Mutsuz Müşterilerle Başa Çıkmak: Sosyal Pazarlamacıların Bilmesi Gerekenler: Sosyal Medya Denetçisi

İşletmeniz sosyal medya aracılığıyla müşterilere yanıt veriyor mu?

Üzgün ​​müşterilerle başa çıkmaya hazır mısınız?

Mutsuz müşterileri nasıl mutlu hayranlara dönüştürebileceğini keşfetmek için Jay Baer ile röportaj yapıyorum.

Bu Gösteri Hakkında Daha Fazla Bilgi

Sosyal Medya Pazarlama podcast Social Media Examiner tarafından sunulan isteğe bağlı bir konuşma radyo programıdır. Yoğun pazarlamacıların ve işletme sahiplerinin sosyal medya pazarlamasında nelerin işe yaradığını keşfetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Bu bölümde röportaj yapıyorum Jay Baeryazarı Youtility, ortak ev sahibi Sosyal Artılar Podcast ve kurucusu İkna Et ve Dönüştür, dijital pazarlamaya odaklanan bir ajans ve blog. En yeni kitabı Nefret Edenlerinize Sarılın: Şikayetleri Nasıl Kucaklayabilir ve Müşterilerinizi Elinizde Tutabilirsiniz.

Jay, sosyal medyadan nefret edenleri çılgın hayranlara nasıl dönüştüreceğini keşfedecek.

Nefret edenlere sarılmanın neden önemli olduğunu keşfedeceksiniz.

Geri bildiriminizi paylaşın, şov notlarını okuyun ve aşağıda bu bölümde bahsedilen bağlantıları alın.

Şimdi dinle

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

İşte bu gösteride keşfedeceğiniz bazı şeyler:

Mutsuz Müşterilerle Başa Çıkmak

Geçmişi Nefret Edenlere Sarılın

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi fikri, Jay’in uzun zamandır aklının önündeydi, diye açıklıyor. Şirketi Convince & Convert, sosyal medya ve içerik pazarlamasında büyük markalara yardımcı oluyor ve müşterilerle ilgili sorunlara giderek daha fazla dahil oluyorlar.

Jay, mesele sadece proaktif olmak ve pazarlama yapmak değil, diyor. Reaktif müşteri hizmetlerinde daha iyi olmasa da aynı derecede iyi olmalısınız. Jay, çok fazla kaynağa sahip kuruluşların bile modern dünyadaki dijital müşteri hizmetleri ve deneyimleriyle ilgili her şeyden şaşkına döndüğünü gördü.

Jay, muazzam miktarda araştırma yürüttüğünü paylaşıyor Tom Webster itibaren Edison Araştırma kitabının odağını değiştirdi.

Geçen yıl Sosyal Medya Pazarlama DünyasıJay yaptı "Nefret Edenlere Sarılın" sunumu ilk kez. Jay, Youtility konseptini tüm dünyada benimsemiş olmasına rağmen, Nefret Edenlere Sarılın kitap yaptığı en iyi şey ve konuşma yaptığı en iyi konuşma.

Tom Webster'ın neyi beğendiğini öğrenmek için diziyi dinleyin Nefret Edenlere Sarılın kitabın ilerisinde.

Nefret edenler nedir ve insanlar neden nefret eder?

Jay, bir iş hakkında ya sahne dışında ya da sahnede nefret eden biri olarak şikayet eden herkesi ifade eder. Sahne dışı bir düşman, telefonda ve e-postayla özel olarak şikayet eden kişidir. Sahnede nefret eden kişi, toplum içinde şikayet eden kişidir: sosyal medya, inceleme siteleri, tartışma panoları ve forumlar.

Tarihsel olarak ve hatta şu anda, insanların çoğunun sahneden şikayet ettiğini, ancak sarkacın sallanmakta olduğunu paylaşıyor. başka bir yol da, Facebook, Twitter veya ötesinde bir markaya ulaşmak, e-posta göndermekten veya beklemekten çok daha kolaydır. ambar.

İnsanlar sahne dışında şikayet ettiklerinde neredeyse her zaman bir cevap isterler. Düzeltilmesini istedikleri bir sorunları var ve şirketlerin yanıt vermesini bekledikleri zamanın% 90'ı. İnsanlar sahnede şikayet ettiklerinde mutlaka bir cevap istemezler; seyirci istiyorlar. İnsanların deneyimleri etrafında onlarla empati kurmasını ve onlarla ilişki kurmasını isterler. Şirketten gerçekten haber alırlarsa, bu bir bonus demektir.

Kamuoyunda şikayette bulunan insanların yalnızca% 47'si şirketlerin kendilerine geri dönmesini beklese de Jay, araştırmalarının şunu kanıtladığını söylüyor: Aslında kötü bir deneyim yaşayan ve çevrimiçi bir yorum bırakan kişiye cevap veriyorsunuz, müşteriniz üzerinde anlamlı ve önemli bir etkisi var savunuculuk.

İçerik şokunun hoşnutsuz müşteriler için de nasıl geçerli olduğunu keşfetmek için diziyi dinleyin.

Neden nefret edenler

Jay, onları görmezden gelerek sorunun nefret edenlerin olmadığını söylüyor. Bunun yerine, her kanalda her şikayete her seferinde yanıt vermenin birçok faydası olduğuna inanıyor. Bugün çoğu işletmenin yaptığı şey, bu da bazı insanlara zaman zaman verdikleri tercih etmek.

Birincisi, birine cevap verirseniz, en azından onu tersine çevirme şansınız olur. Jay yanıt vermediğinden bahsettiğinde, şunu söylemeyi seven Dave Kerpen'e atıfta bulunur: cevap eksikliği bir cevaptır. Hiçbir yanıt "Seni pek umursamıyorum" demiyor.

İkincisi, bir müşteri şikayetini her yanıtladığınızda, müşteri savunuculuğunu artırır. Kötü bir durumu alır ve daha iyi hale getirir.

Üçüncüsü, olumsuz müşterilerle gerçekten etkileşim kurduğunuzda, işletmenizin nasıl algılandığına ilişkin daha sonra işinizi daha iyi hale getirmek için kullanabileceğiniz şeyler öğrenirsiniz.

Jay, Konuk İlişkileri Direktörü Erin Pepper'ın neden Le Pain Quotidien aldıkları şikayet sayısını üçe katlamak istedi ve şikayet edenlerin% 5'inin neden sahip olduğunuz en önemli müşteriler olduğunu ortaya koyuyor.

İnsanların kişisel olarak şikayetleri neden aldıklarını ve neden yapmamaları gerektiğini öğrenmek için diziyi dinleyin.

Nefret edenler nasıl bağlanır

Nefret edenlere sarılmanın yolundaki ilk adım onları bulmaktır. Sosyal medyada insanların doğrudan şikayet etmesi gerekmez. Biri sizi ararsa veya e-posta gönderirse, bunu biliyorsunuzdur. Ancak sizden Twitter, Facebook'ta bahsederlerse, TripAdvisor, G2 Kalabalık veya TrustRadius, kuruluşunuz hakkındaki tüm bu yorumları bulmak için daha derine inmek size kalmıştır. Sosyal medya dinleme yazılımının devreye girdiği yer burasıdır.

Jay, sosyal dinleme yazılımı için bazı önerilerde bulunuyor ve küçük işletmelerin kesinlikle kurması gerektiğini söylüyor Google Uyarıları. O da işaret ediyor Anma, Hootsuite ve Tampon, bir dinleme bileşenini kullanıma sundu. (Açıklama: Jay, Buffer'da bir yatırımcıdır.)

Nefret edenlerinizi bulduktan sonra, ikinci adım onlara cevap vermektir.

Jay, nefret edenleri kucaklamak, her kanalda her şikayete her seferinde cevap vermeniz anlamına geliyor. Jay, bu müşterinin her zaman haklı olduğu anlamına gelmez. Müşterinin her zaman duyulduğu anlamına gelir.

Herkese cevap vermek bedava ya da ucuz değil. Sadece buna değeceğine karar vermelisin. Etkileşim sırasında zamandan tasarruf etmenize yardımcı olmak için Jay şu kuralı paylaşır: yalnızca iki kez yanıtlayın. Kamuya açık bir ortamda bir müşteriye asla iki defadan fazla cevap vermemelisiniz diyor ve nedenini açıklıyor.

Seyircilerin neden nefret edenlerden daha önemli olduğunu duymak için diziyi dinleyin.

Nasıl cevap verilir

Jay, bir nefret edene yanıt verdiğinizde, özellikle çevrimiçi olarak, bu kişiyi bir düzeyde üzdüğünüz veya hayal kırıklığına uğrattığınız için empati kurmanız gerektiğini söylüyor.

Cevap vermeye zaman ayıran birçok işletme ve bireyin bunu önemsemeden, hissetmekten veya empatiden yoksun bir şekilde yaptığını, aslında durumu daha da kötüleştirdiklerini paylaşıyor.

Jay, "Örgüt" ü temsil etmeye çalışmak yerine, insanlarla bire bir, insan düzeyinde ilgilenmeniz gerektiğini öne sürüyor. Empatiyi göstermenin tonla ilgisi olduğunu söylüyor.

Jay, Shutterstockkitapta kullandığı. 2015'in başlarında büyük bir kesinti yaşadıklarında bir adam tweet attı, "Web sitesi kapandı. O ben değilim, sensin." Shutterstock cevapladı, "Sen değilsin, kesinlikle biziz. Gerçekten üzgünüz. " Ve temsilci onun adını imzaladı. Saniyede üç tweet alıyordu ve herkesi şahsen insanlıkla öyle bir şekilde yanıtladı ki, şikayetlerini okuyacağı apaçıktı.

Jay, sosyal medyada daha hızlı olmamız gerektiğinin, önceden onaylanmış yasal yanıtı kopyalayıp yapıştırmamız gerektiği anlamına gelmediğini, çünkü bu empati olmadığını ekliyor.

Akılda tutulması gereken bir diğer nokta da, kanal değiştirmek zorunda kalırsanız (örneğin, hesap ayrıntılarını tartışmak için), müşterinin tercih ettiği kanal içinde geçiş yapın. Çevrimiçi olarak ulaştılarsa, sizi aramalarını veya e-posta göndermelerini istemeyin. Facebook, Twitter, Yelp veya TripAdvisor gibi tercih ettikleri platformda bir mesajla özel etkileşimler başlatmak; her birinin bir mesajlaşma seçeneği vardır.

Jay, sosyal müşteri hizmetlerini iyi yapan birkaç kişiyi paylaşıyor. Son podcast konuğunu içeriyor Dan Gingiss, müşteri hizmetleri programına öncülük eden Kartı Keşfedin, ve KLM, Hollanda'nın ulusal havayolu. Haftada 24 saat 14 farklı dilde yaklaşık 60.000 tweet yanıtlıyorlar. Onları Türkçe olarak sabah 3'te tweet atarsanız, KLM tweet atacak 3:10 Türkçe olarak.

Jay'in neden birçok şirketin müşteri hizmetlerinin ön saflarında yanlış kişilere sahip olduğuna inandığını keşfetmek için diziyi dinleyin.

Delilerle başa çıkmak

Jay, trolleri veya çılgınları, diğer tüm nefretlerle aynı şekilde ele almanızı öneriyor. Bu şekilde, kimin yanıt alacağını seçme ve seçme konusunda kayda geçmezsiniz.

Jay, birine cevap vermemen gereken tek zaman, kişisel saldırı veya tehdit gibi tuhaf bir şey yapmış olmalarıdır, diyor. Bu gibi durumlarda her şeyi belgeleyin ve kolluk kuvvetlerini arayın.

Jay, bir sorunu görmezden gelirseniz bunun kontrolden çıkabileceğini söylüyor ve bir çiçekçi müşterisinin Melbourne, Avustralya'da iki teslimatla ilgili bir sorun vardı ve onu paylaşmak için işletmeye e-posta ile deneyim. Müşteri hizmetleri temsilcisi tek bir cümleyle yanıt verdi: "Bir daha asla bizimle iletişime geçmeyin."

Müşteri e-posta yanıtının ekran görüntüsünü aldı ve viral hale geldiği Instagram ve Facebook'a koydu. Çiçekçideki adam özür dilemek yerine, "Nerede yaşadığını biliyorum ve ben de oraya geleceğim. eviniz ve bizzat halledin. " Bu noktada mal sahibi durumun farkına vardı ve dahil. Sahibi, adamın kovulduğunu, üzgün olduklarını ve yeni güllerin yolda olduğunu söyledi; tam hasar kontrolü yaptı.

Daha da iyisi, politikası Umpqua Bank Oregon'da. Bankada kiminle konuştuğunuzun veya durumun ne olduğu önemli değildir, ilk konuştuğunuz kişi sorununuzu çözme sürecine kadar sahiplenecektir. Buna "Biz Sahip Olduk" politikası denir ve başkalarının izlemesi için harika bir modeldir.

Jay, sosyal medyada çalışan bizler mevcut müşterileri, okuyucuları tutmanın daha mantıklı olduğunu bilsek de, podcast dinleyicileri ve e-posta aboneleri, sürekli yeni insanlar elde etmek için olduğundan daha fazla çalışmıyoruz. yol.

Her yıl pazarlamaya 500 milyar dolar harcanıyor ve müşteri hizmetlerine 9 milyar dolar harcanıyor, bunun hiçbir anlamı yok. Zaten kabilenizde olan birinin değerini anlamamız ve bizden hoşlanmadığını düşündüğümüz müşterilere sırtımızı dönmekte çok daha az hızlı davranmamız gerektiğine inanıyor.

Programın elektronik versiyonunu nasıl edineceğinizi keşfetmek için şovu dinleyin Nefret Edenlere Sarılın Mart ayında yayınlanmadan önce, kopyaları önceden satın almak için teşvikler.

Haftanın Keşfi

Yakınlaştır iPhone veya iPad'inizden bile sesli veya görüntülü toplantılar düzenlemenize ve ekran paylaşımı dahil etmenize olanak tanıyan kullanımı kolay bir araçtır. Kurulum hızlıdır ve ücretsiz planda 40 dakikaya kadar bir toplantıda 50 kişiye kadar katılım sağlayabilirsiniz. Birine kodla birlikte toplantı odanızın bağlantısını gönderin ve hemen orada onları bekliyor olabilirsiniz.

Zoom ile ilgili harika olan şey, Erik'in Skype, Google Hangouts ve hatta Blab'da bazen meydana gelen tipik gecikme süreleri veya kilitlenme sorunlarıyla ilgilenmemiş olmasıdır.

Yakınlaştırmaya masaüstü ve mobil cihazlardan erişilebilir ve bir dizi özelliği önceden ücretsiz olarak edinebilirsiniz. Ayrıca aylık 14,99 ABD doları olan profesyonel düzeyde bir plan, ayda 19,99 ABD doları tutarında bir işletme düzeyi ve bir kurumsal plan da vardır.

Daha fazla bilgi edinmek için diziyi dinleyin ve Zoom'un sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin.

Diğer Gösteri Bahisleri

Bugünkü şovun sponsoru: Sosyal Medya Pazarlama Dünyası 2016.

Şimdi kayıt olabilirsiniz Sosyal Medya Pazarlama Dünyası 2016. Dünyanın en büyük sosyal medya pazarlama konferansı. Katılarak, dünyanın en iyi sosyal medya profesyonellerinden 100'den fazla (artı 3.000 meslektaşınız) ile bağlantı kuracak ve sosyal medya pazarlamanızı dönüştürecek harika fikirleri keşfedeceksiniz.

.

2015 konferansımızda katılımcıların neler yaşadığını görün.

Etkinlik, 17, 18 ve 19 Nisan 2016'da San Diego, California'da gerçekleşiyor.

Michael Hyatt, New York Times Best Seller'ın yazarı Platform: Gürültülü Bir Dünyada Fark Edilin ve kurucu veya Platform Üniversitesi, Social Media Marketing World 2016'da sunum yapacak. Blog müşterilerinize nasıl ürün geliştirip satacağınızdan bahsedecek: 12 ayda altı haneli veya daha fazla gelir elde etmenin yedi yolu.

Thomas Nelson Publishers'ın eski CEO'su Michael Hyatt, nişini desteklemek için bilgi ürünleri yaratmada başarılı oldu. Bir blogunuz varsa ve ürünleri nasıl yapıp başarılı bir şekilde satacağınızı öğrenmek istiyorsanız, Michael bu adamdır. Bu, Social Media Marketing World'deki 100 oturumdan sadece biri.

Yüzlerce kişi biletlerini satın aldı ve bu konferansa gelmeyi taahhüt etti. Sosyal Medya Pazarlama Dünyası hakkında bir şeyler duyduysanız ve her zaman önde gelen düşünce liderleriyle bağlantı kurmak ve çok fazla bilgi edinmek istiyorsanız, şu adresi ziyaret edin: SMMW16.com.

Şu anda bulabileceğiniz en iyi fiyatlandırmaya sahibiz. Konuşmacılara ve gündeme göz atmak için burayı tıklayın ve erken kuş indiriminizi alın.

Gösteriyi dinleyin!

Bu bölümde bahsedilen temel çıkarımlar:

• Jay hakkında daha fazlasını öğrenin İnternet sitesi.
• Kopyanızı alın Nefret Edenlere Sarılın şimdi.
• Sipariş Nefret Edenlerinize Sarılın: Şikayetleri Nasıl Kucaklayabilir ve Müşterilerinizi Elinizde Tutabilirsiniz Amazon'dan.
• Okuyun Youtility.
• Dinle Sosyal Artılar Podcast.
• Hakkında daha fazla öğren Tom Webster ve Edison Araştırma.
• Jay’in bir özetini okuyun "Nefret Edenlere Sarılın" sunumu Sosyal Medya Pazarlama Dünyasından 2015.
• Dave Kerpen'in düşüncelerine bakın müşteri şikayetleriyle ilgilenmek.
• keşfetmek Le Pain Quotidien.
• Hakkında bilgi al TripAdvisor, G2 Kalabalık ve TrustRadius.
• Gibi sosyal dinleme araçlarını deneyin Google Uyarıları, Anma, Hootsuite ve Tampon.
• keşfetmek Shutterstock, Kartı Keşfedin, KLM ve Umpqua Bank.
• Ödeme Yakınlaştır.
• Okuyun Platform: Gürültülü Bir Dünyada Fark Edilin Michael Hyatt ve keşfedin Platform Üniversitesi.
• Beni takip et, abone olun ve Social Media Examiner'ın haftalık blab'larını dinleyin.
• Hakkında daha fazla bilgi edinin 2016 Sosyal Medya Pazarlama Dünyası.
• Okumak 2015 Sosyal Medya Pazarlama Sektörü Raporu.

Sosyal Medya Pazarlama podcast'ine abone olmanın yolları:

• İTunes üzerinden abone olmak için burayı tıklayın.
• RSS ile abone olmak için burayı tıklayın (iTunes dışı besleme).
• Ayrıca şu yolla da abone olabilirsiniz: Dikiş.

Ne düşünüyorsun? Mutsuz müşterilerle başa çıkma konusundaki düşünceleriniz nelerdir? Lütfen yorumlarınızı aşağıya bırakın.