İPhone'unuz Hakkında Şikayet Etmek İçin AT&T Müşteri Desteği'ni Aradığınızda Saygı Nasıl Alınır

Nasıl

TarafındanJack Busch

Son Güncelleme Tarihi:6 Mayıs 2019

Kasıtlı olarak uydurulmuş, labirent benzeri müşteri destek hatları gerçekten insanlık dışı hissedebilir. Ve bir şirket ne kadar çok çağrı alırsa, sistem o kadar tutarsız ve sinir bozucu olur. Uzun zamandır AT&T müşterisi olan herkes bunu zaten biliyor. AT&T, servis sorunları—Düşük çağrılardan ve yetersiz kapsama alanından tartışmaya iPhone veri planlarındaki değişiklikler—Ve bunlar gibi devam eden sorunlar. Böylece telefonlar, müşteri hizmetleri çağrı merkezlerinde 24 saat çalar.

Bu nedenle, AT&T’nin müşteri destek hattından istediğinizi almak oldukça zor olabilir. Bu sorun kısmen AT&T temsilcisinin, AT & T'nin Sonuç olarak. Ancak, çoğu müşterinin fark etmediği bir şey:

Arayan için memnun olup olmamanızda önemli bir rol oynayan yazılı ve yazılı olmayan katılım kuralları vardır. Bu kurallara uymak, meşru şikayetiniz için taşlanmanız veya sorununuz için büyük bir indirim almanız arasındaki fark anlamına gelebilir.

Son zamanlarda, Reddit kullanıcısı

TheBoomGuy AT&T’nin çağrı merkezlerini idare eden ana yüklenicilerden biri olan Stream Global Services'de bir çalışan olarak yaşadığı deneyim etrafında dönen bir “Bana Her Şeyi Sor” (AMA) oturumuna ev sahipliği yaptı. OnunAT&T müşteri destek temsilcisi herkese anlat, Reddit topluluğuna AT&T'de işlerin nasıl yürüdüğüne dair içgörü kazandırdı. TheBoomGuy, ABD merkezli ve Eskalasyon Ekibinin bir parçasıdır. Bu, ilk konuştuğunuz kişi olduğu anlamına gelir önce bir amir ile konuşursunuz, ancak sizin için fazla bir şey yapamayan ilk müşteri destek temsilcileri dalgasını geçtikten sonra. İleti dizisi 600'den fazla soru / yorum / yanıt ortaya çıkardı ve bazı önemli konuların yanı sıra önemli meseleleri de araştırdı. Diğer eski ve şu anki AT&T temsilcileri de iki sentiyle uğraştı. Size kolaylık sağlamak için aşağıdaki önemli noktaları özetledim.

Spoiler uyarısı: Bu makalenin ana paketini zaten biliyorsunuz: kişi hattın diğer ucunda saygıyla karşılaşırsınız ve çoğu durumda karşılığında saygı alırsınız. Ancak, sizi bir çözüme, indirime, krediye ya da en azından başarı şansınızı hızlı bir şekilde izleyebilecek bazı 'içeriden sırlar' vardır.

Ders 1: “Tutum Testinde” Başarısız Olmayın.

Müşteri destek temsilcileri her gün öfkeli, kaba ve bazen çılgın insanlarla ilgilenir. Ve bu arayanların birkaçından fazlası büyük bir yetkilendirme duygusuna sahiptir. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, birçoğunun tutumunuzu ölçmek ve sizi buna göre ödüllendirmek veya cezalandırmak için resmi olmayan bir sistemi vardır.

TheBoomGuy'un dediği gibi, “Eğer bir eşek iseniz #### ’bir şey elde edemezsiniz. Eğer iyiyseniz, daha iyi bir şansınız var.”

Ayrıca kaba müşterileri kasıtlı olarak beklemeye aldığını söylüyor. Muhtemelen öyle ya da onlar nefeslerini yakalayabilir ve havalı bir kafa ile duruma geri dönebilirler.

"Amirinizle Konuşabilir miyim?"

Bir başka büyük yanlışlık, müşterilerin daha düşük seviyedeki adamları yakalayıp hemen bir amirle konuşmayı talep ederek çözümü sorunlarına hızlandırabilmeleridir. Tam tersi doğrudur. Bu temsilcisi durumunda, amiri yandaki odada oturuyor - bu yüzden on line iğrenç bir müşteri olduğunda, kafasını kabinin etrafına sokacak ve ona kulak verecek: “Hey, bu bir $$ delik seninle konuşmak istiyor.“Tahmin edebileceğiniz gibi, bu süpervizörün size yardımcı olmak için ekstra yol kat etme istekliliğini başlatır.

Bazen bir temsilci, yöneticileri tarafından bir şeyler yürütürken sizi beklemeye alır. Çoğu zaman, bunu gerçekten yapıyorlar. Ama onları işaretlerseniz, sadece rol yapabilirler.

Ayrıca, temsilcinin amirine gitmenin onları belaya sokmadığını unutmayın. Her zaman olur ve çoğu durumda müşteri inatçıdır.

Tüm söylenenlerle, denetim otoritesi tutumunuza bakılmaksızın talebinizi yerine getirme konusundaki mesleki yükümlülüğünü yerine getirecektir. Ancak, bir protokolün herhangi bir şekilde sorun yaşamadan karar vermelerine izin verdiği birçok durum vardır. Bu yüzden onların iyi tarafına girmek istiyorsun.

Müşteri hizmetleri temsilcileri hakkında ne istediğinize inanabilirsiniz, ancak çoğunlukla size gerçekten yardımcı olmak isterler. Sinirlerde ve iş güvenliğinde, kırıntıdan ziyade olumlu bir deneyime sahip olmak daha kolaydır. Bu yüzden bir güç yolculuğunda olduklarını varsaymayın. Tuzlanmadan önce size sundukları çözümlerle çalışmaya çalışın.

Son bir "eğlenceli gerçek”: Bir amire iletir ve ardından amirin amiri ile görüşmek isterseniz, daha üst düzey biriyle konuşmak yerine, yalnızca başka bir amire aktarılırsınız.

Ders 2: AT&T’ler Numaranızı Aldı (Yaşam Boyu Değer)

Hiç müşteri destek departmanında çalışmayan biri olarak bu konsept beni büyüledi. AT&T, diğer birçok şirket gibi, her müşteriye, hesaplarının ne kadar kazançlı olduğu veya olmaya devam edeceğine bağlı olarak sayısal bir değer verir. Yeni bir müşteri olduğunuzda, size 0 müşteri numarası atanır. Faturanızı zamanında ödemeye devam edin, daha pahalı bir telefon satın alın veya ekstra hatlar planlayın ve numaranızı yaklaşık 3'e kadar çarpın. Seviye 5 en yüksek seviyedir ve yılda binlerce ve binlerce dolar harcayan büyük işletme hesapları için ayrılmıştır.

Daha yüksek bir müşteri seviyesi, indirim, kredi, ücretsiz telefon veya faturanızda düzeltme alma şansını artırır. Ancak dikkatli olun: Çok sayıda şikayetle arama yaparsanız ve kredilere başarıyla itiraz ederseniz, müşteri düzeyiniz düşecektir. Ve bir seviye 1 olmak, bir seviye 0 olmaktan daha kötüdür, çünkü bir nedenden dolayı indirgenmişsiniz demektir. (Bu durumda, gıcırtılı tekerlek şaftı alır.)

Bir bakıma, müşteri seviyeniz biraz kredi puanınıza benzer. Şirket ile geçmişinizin uzunluğu, ödeme geçmişiniz ve ödediğiniz tutar, bir müşteri olarak ne kadar değerli olduğunuzu ve sizi ne kadar zorlamaya çalışacaklarını hesaba katar.

Not: Bu grafik, TheBoomGuy'un söylediklerine dayanarak örnekleme amaçlı bir yaklaşımdır. Bunlar resmi rakamlar değil.

3. Ders: Verizon'a Geçme Tehdidi Her Zaman Çalışmıyor

Bazı nedenlerden dolayı, müşteriler her zaman Verizon veya T-Mobile veya Sprint'e geçiş tehdidinin delikteki büyülü ası olduğunu düşünüyor - özellikle şimdi Verizon iPhone'u alıyor. Ancak AT&T'nin daha büyük bir kozu var (sadece kart oynayan metaforları karıştırdım mı?) Buna Erken Fesih Ücreti denir ve sadece sözleşmenizi kırmak için ödeme yapmaktan nefret ettiğinizi bilirler. AT&T web sitesinden:

1 Haziran 2010 tarihinde veya sonrasında 1 veya 2 yıllık Hizmet Taahhüdüne giren ve belirli bilgileri içeren yeni ve yenilenen AT&T kablosuz müşterileri belirtilen ekipman, Servis Taahhüdünün her bir ayı için 325 ABD Doları, 10 ABD Doları'ndan daha düşük bir ETF'ye sahip olun. Aksi takdirde ETF 150 $ 'dır, Hizmet Taahhüdünün her bir ayı için 4 $' dan azdır.

İPhone ve diğer çoğu akıllı telefon “belirtilen ekipman”Kategorisine girin. Bu, bir ödeme yapacağınız anlamına gelir. asgari sözleşmeniz sona ermeden bir gün önce iptal etseniz bile ETF'lerde 95 ABD doları.

Doğru, AT&T, Verizon Wireless'ın kendileri için bir tehdit oluşturduğunun farkında - herkes bunu biliyor. Ama bunu zaten düşünmüşler ve ETF'leri kendilerini kendilerini tehdit tehdidinden nasıl koruyorlar. Geçiş yapmakla tehdit etmek veya Verizon'dan çekici bir tekliften korkmak belki size biraz çekiş kazandırır, ancak her şey tutumunuza ve müşteri seviyenize / Yaşam Boyu Değerinize geri döner.

Diğer İlginç Şeyler

İleti dizisinde tartışılan pek çok konu vardı, bunların hepsi işlem yapılabilir değildi. Bazı önemli noktalar:

• Toplam bir jerkaholic gibi davransanız bile temsilcilerin nasıl serin kaldıklarını hiç merak ettiniz mi? Her şey büyülü MUTE düğmesi ile ilgili. Bir Reddit kullanıcısının tanımladığı gibi, MUTE düğmesi “Kılıç ve kalkan.” MUTE'ye basarlar ve sonra küfür ederler, size isimler söylerler vb. Bir dahaki sefere konuşmada uzun bir duraklama olduğunu düşünün.

  • Ayrıca, bu notta, beklemede olduğunuzda küfürleri havalandırmaya eğilimliyseniz, hatta olduğunuz müşteri temsilcisinin sizi duyamayacağını, ancak kalite kontrol görevlisinin Yapabilmek kaydı çalarken söylediklerinizi dinleyin.

    • Daha da teğet bir şekilde, McDonald's'taki kişi, araba siparişinizi verdikten sonra sizi duyabilir. Ve menünüzün önünde boşta iken telsizinizi yukarı doğru açık bırakırsanız, onları tamamen sağır eder.

• Gölgeli yetkili satıcılardan satılan telefonlara dikkat edin (yani alışveriş merkezi kioskları.) Bazen bunlar garantisiz tasfiye edilmiş telefonlardır.

• Hizmet bölgenizde berbatsa veya görüşmeniz kesilirse, arayın ve şikayet edin. AT&T aramanıza bir göz atacak ve düştüğünü doğrulayacak, bölgenizde başka şikayetler olup olmadığını kontrol edecek ve daha sonra bölgenizi incelemek için bir mühendis gönderecektir. Resepsiyonunuzun bölgenizde gerçekten kötü koktuğunu belirlerse, size bir ücretsiz mikro hücre.

• AT&T çağrı merkezleri Hindistan'da değil, çoğunlukla Filipinler'de.

• Uzun zaman önce Tüketici yayınladı AT&T CEO'su Randall Stephenson’ın iletişim bilgilerie-posta adresi ve telefon numarası dahil. Bir süre, müşteriler Stephenson'u rahatsız ederek sorunların çözülmesini sağladılar. Ama şimdi jig bitti ve tekrarlanan e-postalar size sadece durdurma ve bırakma mektubu.
• AT&T, yasadışı bir şekilde tethering yapıp yapmadığınızı söyleyemez - diyelim ki Cydia uygulaması. Ancak, olağandışı büyük miktarda veri kullandığınızı görebilir ve ardından hesabınızı işaretleyebilirler. Sahtecilik ve suistimali araştıran bütün bir departmanı var. Öyleyse dikkat et.

• AT&T, alıcılar faturanızda gösterilmesine rağmen, metinlerinizin ve SMS'lerin içeriğine bakamaz. Mahkemeye mahkum edildikleri takdirde, metinlerinizden bir mahkemeye içerik oluşturabilirler.

• Reddit iş parçacığının OP'si, bir müşterinin bir zamanlar nasıl aradığını, kendini öldürmek ve intihar notunda onu suçlamakla tehdit ettiğini anlattı. Onun cevabı?: “Sizi müşteri olarak kaybetmekten nefret ederiz.”

• Telefonunuzun kilidini açmaya mı çalışıyorsunuz? AT&T'yi arayın ve ülke dışına seyahat ettiğinizi ve yerel bir SIM kart kullanmayı planladığınızı söyleyin ve size bir kilit açma kodu verebilirler. Birçok müşteri bu çalışmaya tanıklık etti; ancak diğerlerinin daha az şansı vardı. Yine, müşteri seviyeniz önemli bir rol oynamaktadır.

• Sınırsız bir veri planına dahil olsaydınız, yeni bir telefona geçtiğinizde / sözleşmenizi yenilediğinizde kaybedersiniz.

Genel olarak, bir tür ilginç iplik oldu. Bununla birlikte, (A) posterin kimliğinin asla doğrulanmadığını, (B) onun bir Stream çalışanı olduğunu, AT&T ve elbette, (C) görüşleri resmi şirket duruşunu yansıtmaz ve sadece kişisel deneyim. Ancak verdiği yanıtlar, AT&T’nin müşteri destek protokolleri ve uygulamaları hakkında şimdiye kadar sahip olduğumuz bazı şüpheleri doğrular ve ortadan kaldırır. Başka bir şey değilse, eğlenceli bir iplik VE eğlenceli bir groovyPost yazmak oldu. Umarım, katılıyorsun!

Öne Çıkan Resim orijinalinden uyarlandı: Katy Warner.