Twitter İle Milyonlara Ulaşmak: Tüm Gıdaların Hikayesi: Sosyal Medya Denetçisi

Bir işletmenin bir milyondan fazla Twitter hayranını nasıl idare ettiğini hiç merak ettiniz mi? Twitter'daki en büyük perakendeciden içeriden bilgi almak ister misiniz?

Küçük bir işletme olsanız bile, Etkileşimli Sanat Direktörü Marla Erwin'den edinilecek harika bilgiler var. Organik gıda pazarı. Marla, Whole Foods'ın beğenilen sosyal medya programını oluşturmada etkili oldu ve sonuçlar olağanüstü oldu! Örneğin, ilk yıl içinde Twitter.com/Wholefoods bir milyon Twitter takipçisi kazandı. Şimdi 1,75 milyon insanı aştı.

Whole Foods'a aşina değilseniz, Kuzey Amerika ve Birleşik Krallık'ta yaklaşık 300 lokasyonu ile dünyanın önde gelen doğal ve organik gıda mağazasıdır.

Whole Foods Market, Twitter'daki en popüler perakendeci ve Twitter'ın aynı anda tek bir müşteri ile milyonlarca ilişki kurma gücünün önde gelen bir örneğidir. İşte röportajımızdan önemli alıntılar (tüm konuşmayı bu makalenin sonunda dinleyebilirsiniz).

Mike:Marla,Whole Foods'un "Sosyal medyaya dahil olmamız gerek" demesini sağlayan devrilme noktası neydi??“

Marla: Zamanlamaya gelince, esas olarak oradaydı. Twitter büyüyordu. Henüz popüler hale gelmemişti - henüz ünlülerle ve birçok yeni kaynakla dolu.

Ama yaklaşık bir buçuk yıl önce onunla bağlantı kurduğumuzda, açıkça patlayacaktı ve şöyle düşündük, "Bunu başlasak iyi olur. İnsanların olduğu yer orasıdır. "

Geçenlerde katıldığım bir konferansta birinin dediği gibi, "Balıkların olduğu yerde balık tutmak istiyorsunuz." Müşterilerimizin burada olacağını fark ettik.

Mike: Başlangıçta neyi başarmayı umuyordunuz?

Marla:Sadece insanlarla bağlantı kurmak istedik. Bir şirketin veya kuruluşun dışındaki insanların sizi yekpare olarak görmesi çok kolaydır. Kurumsal bir varlıksınız veya bir binasınız veya bir logonuz veya bu dev mağazalar zincirisiniz, gerçekten ne istediğimize dair oldukça idealist vizyonlara sahip bir grup rahat insan olduğumuzda yapmak.

Bunu iletmenin ve insanlara hakkımızda belki de farkında olmadıkları bazı şeyleri bilmelerini sağlamanın iyi bir yoluydu.; Örneğin, Tam Gıdaların Tüm Ticaret programlarımız ve Yerel Üretici Kredisi programlarımız açısından hayırsever misyonu vb.

Sosyal medyanın şu anda insanların onu satış ve pazarlama için kullandığı kovalara düştüğünü hissediyorum. müşteri hizmetleri için kullanıyor veya insanlar kurumsal bir kişilik ve kurumsal kültür oluşturmak için kullanıyor. Bunların çoğunu yapmaya çalışıyoruz ve mekana bağlı olarak, bir medyada bunlardan birinin diğerinden daha büyük bir yüzdesi olabilir, ancak sonunda hepsi dengelenir.

Twitter veya Facebook'a girmeden önce yaptığımız ilk şey, bazılarını dahil etmekti. web sitemizde kullanıcı tarafından oluşturulan içerik - tarif incelemeleri, ürün derecelendirmeleri vb. ve bizim Blog.

Mike: İnsanlar blogunuza nasıl ulaşır?

Marla: Onun Blog. WholeFoodsMarket.com. Veya ana web sitemizdeyseniz, "Tüm Hikaye" adlı blogumuzun bağlantılarına bakın.

Blogda, nasıl korunacağı ve geri dönüştürüleceği hakkındaki makalelerden, bazı yerel üreticilerimizin pişirme ipuçları ve profillerine kadar pek çok editoryal içerik var.

Web sitesi ve blogdan sonra Facebook ve Twitter ile başladık. Facebook, birçok editoryal içeriğe sahip olduğumuz için blogumuza çok benzer. Biraz daha konuşkan. Katılımı daha çok davet ediyoruz. İnsanlara "Ne düşünüyorsun?" Diye soruyoruz. veya "Fikirlerinden bazıları neler?" Daha fazla sohbet etmeye çalışıyoruz.

Facebook'ta, Twitter'dan farklı olarak, herkes birbirinin yorumlarını görebilir, bu nedenle çok daha fazlası bir grup sohbetine dönüşür..

Öncelikle müşteri hizmetleri aracı olarak kullandığımız Twitter. Blog içeriğimizi tanıtıyoruz ve "Bayramlar için özel ürünlerimiz var" ve benzeri şeylerden bahsedebiliriz. Ancak Twitter'daki bir numaralı odak noktamız müşteri hizmetleridir.

Muhtemelen Twitter'daki çıktımızın% 90'ı, Twitter.com/wholefoods, soruları olan kişilere doğrudan yanıt veriyor. Bize "Bunu yerel mağazamdan alabilir miyim?" Diye soracaklar. veya "Tatil saatleriniz ne olacak?" veya "Bana mısır ekmeği doldurmaya glütensiz bir alternatif söyleyebilir misiniz?"

Mike:150'den fazla farklı Twitter hesabınız olduğunu anlıyorum. Bana bu kadar çok farklı hesaba sahip olmanın gerekçesini ve belki farklı Twitter hesaplarını nasıl kullandığınızı söyleyebilir misiniz?

Marla: İlk olarak global hesabımızla başladık Twitter.com/wholefoods. Yaklaşık bir yıl boyunca sahip olduğumuz tek şey buydu.

Sonra, "Birkaç hesaba nişan almak güzel olabilir" diye düşündük. Yani peynir için bir hesabımız var. Denir Twitter.com/WFMcheese. Bu, peynir konusunda dört kat doktora yapmış olan peynir uzmanımız. Dünyanın önde gelen peynir uzmanlarından biridir. Müthiş bir niş hesap.

Ayrıca bir şarap hesabımız var ve otomatik tarifler için hesap. Yani bu dört hesap. Gerisi 150 artı yerel mağazalarımız.

Mike: Mağazaları veya zincirleri olabilecek işletmeler için, Ne tür bir gözetiminiz var veya öneriyorsunuz? Genellikle bir çalışan, mağaza yöneticisi veya kasiyer tarafından mı yapılır? Yoksa gerçekten mağazada çalışmayan özel biri mi?

Marla: Bulduğumuz ilk şey, her mağazada sosyal medyaya veya özellikle Twitter'a gerçekten aşina olan birinin olmadığıdır. Bu yüzden, bu insana çok, çok sıradan bir belge şeklinde rehberlik ettik. bu kısmen eğiticiydi: "@ yanıt ile doğrudan mesaj arasındaki fark nedir?" Aynı zamanda kısmen yönergelerdi: "İşte yapmamanız gereken bazı şeyler ve işte yapmanız gereken bazı şeyler."

Çoğunlukla, hemen hemen onunla koşmalarına izin verdik. Kurumsal düzeyde sıkı bir kontrol, başarmaya çalıştığımızın tam tersi olurdu., bu da yanıtları merkezden uzaklaştırmaktı.

Kesinlikle düşünüyorum bir kuruluş adına tweet atan kişilerin içinde olması gerekir. İşinizi gerçekten bilen ve gerçekten bilen birinin harika kombinasyonunu bulabilirseniz sosyal medyada, et departmanında olsalar veya bir kasiyer.

Mike: Ana hesabınız hakkında konuşmak istiyorum, ana hesabınız Twitter.com/wholefoods hesap. Dışarıdaki birçok sosyal medya uzmanı, bir markanın arkasında fiziksel bir yüze sahip olmanız gerektiğini söylüyor.. biliyorum Whole Foods bunu yapmadı. Neden Whole Foods Twitter hesabının arkasına bir yüz koymamayı seçtiniz? Markanın arkasında bir yüzünüz olması gerekip gerekmediğine dair duygularınız ve mantığınız nedir?

Marla:Bu kesinlikle bilinçli bir karardı. Bu sorunun her iki tarafını da düşündük ve her iki bakış açısını da görüyorum. Bu konudaki düşüncemizi ifade etmeye çalışırken, "otorite, sınırlar ve süreklilik" olan doğal bir ABC şeyine düştü.

Yetkibana göre çok açık bir şekilde kurumsal bir hesap olduğu anlamına gelir. Şimdi doğrulanmış hesaplarla, bu daha az sorun. Ancak bunun tek bir kişinin görüşü değil, şirketin resmi sesi olduğundan emin olmak istedik.

Sınırlar, sadece kişisel hesabınızı ve profesyonel hesabınızı ayrı tutarsanız, devam edin ve kişisel hesabınızda istediğiniz şey hakkında konuşmanız anlamına gelir.. En sevdiğiniz futbol takımı hakkında konuşun ve çocukları akşam yemeğine götürdüğünüz yer hakkında konuşun.

Sonra var süreklilik. Twitter hesabımızı ilk başlattığımızda, hesapta üç kişi vardı. Hepimiz bir tür atlayıp tweet atardık ya da sırayla ya da farklı alanlarla ilgilenirdik.

Şimdi sosyal medyadaki varlığımızı yönetmek için gerçekten bir adım öne çıkan bir kişi var, Winnie Hsai. Tweetlememizin çoğunu o yapıyor. Yarın piyangoyu kazanıp bizi terk ederse, yeni bir kişiyi tanıtma konusunda endişelenmemize gerek kalmazdı. Hala Whole Foods hesabı olacaktır. Bu tür bir sarsıcı kopukluk olmayacaktı.

Son olarak, tasarımcı olduğum için benim için önemli olan bir diğer şey, hesabınızda bir logo bulundurmanın ayırt edici özelliği. Örneğin, comcastcares'teki Frank Eliason, Twitter'daki müşteri hizmetlerinin kesinlikle öncülerinden biridir. Yine de Twitter beslememi taradığımda, takip ettiğim diğer 10 adama benziyor.

Ama Starbucks'ı gördüğümde Brad Nelson’ın yüzünü görmek yerine Starbucks logosunu görüyorum ve bu bana fırlıyor. Markamızın orada olmasının ayırt edici özelliğini seviyorum.

Mike: Daha küçük bir perakendeci olsaydınız, gerçekten küçük olan meslektaşlarınıza aynı tavsiyeyi verebileceğinizi düşünüyor musunuz?

Marla: Bu çok güzel bir soru. Bunu sormanıza sevindim çünkü küçük işletmelerin daha kişisel bir yüze sahip olmasının pek çok faydasını görüyorum.

Takip ettiğim yerel bir köpek tımar yeri var. Köpeğimi oraya götüreceğim çünkü muhabbet ettiğim kişiyi seviyorum. Bu kişisel bağı hissediyorum ve "Evet, işimi size getireceğim çünkü konuştuk."

Küçük bir işletme için kuralların büyük bir şirketten çok farklı olacağını düşünüyorum.

Mike: Biraz Facebook'tan bahsedelim. Facebook'u nasıl kullanıyorsunuz? Twitter'dan farklı olarak nasıl kullanıyorsunuz? Twitter ağırlıklı olarak destek için ise, Facebook ne içindir?

Marla:Facebook, blogumuzla yapmaya çalıştığımız şeyin gerçekten iyi bir uzantısı, yani editoryal içeriğimizin daha fazlasını tanıtmak. Mağazalarımızın çoğunun Facebook hesabı da olduğu için, daha fazla yerel promosyon yapmamızı sağlar.

Ancak küresel hesabımızda, Twitter'ın bire bir iletişim kurmasının aksine, güçlü ve zayıf yönlerinden yararlanıyoruz. Facebook'ta biraz daha genişleyebiliyoruz. Daha uzun gönderilerimiz olabilir, fotoğraflar gönderebiliriz ve videolar yayınlayabiliriz.

Takas şu ki Facebook biraz daha pasif. İnsanlar sana geliyor. İnsanlar Facebook'taki yayınınıza abone olacak, ancak sanırım Twitter'dan daha fazla kaybolma eğiliminde. Bu sadece benim kişisel deneyimim.

Bir de var İnsanların sadece bize değil, birbirlerine cevap verebilecekleri topluluk yönü, @ yanıtlarının şu anda Twitter'da çalışma şekli nedeniyle, oldukça düştü, ancak Facebook'ta hala oldukça güçlü.

Mike: Sizi Facebook ve Twitter'da keşfedenlerin çoğu, sizi iki ağın eski moda viral doğası aracılığıyla keşfetti mi?

Marla: Buna inanıyorum ve küresel hesaptan çok fazla yayıldığını düşünüyorum.

Web sitemizde, Twitter'da olduğumuzu söyleyen bir bağlantımızın olduğu her yerde, insanları şu adrese gönderirdik: Twitter.com/wholefoods. Bunu yanlış yaptığımızı fark ettik. Yapmamız gereken ve yaptığımız şey şu adrese bir sayfa oluşturmaktı: WholeFoods.com/twitter. Bu sayfada tüm farklı hesapları listeliyoruz insanların görebileceği şekilde sahibiz, "Oh bak. Sadece bu global hesap yok. Şarap için de ilgileneceğim bir hesap var ve yerel mağazam için de ilgileneceğim bir hesap var. "

Mike:Ayrıca bir iPhone uygulamanız olduğunu anlıyorum. Bana ne yaptığını ve size nasıl yardımcı olduğunu biraz anlatır mısınız?

Marla: Adı Whole Foods Market Recipe ve esasen bir tarif arama uygulamasıdır. Bir tarif veri tabanımız var ve iPhone uygulaması bu tarifleri aramanıza izin veriyor ve sadece malzemelere göre arama yapın, ancak "vegan tarifleri" veya "glütensiz" gibi özel diyetlere göre de filtreleyin tarifler. "

Aynı zamanda bir mağaza bulucuya sahiptir. Otomatik GPS konumu ile veya bir posta kodu yazarak yapabileceğiniz size en yakın mağazayı bulduğunuzda, sizi o mağazanın sayfasına götürür. Oradan, o sayfa varsa Facebook hesabına ve varsa Twitter hesabına bağlanır.

Mike: Biraz gelecekten bahsedelim. Yol boyunca sosyal medya perspektifinden neler olduğunu görüyorsunuz?

Marla: Diğer her şeyde olan sosyal medyada da aynı şeyin olacağını düşünüyorum. Şimdi olduklarından biraz daha fazla sağlamlaşmaya ve uyum sağlamaya başlayacaklar.

Sosyal medya, şirketlere duvarları yıkmak konusunda muazzam bir ders verdi. Ancak uygulamaların kendisi bunu öğrenmemiş gibi görünüyor. Daha açık ve şeffaf olmayı öğrenmeleri gerekecek.

Twitter, eşzamanlı olarak iki yöne de yönlendirildiği için benim için özellikle ilginç. Bireysel kullanıcılar onu aşağıdan yukarıya sürüyor ve Twitter işi üzerinde çok çalışıyor modeli, onu daha çekici olacak bazı yönlerde yukarıdan aşağıya sürmeye çalışıyor işletmeler.

Mike:Sosyal medyada Whole Foods için ufukta neler var? Bizimle paylaşabileceğiniz, üzerinde çalıştığınız herhangi bir şey var mı?

Marla: Aslında, olduğumuz boyuta göre, şu anda gerçekten küçük bir sosyal medya programımız var ve bunun genişlemesini görmek isterim.

Örneğin, yeni uygulamalar ortaya çıktıkça, bu konum uygulamalarından bazılarına bakıyoruz ve bunlardan bazılarına nasıl katılabileceğimizi anlamaya çalışıyoruz. Varlığımızı kesinlikle elimizden geldiğince genişleteceğiz.

Mike: Çok teşekkür ederim Marla. İnsanlar ne yaptığınız hakkında veya Whole Foods hakkında daha fazla bilgi edinmek isterse, hangi sitelere gitmelerini önerirsiniz?

Marla:WholeFoodsMarket.com bizim birincil web sitemizdir. Her sayfanın üst kısmında Twitter ve Facebook sayfalarımızın yanı sıra blogumuza bağlantılar bulacaksınız. Onlar WholeFoodsMarket.com/Twitter, WholeFoodsMarket.com/Facebookve ayrıca adresindeki blogumuz Blog. WholeFoodsMarket.com.

Mike: Tüm bu harika bilgiler için çok teşekkür ederim. Çok, çok anlayışlıydı.

Marla: Teşekkür ederim Mike. Gerçekten onu takdir ederim.

Bu röportajın geri kalanını (aşağıda) dinleyin ve Whole Foods'un sosyal medya çabalarını nasıl kurduğu ve yönettiği hakkında çok daha fazlasını öğrenin.

[ses: Marla-Erwin-WholeFoods.mp3]

Whole Foods'un sosyal medya programları hakkında ne düşünüyorsunuz? Whole Foods'tan alışveriş yapıyor musunuz ve bunları çevrimiçi olarak mı devreye aldınız? Yorumlarınızı aşağıya bırakın.