla geri dönmez.

Nasıl yanıt vereceğinizle ilgili daha fazla bilgi için bu hızlı açıklamaya göz atın Oakland’dan Jeff Diamond’dan Farmstead Peynirler ve Şaraplar:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Tartışmayı Açıkta Tutun

Olumsuz bir sorun ortaya çıktığında, yaygın bir içgüdü tepkisi, konuşmayı çevrimdışı duruma getirmeyi istemektir. Ancak bunu yaptığınızda, dünya sorunu çözmek için harcadığınız tüm çabayı göremez.

Bu samimi özrü verdiğiniz özel e-postayı kimse görmez. İlk etapta durumun neden olduğunu kibarca açıkladığınız o telefon görüşmesini arayamayız.

Fakat bunu internette yaptığınızda, herkesin önünde ağızdan ağza bilgi kazanırsınız. Aynı çaba ve maliyet karşılığında, binlerce kişi daha müşterileri gerçekten önemsediğinizi görüyor. Ayrıca, aynı soruya yanıt bulmak için artık aramaya (veya benzer şekilde kızgın bir gönderi yazmasına) gerek olmayan tüm insanlardan tasarruf edersiniz.

Graco’nun hızlı ve şeffaf Twitter kullanımı Örneğin, 2 milyondan fazla bebek arabasının geri çağrılması sırasında, önemli bir mesajın verilmesine yardımcı oldu çok daha hızlı bir şekilde, müşterilere ne kadar değer verdiklerini ve bazı hayatları kurtarmış olabileceğini gösterdi, çok.

9. Hikayeyi Anlatmaya Yardımcı Olmak İçin Hayranları ve Üçüncü Taraf Kaynaklarını Kullanın

Kendiniz hakkında söyledikleriniz, başkalarının sizin hakkınızda söyledikleri kadar güçlü değil. İnsanlar sizi terfi ettirirken doğrudur ve insanlar sizi çağırdığında da doğrudur.

Markaları saldırıya uğradığında rakip liderliğindeki bir PR kampanyası, GÜÇ KAYNAĞI' Debbie Curtis-Magley ve ekibi, yardımcı olmak için haber makalelerinden ve sektör uzmanlarından alınan üçüncü taraf içeriğine işaret etti tüm hikayeyi açıkla.

Ve uzmanlardan bile daha güçlü, hayranlarınızın sesi olabilir. Onları asla rahatsız edici bir duruma sokmak istemezsiniz, ancak sorun değil bazen yardım istemek.

Örneğin, bir blog yazarı, belirli bir ürün özelliğinden ne kadar rahatsız olduğunu paylaşabilir. Bu durumda, yapabilirsin bu mesajla Facebook veya Twitter hayranlarınıza dönün:

"Hey Millet! [Blog adı] adresindeki Chris [özellik] ile ilgili sorun yaşıyor. Biri onu nasıl kullandığını paylaşabilir mi? "

# 10: Onları Düzeltmeye Dahil Edin

Birisi sizi eleştiriyorsa, bu genellikle sadece sert bir aşk biçimidir. Bunu önemsedikleri için yapıyorlar. Potansiyeli görüyorlar ve daha iyisini yapmanı istiyorlar.

Dolayısıyla onları eleştirmen olarak görmek yerine Onlara değerli fikirleri olabilecek hayal kırıklığına uğramış hayranlar olarak bakmaya başlayın.

Bir yandan, Dell’in Fikir Fırtınası insanların yanlış yaptıklarını düşündükleri şeylerin büyük bir listesi. Ama aslında bir tahliye vanasıdır - fikir, öneri ve şikayetleri olan insanlara sevdiklerini paylaşıp oylayabilecekleri bir yer veren proaktif bir topluluk.

IdeaStorm gibi bir platform herkes için doğru değildir, ancak en büyük eleştirmenlerinize dahil olmanın bir yolunu sunmaktır. Sizinkini müşteri danışma kurullarına, yeni ürünlerin beta testlerine ve beyin fırtınası oturumlarına davet etmeyi deneyin.

Görmek! Olumsuz ağızdan ağza sözlerin o kadar da kötü olması gerekmiyor.

Eleştirmenlerle nasıl başa çıkıyorsunuz? Olumsuz ağızdan ağza sözlerden en iyi şekilde nasıl yararlanıyorsunuz? Soru ve görüşlerinizi aşağıdaki kutuya bırakın.