Sosyal Medya Sonuçlarınızı Ölçmenin 6 Yolu: Sosyal Medya Denetçisi

Sosyal medyada ne kadar zaman geçiriyorsunuz? Satışlara yardımcı olup olmadığını söyleyebilir misiniz?

Sosyal medya çabalarınızın etkisini ölçmek için bir çerçeveye sahip olmak güzel olmaz mıydı?

Bu nerede Susan Etlinger's yeni Araştırma için Altimetre Grubu devreye giriyor. Susan, 60 sosyal medya pazarlamacısı ve satıcısıyla nitel araştırma yaptı. işletmelerin şu anda sosyal medya performanslarını nasıl ölçtüğünü anlamak.

Amacı: Sosyal medya performansını iş hedeflerine bağlamak için bir çerçeve geliştirmek.

NOT: Susan’ın orijinal araştırması kurumsal düzeydeki şirketleri hedeflediği için, bazı küçük işletme içgörüleri eklemek için onunla görüştüm. Aşağıdaki yorumlar araştırmanın sonuçlarını ve bu röportajı birleştiriyor.

Stratejik hedeflerinizle başlayın

Harika bir sosyal medya başarısı gören işletme sahipleri, teknoloji tercihlerini stratejik hedeflerine bağlar. Aşağıdaki grafik, sosyal medya planınızı tasarlarken dikkatli bir sürecin önemini göstermektedir.

Etlinger, tüm işletmelerin bu süreci izlemesini tavsiye ediyor, ancak özellikle sınırlı kaynakları olan ve yanlış adımlara daha az toleransı olan küçük işletmeler.

Başarı vizyonunuz üzerinde düşünerek bolca zaman geçirin, böylece yapabilirsiniz doğru ölçümleri seçin. Bu, iş hedefleriniz ve stratejileriniz hakkında spesifik olmak anlamına gelir sosyal hedefler üzerinde düşünmeden önce. Ardından, personelinizi (veya tek başına girişimciyseniz kişisel zamanınızı) bu metrikler etrafında düzenleyebilirsiniz. Ancak o zaman en iyi teknolojileri (hangi sosyal platformları ve ölçüm araçlarını kullanacağınız dahil) seçmeye hazırsınız.

Hedeflerinizi belirledikten sonra, Altimetre’nin Sosyal Medya Ölçüm Pusulasını düşünmeye hazırsınız demektir. Bu pusulanın noktaları, sosyal medyanın etkilemeye yardımcı olabileceği altı ana iş hedefini belirler.

Meydan okuma: Hedefinizi belirleyin ve ardından bu hedefe ulaşıp ulaşmadığınızı nasıl ölçeceğiniz hakkında derinlemesine düşünün.

Pusulanın Altı Noktası

# 1: Marka Sağlığı

İnsanların hizmetinizden, ürünlerinizden veya müşteri deneyiminizden nasıl bahsettiğini biliyor musunuz? Büyük markalar, marka imajlarını yönetmek için çok para harcarlar, ancak küçük işletmelerin de müşterilerin algılarının farkında olun.

İnsanlar hizmetinizden, ürünlerinizden ve seçimlerinizden nasıl bahsediyor?

Etlinger, insanların doğrudan büyük markalara şikayet etmekte sorun yaşamadıklarını, ancak küçük bir işletme sahibini yüzüne karşı eleştirme konusunda daha çekingen hissedebileceklerini belirtti.

Sosyal medya izleme, insanların arkadaşlarına ne söylediğini duymanıza yardımcı olabilir, ancak size doğrudan söylemek istemeyebilir.

Markanız hakkındaki tüm sosyal medya konuşmalarını asla duyamayacağınızdan emin olun. En az iki neden var: 1) Twitter o kadar büyük hacimleri yakalıyor ki, konuşmanın yalnızca% 5'ini duyabiliyorsunuz; 2) Facebook'taki gizlilik ayarları, arkadaş olmayanların birçok konuşmayı duymasını yasaklar.

Bu iki faktör onu kritik hale getiriyor insanların söylediklerini doğrulamanın yollarını bulun. Küçük işletme sahipleri eleştirileri duymakta zorlanabilir, ancak sert cildinizi giyin ve bazı müşterilere sorun (şahsen ve çevrimiçi).

Etlinger’in araştırması, sosyal medya dinlemenin marka sağlığınızı anlamanıza nasıl yardımcı olabileceğini ortaya çıkarmak için aşağıdaki temaları (aşağıdaki grafikte) sosyal medya dinlemeniz için kritik önemde keşfetti.

Kazanılacak içgörülere ve nasıl yapılacağına dikkat edin dinleme sonuçlarınızı ölçün bu sağlık göstergelerini bulmak için. (Aşağıdaki ölçüler için her bir matrisi yeniden üretmeyeceğim, ancak bunları makalesinde görebilirsiniz. buraya.)

# 2: Pazarlama Optimizasyonu

Sosyal medya dinleme, pazarlama çabalarınızı daha iyi hale getirmenize yardımcı olabilir hedef kitlenizi bulun. Birçok işletme için, Google Analytics en iyi araç olabilir.

Amacınız İnsanların hangi terimleri aradığını ve sitenize hangi sitelerden geldiklerini belirleyin. Optimize edilecek şeylerden bazıları kampanyalar, içerik, kanallar, zamanlama ve etkileyicilerdir.

Bunun farkına varmak önemlidir insanlar farklı sosyal kanallarda farklı şekilde paylaşımda bulunur. Kesinlikle bir sosyal medya platformu olmasa da, Havlama iyi bir örnek sağlar. Kendilerini yemek eleştirmeni olarak konumlandırmak isteyen insanlar, muhtemelen Yelp'te Twitter veya Facebook'ta olduklarından çok daha eleştirel olacaklar.

# 3: Gelir Yaratma

Çevrimiçi bir mağazanız yoksa, bu önlem daha az alakalı olabilir; ancak, tüm işletmeler sosyal medyanın satışları artırıp artırmadığını bilmek ister.

Genel olarak, sosyal medyanın doğrudan satış artışına yol açması beklenmemelidir. Bunun yerine, potansiyel müşteriler ve dönüşümler oluşturun. Geliri yalnızca bir işlem olarak değil de bir ilişki olarak düşünürseniz, Richard Binhammer Dell, sosyal medyanın uzun vadeli ilişkiler üzerinde muazzam bir etkisi olabileceğini göreceksiniz.

Anlaşılması gereken bazı önemli şeyler, sosyal medyanın 1) satın alma davranışı, 2) arama sonuçları ve 3) müşteri sadakati üzerindeki etkisidir.

Fiziksel bir mağazanız varsa, her kanal için takip sistemlerinizin olduğundan emin olun.

Facebook, Twitter ve Groupon'daki kampanyaları deneyebilir ve işinizi en çok tekrarlayan şeyin ne olduğunu görebilirsiniz. Groupon, yeni müşteri olabilecek anlaşma arayanları çekecek gibi görünürken, Facebook'taki hayranlarınız ve Twitter, "yalnızca Facebook "larınızdan birini deneyimledikten sonra kendilerini daha derinden bağlı bulabilir fırsatlar.

Hipotezi test edin ve kendi rakamlarınızı çalıştırın. Sonuçlar, işletmenizin türüne ve hayran kitlenize göre büyük ölçüde değişiklik gösterecektir.

# 4: Operasyonel Tasarruflar

Sosyal medya, işletmeniz için zor ve yumuşak tasarruf fırsatları sağlayabilir. Müşteriler olurken marka savunucuları, marka erişiminiz önemli harcamalar olmadan genişleyecektir.

Ek olarak, sosyal platformlar müşteri hizmetlerini ele almak için çok daha ucuz yerler haline gelebilir. Bu, kendinizi çevrimiçi konuşmaları gerçek zamanlı olarak dinlemeye adanabilecek birine sahip olup olmadığınıza bağlıdır.

Akıllı bir uygulama, Güçlü sosyal medya etkisine sahip hayranlarla ilişkiler kurmak. Bu insanlar sizin avukatınız olabilir ve hatta müşteri hizmetlerine yardımcı olabilir. Sizin adınıza konuşmaya istekli olduklarını zaten göstermişlerse, onlara bilgi vermenin yollarını bulun.

# 5: Müşteri Deneyimi

Etlinger's araştırma, sosyal medya ve müşteri deneyimi arasında marka sağlığının iyileştirilmesine, gelir artışına ve maliyet tasarrufuna dönüşen doğrudan bir korelasyon keşfetti..

Raporda belirtilmeyen bir örnek, ambalajlı gıdalar. Sosyal medya dinleme ekibi, "kes", "kan" ve "salata sosu" gibi kelimelerde bir eğilim keşfetti. Bunlar senin istediğin kelimeler değil yemekle ilişkilendirildiğinden, ekip müşterilerin yeni tasarlanmış bir salatayı açarken kendilerini kestiklerini keşfetmek için daha derine indi. soyunma şişesi.

Sorun kolayca çözüldü, ancak sosyal medya olmadan keşfedilemezdi. Yaralar acil serviste tedavi gerektirecek kadar ciddi değildi. Bu yalnızca bir rahatsızlıktı, bu nedenle müşteriler 1-800'lü numarayı aramadı. Bunun yerine arkadaşlarına sosyal medyada anlattılar ve unuttular. Genellikle salata sosu satın almadığınız için, bu sorun aylarca fark edilmeden gitmiş olabilir.

# 6: Yenilik

Etlinger'ın vurguladığı gibi, Starbucks ve Proctor & Gamble, kitle kaynağı fikirleri yenilikçi siteleri aracılığıyla MyStarbucksIdeas.com ve pgconnect.com. Herkes kendi sosyal medya inovasyon sitesine kaynak sağlayamaz, ancak tüm işletmeler dinlemenin yollarını bul ürün ve hizmet iyileştirmeleriyle ilgili içgörüler için müşterilerine.

Örneğin, Twitter size insanların ne istediği konusunda fikir verebilir. "Seviyorum", "Keşke" veya "Nefret ediyorum" gibi ifadeleri takip edin. "Keşke Charlie’nin tavuk kordonunu kesmeseydi" diye duyduysanız, harika bir zekaya sahip olurdunuz.

Alternatif olarak, Facebook'ta müşterilerinizden yeni ürünler, hizmetler veya promosyonlarla ilgili fikirlerini soran bir sohbet başlatabilirsiniz. Belki de Facebook sayfanızda yaratıcı fikirler aramak için bir saat geçireceğiniz bir "Fikir Çarşambası" düzenleyebilirsiniz.

Doğru Araçları Bulmak

Mevcut birçok ölçüm aracı vardır ve bunların birçoğu ücretsiz veya çok ucuzdur. Ek olarak Google Analytics, işte incelemeye değer bazı bilgiler:

Basitçe Ölçüldü birlikte iyi çalışan iki araç yarattı.

• Export.ly sana yardım eder Facebook hayran sayfanızı, Twitter kitlenizi ve daha fazlasını analiz edin özelleştirilebilir Excel elektronik tablolarını indirerek.

• RowFeeder ucuz bir yoldur insanların markanız hakkında söylediklerini izleyin.

Eğer istersen tweetlerinizin ne sıklıkla ve kim tarafından paylaşıldığını öğrenin, ödeme TweetReach.

Edelman adlı iki araç geliştirdi TweetLevel ve BlogSeviyesi seviyesini ölçen etki, popülerlik, katılım ve güven Twitter hesabınızda ve blogunuzda. Bunlar, sosyal medya çabalarınızın sağlığının iyi göstergeleri olabilir. Edelman ayrıca bu alanların her birinde nasıl iyileştirilebileceğine dair yararlı ipuçları sağlar.

Daha fazla öğrenmek için

Susan Etlinger aşağıda raporla ilgili daha ayrıntılı bilgi paylaştı. web semineri CoreMetrics için oluşturuldu.

Temel çıkarımlar:

1. Ölçüm programınızı temel iş hedeflerine bağlayın.
2. İşletmeniz için takip etmeniz gereken temel terimleri anlayın.
3. Bütçenizi sarsmadan size aradığınız sonuçları verecek araçları bulun.
4. Gelirin bir işlem değil, bir ilişki olduğunu anlayın. Müşterilerinize insanlar gibi davranın ve çevrimiçi eylemlerinizin bu ilişkileri nasıl etkilediğini anlayın.
5. Müşteri hizmetleri, marka savunuculuğu ve fikir üretme yoluyla müşterilerinizi dahil etmenin yollarını bulun.

Düşüncelerin neler? Sosyal medya çabalarınızı nasıl ölçüyorsunuz? Bu fikirler, iş hedeflerinizi sosyal önlemlerinizle uyumlu hale getirmenize nasıl yardımcı olur? Yorumlarınızı ve sorularınızı aşağıdaki kutuya bırakın.