Twitter Kullanarak Müşteri Hizmetinizi Geliştirmenin 5 Adımı: Sosyal Medya Denetçisi

Müşterileriniz soru sormak ve destek istemek için Twitter kullanıyor mu?

Twitter desteğinizi yönetmek için daha iyi bir yola mı ihtiyacınız var?

Bu makaledeki adımları izleyerek, Twitter'da üstün bir müşteri hizmetleri deneyimi sunacaksınız.

Bu makalede, işletmeniz için daha iyi bir Twitter müşteri hizmetleri sürecini nasıl oluşturacağınızı keşfedin.

Bu makaleyi dinleyin:

Nereden abone olunur: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bu bölümde bahsedilen önemli kaynakların bağlantıları için makalenin sonuna gidin.

# 1: İç ve Dış Politikalar Oluşturun

İki politika oluşturun: bir ila Dahili personelden ne beklendiğini netleştirmekve diğeri müşteri beklentilerini ele almak ve endişelerinin duyulmasını sağlamak. Cevaplanması gereken bazı önemli noktalar ve sorular şunlardır:

İnsanlar Sizi veya Markanızı Tweetlediklerinde Yolculuk Nedir?

Tweetten yanıta ve ardından eyleme kadar tüm yolculuğu düşünün. Twitter'ı sürekli takip eden biri olmadan, markanıza gönderilen tweetleri kaçırmak çok kolay olabilir.

Nasıl Cevap Vereceksiniz ve Ne Söyleyeceksiniz?

Müşteri servisi aldatıcı olabilir. Tweetler genellikle yüksek duygu durumlarından gönderilir. Tepki vermeden önce, ekip üyeleri için bir iç politika oluşturun. Zamana duyarlı, hassas konuları olan veya şikayet içeren tweetlere nasıl tepki verileceğini ana hatlarıyla belirtin.

Müşterilerin endişelerini Twitter'da tartışmaya veya onları çevrimdışı duruma getirmeye karar verin. Twitter’ın ince ayarları doğrudan mesajlaşma platform yapabileceğin anlamına gelir herhangi birinin size doğrudan mesaj göndermesine izin vermeyi seçin, birbirinizi takip etmeseniz bile. Bu özellik varsayılan olarak kapalıdır, ancak şunları yapabilirsiniz: Güvenlik ve Gizlilik ayarlarınızda açın. Bu, müşterilerin daha özel bir şekilde iletişime geçmesini sağlamanın harika bir yoludur.

İkinci olarak, Twitter artık tweetler içinde derin bağlantıların oluşturulmasına izin veriyor. Bu size "Özel mesaj gönder" gibi harekete geçirici mesajlar ekleyin. Bunu bir söylem içinde sunarak, kullanıcılar normal tweet'ler, bahsetmeler ve özel mesajlaşma arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilir. Müşteri hizmetleri daha çok yaygındır.

Son olarak, mükemmel müşteri hizmeti yanıtını oluşturmak 140 karakterde yapmak zor olabilir. Birçok marka ve işletme, daha uzun tweetlere bağlanmanıza izin veren araçlar kullanır. Ancak müşteriler için bu, sorunla başa çıkmak için Twitter'da kalma deneyimini bozar.

Tek yöne 140 karakterlik sınırı aşmak için basit bir Twitter kullan hile bir dizi yanıtı bağlamanıza olanak tanır. Bir kez sen tweet yaz, Yanıtla'yı tıklayın o tweet'e Twitter kullanıcı adınızı kaldırın otomatik olarak görünen (buna ihtiyacınız yoktur) ve ikinci yanıtı yazın.

Kullanıcılar tweet'lerden birini tıkladıklarında veya Sohbeti Görüntüle'yi seçtiklerinde yanıt dizesini görecekler. Ardından konuşma birleştirilir ve karakter sınırını aşmak için özel mesajlaşmaya veya başka bir araca girmenize gerek kalmaz. Bu, müşterinizle ilgilenmek için genellikle daha fazla alana ihtiyaç duyduğunuz müşteri hizmetleri için harika bir Twitter saldırısıdır.

Dış Politikanız Nedir?

Müşteri hizmetleri için ekip üyelerinizin hepsinin aynı sayfada olmasını sağlamak kadar harika, müşterilerinizi ne bekleyeceklerini bilmeleri için bilgilendirmek önemlidir. Twitter kullanıcı adınız günün her saati yanıtlanırsa harika!

Ancak şunları da yapabilirsiniz: Ekibinizin Twitter'daki sorgulara hızlı bir şekilde yanıt verebileceği çalışma saatleri belirleyin, ve sonra bu bilgiyi Twitter biyografinize veya sabitlenmiş bir tweet olarak ekleyin. Bu şekilde, müşteriler günün herhangi bir saatinde nereye döneceklerini bilirler ve herhangi bir yüksek öncelikli iletişim seçeneği sunulur.

# 2: Rol Sorumluluğu Atayın

Kimin işi senin müşteri servisi internet üzerinden? Sorumluluk sadece bir kişiye aitse, oldukça kolaydır. Bununla birlikte, markanız için birden fazla müşteri hizmetleri savunucusu varsa veya hafta sonları ve tatil günlerinde sayı değişiyorsa, sorumluluk alanları için bir yapıya ihtiyacınız vardır.

Yapabilirsin sorumluluk atamak için bir takvim veya Google sayfası kullanın ve kimin ve ne zaman yetkili olduğunu gösterin. Yapabilirsin renk kodlama veya etiketleme sistemi kullanarak geliştirin. Eğer sen bir müşteri hizmetleri aracı kullanındaha da kolay. Yapabilirsin Hesabınızdan belirli ekip üyelerinin sorumlu olduğu tweet'leri ve günleri atayın.

Bazı markalar için bu, şunları da yapabileceğiniz anlamına gelir: Tweetlere ve yanıtlara bir kişilik unsuru ekleyin, böylece müşterileriniz güncellemelerin arkasında kimin olduğunu bilir. Eğer olabilir bir isim veya baş harfleri ekleyin ya da biyografinizde müşteri hizmetleri şampiyonlarının adlarından bahsedin müşterileriniz maruz kalacaktır.

# 3: Gelen Dikkat için bir Akış Şeması Oluşturun

Bir PR kriz Twitter'da isteyeceğiniz son şey. Aynı zamanda, müşterileriniz ve takipçilerinizle sohbet etmekten ve etkileşimde bulunmaktan da korkmamalısınız. Çok sayıda takipçisi olan birçok Twitter kullanıcısı, büyümek ve dikkat çekmenin bir yolu olarak takipçileriyle sohbet etmeyi ve etkileşimde bulunmayı belirtir.

Gelen dikkat, maruz kalma ve fırsat için harika olabilir, ancak yalnızca doğru şekilde ele alındığında. Bu, gelen dikkatinizin nasıl ele alınmasını istediğinizi belirlemeniz ve herkesin aynı sayfada olmasını sağlamanız gerektiği anlamına gelir.

Örneğin, oluşturduğunuz bir makaleyi, alıntıyı veya görseli paylaşan herkesi retweetliyor musunuz? Onlara şahsen teşekkür ediyor musunuz? Yoksa basit bir beğeni ile minnettar mısın? Gelen dikkati yönetmek ve bunlara yanıt vermek için basit kurallar belirleyin ve sonra Sosyal medya hesabınıza erişimi olan tüm ekip üyelerinin hesabınızın nasıl çalışması gerektiğinin farkında olduğundan emin olun.

Yapabilirsin ofisinizde veya bir Google dokümanı olarak görüntülemek için basit bir şablon oluşturun.

# 4: Yanıt Şablonlarını Kurun

E-posta müşteri hizmetleri gibi, Twitter yanıtlarınız tekrarlı olabilir. Zaman içinde dakikalardan (ve muhtemelen saatlerden) tasarruf etmek için, Müşteri hizmetleri yanıtlarınızı hızlı bir şekilde gruplandırmak için en sık ihtiyaç duyulan bilgileri, yanıtları veya ilişkili geri bildirimleri toplayın.

Yapabilirsin Bu şablonu bir Google elektronik tablosu veya benzer bir araç içinde oluşturun. Bu, ekibinize kopyalanıp Twitter'a veya sosyal medya izleme aracınıza yapıştırılabilen yanıtlara hızlı erişim sağlar.

Bir ipucu Google sayfanızı daha Twitter dostu yapın için karakter sayısı formülünü kullan. Önceden oluşturulmuş tweetlerinizi içeren sütunun yanında, formülü girin = len (B2) ('B2'yi tweet yanıtınızın bulunduğu hücre numarasıyla değiştirin). Girildikten sonra, bu, o hücrede kaç karakter olduğunu hesaplayarak 140'tan az karakterin bulunduğundan emin olmanıza yardımcı olur.

Ayrıca, yanıtladığınız kullanıcının adını girmeniz gerekeceğini unutmayın. Bir Twitter tanıtıcısı için maksimum karakter sayısı 15'tir. 15 karakter artı tutamaç için bir boşluk bırakınbu, mesajınızı oluşturmak için orijinal 140 karakterden 124 karakter bırakır. Neyse ki çoğu kullanıcı tanıtıcısı 15 karakterden daha az karakter içerir, bu nedenle bu kullanıcılarınızın bir RT veya hatta MT (değiştirilmiş tweet) eklemesi için alan bırakın Cevabınızı paylaşmak isterlerse.

# 5: Müşterilere ve Aynı Beklentilere Ulaşın

Harika müşteri hizmetlerinin bir parçası müşterilerinizin kendilerini harika hissetmelerini sağlamaktır! Müşterilerinizi herkese açık şekilde desteklemek ve kendilerini özel hissetmelerini sağlamak için Twitter'ı kullanın.

Twitter'daki müşterilerin Twitter listesini yapın. Tutacaklarını bulmak için yardıma ihtiyacınız varsa, şunları yapabilirsiniz: gibi bir araç kullanın Clearbit onları bulmaya yardımcı olmak için. Ardından, listeyi tarayarak katılabileceğiniz soruları, makaleleri veya konuşmaları bulun izleyicilerinizle. Nerede yapabilirsin müşterilerinizin makalelerini veya hizmetlerini paylaşın onlar size olduğu kadar onlara da sadık olduğunuzu göstermek için.

İçin ek bul müşteriler müşterilerinize benzer, Kimin Takip Edileceğini seçin Twitter'da, sizinkine benzer bir müşteri listesi oluşturur. Seçildikten sonra, onları da savunun. Ayrıca şunları da yapabilirsiniz Nişinizdeki müşterileri hedeflemek için Twitter aramasını kullanın biyografilerindeki anahtar kelimelere göre. Örneğin, kitlenizin çok sayıda rock müzik hayranı varsa, Twitter araç çubuğunda "rock müzik" araması yapın ve ardından Diğer Seçenekler ve Hesaplar'ı seçin.

Yapabilirsin kullanım Twitter Gelişmiş Arama dolaylı olarak markanız hakkında konuşan müşterileri bulmak için veya katkıda bulunabileceğiniz bir alanı ortaya çıkarın. İlişki oluşturmak için kullanabileceğiniz bir ilgi alanı hakkında konuşurken insanların kullanabileceği anahtar kelimeleri düşünün. Hatta yapabilirsin Daha büyük bir tweet havuzu oluşturmak için Twitter arama operatörünü "OR" kullanın.

Örneğin, "sosyal medya izleme" VEYA "sosyal medyayı sevme" VEYA "sosyal medya sorusu" bir Sosyal medya konusunda tutkulu olan ve potansiyel olarak etkileşim kurabileceğiniz marka savunucularının beslemesi ile. Üç altın C'yi hatırlayın: müşteri hizmetleri, bağlantı (kişiselleştirilmiş) ve işbirliği. Bunlar olacak sadece satmak değil, müşterinize bir şeyi geri verdiğinizden emin olun.

Aşağıdaki tweet izi, bir şirketin kitlelerini şaşırtmak ve memnun etmek için Twitter aramasını nasıl kullandığının harika bir örneğidir. "Almanca" veya belki "danışma" ve "Almanca" kelimelerini arayan bir Twitter araması oluşturarak, Londra'daki Alman büyükelçiliği ile bağlantı kurmaya yardımcı olmak için eğlenceli, zamanında ve kişiselleştirilmiş bir yanıt geldi Kullanıcı.

Sonuç

Twitter'da (veya başka herhangi bir sosyal medya kanalında) mükemmel müşteri hizmeti sunmak her zaman kolay değildir, ancak müşterilerinizi ve müşterilerinizi elinizde tutmaya gelince, marka cephaneliğiniz için çok önemli mutlu. Başarılı olmak, şirketiniz için net bir iç ve dış politika oluşturmak anlamına gelir. Müşterilere açık rehberlik ve kanalı gelenleri izlemek ve yanıtlamak için bir yol olarak kullanmak Dikkat. Tabii ki 140 karakter içinde!

Doğru strateji uygulandığında, Twitter yayınınız yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri etkilemek için güçlü bir araç haline gelebilir.

Ne düşünüyorsun? Twitter'da müşteri hizmetlerini zor buluyor musunuz? İşletmeniz hangi stratejileri kullanıyor? Düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın!