Müşteri Yolculuğunu Yeniden Düşünmek: Pazarlamacılar İçin Bir Strateji: Sosyal Medya Denetçisi

Pazarlamanız doğru müşterileri çekiyor mu? Daha iyi pazarlama sonuçları mı istiyorsunuz?

Bu makalede, müşteri yolculuğunu nasıl yeniden düşüneceğinizi öğrenecek ve pazarlamanızı optimize etmek için kullanabileceğiniz bir strateji keşfedeceksiniz.

ÖZEL GÖRÜNTÜ

özel resim yazısı: Bu makale, John Jantsch ve Michael Stelzner tarafından ortaklaşa oluşturulmuştur. John hakkında daha fazla bilgi için, bu makalenin sonundaki Bu Bölümden Diğer Notlar'a gidin.

Müşteri Yolculuğunu Doğru Yapmak Neden Bu Kadar Önemli?

Çevrimiçi pazarlamada çoğu işletmeyi etkileyen büyük bir değişiklik, insanların müşteri olmayı seçme biçimleriyle ilgilidir.

Geleneksel satış hunisinde, pazarlamacılar ve işletmeler, ürün veya hizmetleri için bir talep yaratacak ve bu talep insanları kapılarına çekecektir. Ve oradan, işletmeler, bu insanları satın alma konusunda yönlendirmeye yardımcı olacak önemli temas noktalarına sahip olacak. Bu, birçok kişiyi çekecek geniş bir tepe ile huninin geleneksel görünümüne dönüştü. insanlar ve tüm yolu geçen birkaç kişinin diğerinden çıkacağı dar bir dip son.

Artık, müşteri yolculuğuyla ilgili çok fazla şey pazarlamacının kontrolünün dışında olduğundan, işletmeler hiçbir şey yapamazlar. ürünleri için talep yarattıkları geleneksel satış hunisine daha fazla güvenirler veya Hizmetler. Bunun yerine, müşteri yolculuğu bir kum saati şekliyle daha iyi temsil edilir.

Müşteri yolculuğunu oluşturan parçalara girmeden önce, pazarlamacılar ve işletmeler için müşteri yolculuğunu anlamanın neden bu kadar önemli olduğundan biraz bahsedelim.

Müşteri yolculuğunuzu anlamanın en önemli faydalarından biri doğru müşteriyi çekmektir. Doğru müşteri, ürününüze veya hizmetinize ihtiyaç duyan ve onu nasıl elde edeceğiniz konusunda daha fazla bilgi edinmeye hazır olan kişidir.

Müşteri yolculuğunu anlamayan işletmeler, yalnızca yanlış müşterileri çekmekle kalmayacak, aynı zamanda çektikleri az sayıda müşteriyi elde tutamayacaklardır. Müşteri tutma Bu müşteri yolculuğunun yönlendirme aşaması da dahil olmak üzere birkaç nedenden dolayı çok daha önemli hale geliyor. Bu makalenin ilerleyen bölümlerinde bu konuyu biraz ele alacağız.

Ek olarak, yanlış müşterileri çekiyorsanız ve çektiğiniz müşterileri elinizde tutamıyorsanız, mutlu müşterilere sahip olmaktan hiçbir fayda elde edemezsiniz. Mutlu müşteriler olmadan, gelecekteki müşterilerle güven oluşturmaya yardımcı olmak için müşteri yolculuğu boyunca kullanılan hiçbir inceleme, referans, vaka çalışması, sosyal kanıt veya yönlendirme yoktur.

Geleneksel Pazarlama Hunisini Bir Kum Saati Olarak Yeniden Düşünmek

Geleneksel dönüşüm hunisinde müşteri yolculuğu, bir müşterinin sizi tanıması, beğenmesi ve size güvenmesi gerektiği fikri üzerine kurulmuştur.

Dönüşüm hunisinin daha büyük ucunda, işletmeler çeşitli şekillerde dikkatleri üzerine çekecek ve tüketicilere kendilerini tanıtacaktır. Bu onların Know faktörünü artıracaktır. Tüketiciler bu işletmeleri tanıdıkça, dönüşüm hunisinin derinliklerine iner ve bu işletmeleri sevmeye başlar ve daha fazla bilgi edinmek ister. Ve son olarak, bir işletmeyi tanıyarak ve beğenerek, bu insanlar o işletmeye güven duydular ve satın alma kararlarıyla ilerlediler.

Bu geleneksel satış hunisi, şirketin veya işletmenin müşterilerin ne yapmasını istediğini temel alır - onları ilk girişten satın alma kararlarına yönlendirmek için. Müşteri yolculuğunun yeni kum saati şekli, müşterilerin yapmak istediği davranışlar etrafında düzenlenmiştir.

Tüketiciler sorularına kimin cevap verebileceğini ve ihtiyaçlarını kimin çözebileceğini bilmek ister. Bir işletmeyle çalışmak için bir seçim yapmadan önce bir işletmeyi tanımak isterler. Tüketiciler, iş yaptıkları kuruluşlara güvenebilmek ve tanıdıkları, sevdikleri ve en çok güvendikleri işletmeleri arkadaşlarına ve ailelerine havale etmek isterler.

Bu nedenle kum saati şekli: İşletmeler kendilerini Bilgi için tüketicilere ilk kez tanıttıklarında en üstteki büyük uç, dünyanın her yerinde küçülüyor. bu tüketiciler satın alma kararı verirken orta ve daha sonra bu alıcılar işletmeyi yeni tüketicilere yönlendirdikçe altta tekrar genişliyor.

Bu kum saati ile uyumlu yedi aşama vardır: bil, beğen, güven, dene, satın al, tekrarla ve tavsiye et. Pazarlamacılar olarak işimiz, tüketicilere bu aşamaların her birinde rehberlik etmek. Bunlar insanların katılmak istediği davranışlardır.

Bir problemin çözülmesini istiyorlar ve bunu kimin çözebileceğini bilmek istiyorlar. Tüketiciler, sorunu kimin çözebileceğini bulduklarında, işletme ve bu mesaj hakkında ani kararlar almaya başlarlar. Verdikleri her karar noktası, nihayetinde kiminle iş yapacaklarına ilişkin seçimlerini daraltmaya yardımcı olur.

İşte yedi aşamaya daha yakından bir bakış.

#1: Potansiyel Müşterilerinizi İşletmenizden Haberdar Edin

Bu kum saatindeki ilk adım, Know: bir tüketicinin işi tanımasına yardımcı olmaktır. Bu, organik gönderiler ve ücretli reklamlar dahil olmak üzere çeşitli şekillerde yapılabilir. Bu, işinizi ilk kez tüketicilerin önüne çıkarmak ve tanıtımını yapmaktır.

Bunu yapmanın en güçlü yollarından biri, müşterilerinizin yaşadıkları sıkıntılı noktaları kendi terimlerini kullanarak tartışacakları şekilde konuşmaktır. Bu, tüketicilerin kendileriyle konuştuğunuzu hemen bilmelerini sağlar ve aradıkları yanıtları bulmalarına yardımcı olabilecek kişi veya işletme olarak sizi tanımalarına yardımcı olur.

Adım sırasında akılda tutulması gereken bir şey, yalnızca kendinizi müşteriye tanıtmak değil, size tanıtıldığı sırada müşteri deneyimini gerçekten düşünmektir.

Web sitenize ilk geldiklerinde, oraya ait olduklarını hemen görebiliyorlar mı, sorunun cevabı orada, yardım ettiğiniz insanlar orada temsil ediliyor mu? Müşteri perspektifini akılda tutarak, bu ilk temas noktasının, müşterilerinin işinize giriş, sizi daha fazla tanımalarına yardımcı olan ve onlara yardımcı olan olumlu bir deneyimdir. kolayca.

#2: Potansiyel Müşterilere İşletmenizi Beğenmeleri İçin Bir Neden Verin

Kum saatindeki ikinci adım, Beğen faktörüdür. Bu, müşterilerin bu anlık kararların çoğunu vermeye başladığı bir adımdır. Bu işi seviyor muyum, çalışma şeklini seviyor muyum, söyleyeceklerini seviyor muyum, web sitelerini seviyor muyum, temsil ettiklerini seviyor muyum, değerlerini seviyor muyum?

Bu aşamada tüketiciler, sorularına benzer cevaplar sunan işletmeler arasında kararlarını daraltmanın yollarını aramaya başlıyor. Bu aynı zamanda tüketicilerin işletme ve sundukları ürün ve hizmetler hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyip istemediklerine karar verdikleri zamandır.

#3: İşletmenizin Beklentilerin Aradığı Yanıtlara Sahip Olduğuna Güvenin

Kum saatinin üçüncü adımında tüketiciler, kontrol ettikleri işletmeye güvenebileceklerine dair işaretler arıyorlar. Aradıkları çözüme sahip olduğunuza güvenip güvenemeyeceklerini bilmek istiyorlar. Sadece bu da değil, diğer tüketicilerin size güvendiğine ve geçmişte verdiğiniz sözleri yerine getirdiğinize dair kanıt arıyorlar.

Bu güveni tesis etmek ve tüketicilere önceki müşterilerin onlara güvenmeye devam ettiğini göstermek için pazarlamacıların yapabileceği birkaç şey var. Örneğin, işletmeler ve pazarlamacılar sosyal kanıttan yararlanmak güvenin oluşmasına yardımcı olmak.

Sosyal kanıt, tüketicilerin diğer insanların o işletmeye nasıl güvendiğini görmek için analiz edebileceği genel bir ölçümdür; örneğin bir videonun izlenme sayısı. Pazarlamacılar ve işletmeler de müşteri referanslarından ve incelemelerinden yararlanın güvenin oluşmasına yardımcı olmak.

Ek olarak, söz konusu incelemeleri ve referansları talep etmeye gelince, bunları video şeklinde gönderebilirseniz, daha da derin bir güven oluşturabilirsiniz. Bunun nedeni, tüketicilerin izlediğinde video referansları, önceki müşterilerinizin beden dilinden ve gözlerinden gelen samimiyeti görebilirler. Önceki bir müşteriyle kişisel bir bağlantı kurmalarına yardımcı olur, bu da size daha derin bir güven ile sonuçlanır.

#4: Potansiyel Müşterileri Teklifinizi Denemeye İkna Edin

Bu sonraki adım, bir tüketicinin işletmenizle etkileşime geçmek için bilinçli bir karar verdiği ilk noktadır. Önceki adımlarda, işi tanıyıp, işi sevip sevmediklerine ve daha fazlasını öğrenmek isteyip istemediklerine karar veriyor ve o işe güvenip güvenemeyeceklerine karar vermeye çalışıyorlardı.

Bu aşamada, satın alma işleminden hemen önce bir sonraki adımı atıyorlar.

Bu Deneme aşaması, ücretsiz bir e-Kitap için kaydolmayı, bir kitaptan üç bölüm, ücretsiz üyelik denemesini, yazılımdan ücretsiz deneme, perakende ürünler için "satın almadan önce deneyin" promosyonu, hatta düşük dolarlık bir deneme veya danışma.

Her şeyden öte, bu, bir müşterinin sizinle çalışmak istediğine karar vermeden önce sizinle çalışmanın nasıl bir şey olduğuna karar vereceği zamandır.

Bir kez daha, müşteri deneyiminin gerçekten farkında olmak ve bu denemeye dayanarak sizinle çalışmanın nasıl bir şey olduğunu nasıl algılayacaklarını bilmek istediğiniz yer burasıdır. Bu ücretsiz e-Kitabı indirmeye veya almaya karar verirlerse, e-Kitapta gezinmek veya bulmak zor olacak mı? Üyeliğiniz için bu deneme süresine kaydolmaya karar verirlerse, bilinçli bir karar vermek için bu deneme sırasında ihtiyaç duyduklarını bulabilecekler mi?

Ve bazı durumlarda, bir tüketicinin bu adımı sizinle birlikte atmaya çalışıp çalışmadığını bile bilmiyor olabilirsiniz. Örneğin, bir tüketici web sitenize gidebilir ve yakında çıkacak kitabınızın bu ücretsiz bölümlerini almak için bu formu doldurmaya karar verebilir, ancak form yüklenmemişse doğru bir şekilde veya daha sonra kitabı nerede bulabileceklerini açıklamadıysanız, bu deneme süresi sona erdikten sonra işletmenizle etkileşime devam etmemeye karar verebilirler. üzerinde. Bu nedenle, yolculuklarının bu aşamasında müşteri deneyiminin nasıl olacağını düşünmek bir kez daha önemlidir.

#5: Satışı Yapın

Bu adım oldukça açıklayıcıdır. Bu noktada tüketici işletmenizi tanımış, işletmenizi sevmeye başlamış ve daha fazlasını öğrenmek istemiş, sizin işletmenize güven duymuştur. iş dünyası aradıkları cevaplara ve bu cevapları verme yeteneğine sahip ve sizinle çalışmanın nasıl bir şey olduğunu görmeye çalıştı. işletme. Bir sonraki adım, bu dalışı yapmak ve bu satın alma işlemini yapmaktır. Bu, tüketicinin müşteri veya müşteri olmak için kasıtlı olarak karar verdiği yerdir.

Bu, o kursu satın alacakları, üyeliğe katılacakları, o perakende ürünü satın alacakları veya o koçluk programına kaydolacakları zamandır. Bu, onlara söz verdiğiniz cevabı almak için dalmaya başladıkları zamandır.

#6: Mutlu Müşterilerden Tekrar İş Üretin

Yine, bu şeyler biraz açıklayıcı. Birisi işletmenizden bir ürün veya hizmet satın aldığında, onları müşteri veya müşteri olarak tutmak istersiniz. Bu, söz verdiğiniz değeri aldıklarından emin olmak için onlarla birlikte hareket etmek, yolculuklarına ayak uydurmak ve peşinde olabilecekleri gelecekteki çözümleri sunmak anlamına gelir.

#7: Aktif Olarak Yönlendirme Arayın

Tavsiye aşaması, kum saatinin altta tekrar genişlemeye başladığı yerdir. Tabii ki, insanlar işinizi başkalarına havale etmeden önce, sizinle iş yapmaktan gerçekten hoşlanmaları gerekir. Bu, müşteri yolculuğunun ilk altı aşamasında olumlu bir deneyim yaşamaları gerektiği anlamına gelir.

John'un yakın zamanda anket yaptığı küçük işletmelerin %81'i, yeni işletmelerinin yarısından fazlasının kulaktan kulağa pazarlama veya yönlendirme yoluyla geldiğini söyledi. Ancak ankete katılanların sadece %27'si bu yönlendirmeleri kasıtlı olarak oluşturmak için bir sistemleri olduğunu söyledi. Dolayısıyla bu, pek çok işletmenin ve pazarlamacının, nasıl referans oluşturabileceklerine odaklanarak biraz zaman harcayarak fayda sağlayabileceği bir alandır.

Ve yalnızca gelecekteki işlerin ötesinde, yönlendirilen müşteriler edinmenin faydaları vardır. Yönlendirilen müşteriler fiyata daha az duyarlı olma eğilimindedir, bu da fiyatı görmeyecekleri ve hemen reddetmeye veya sorgulamaya başlayacakları anlamına gelir. Ayrıca daha sadık olma eğilimindedirler ve daha fazla insanı yönlendirirler. Bu yönlendirmeleri üreten bir sisteme sahip olmamakla birlikte, birçok işletme parayı masada bırakıyor.

Elbette, bir işletmenin bu yönlendirmeleri elde etmesinin birkaç yolu vardır. Müşterilerinizi gelecekteki müşterilere yönlendirdiği veya size yönlendirdiği için ödüllendiren bir tavsiye sistemi oluşturabilirsiniz. Bu müşterilerden size yeni potansiyel müşteriler veya potansiyel müşteriler önermelerini istediğiniz bir takip sistemi oluşturabilirsiniz.

İşletmeler, aktif olarak tavsiye aramaya ek olarak, satın alma yapıldıktan sonra bile müşterilerinin akıllarında kalacakları bir sistem oluşturmalıdır. Bu şekilde, gelecekte o müşteri, sizin için sahip olduklarına benzer bir soru soran biriyle karşılaştığında, doğal olarak o kişiyi size göndermek isteyecektir. İşinizi hatırladıklarından emin olarak bunun olma ihtimalini artırmak istiyorsunuz.

İşletmeler ayrıca şampiyon müşterileri teşvik edebilir. Şampiyon müşteriler en büyük hayranlarınızdır. Bunlar, sormanıza bile gerek kalmadan size yeni iş öneren insanlardır. Ve bu en büyük hayranlardan oluşan bir kulüp oluşturarak, onlara birbirleriyle ağ kurma ve onlara nasıl yardım ettiğinize dair hikayelerini paylaşma yeteneği vermiş olursunuz.

Son olarak, işletmeler şunları düşünebilir: tamamlayıcı bir işletme ile ortaklık. Bu, kendinizinkini tamamlayan veya tamamlayan ürünler veya hizmetler satan başka bir şirket veya sadece ilgili bir şirket olabilir. Örneğin, bir fitness koçu bir beslenme uzmanıyla ortak olmayı düşünebilir.

İlgili işletmelerle ortaklık kurmak hem size hem de müşterilerinize çeşitli şekillerde fayda sağlayabilir.

Bir kere, ilgili hizmetleri müşterinize yönlendirerek, onların daha da fazla başvurabilecekleri biri olarak gerçekten güveninizi inşa ediyorsunuz. Ve partnerinize olan güvenlerini inşa etmeye yardımcı oluyorsunuz. Elbette eşiniz de sizin için aynı şeyi yapıyor. Ve eğer ortağınız söz konusu tüketiciye zaten yardım ettiyse ve daha sonra sorunu çözmeniz için onları size yönlendirdiyse sonraki sorun, bu kişinin size olan güven düzeyi, tipik bir yönlendirmeden çok daha derindir.

Ek olarak, stratejik ortaklar genellikle tipik müşterinizden çok daha büyük ağlara sahiptir, yani düzinelerce veya yüzlerce müşteriye başvurabilirken, önceki müşteriler yalnızca bir bir kaç.

Bu Bölümden Diğer Notlar

• Wix sponsorluğunda bölüm. Ajansınızı büyütmek için akıllı çözümler mi arıyorsunuz? Ziyaret wix.com/partners ve ajansınızın neler başarabileceğini yeniden hayal edin.
• adresindeki Michael Stelzner ile bağlantı kurun Instagram'da @Stelzner.
• Social Media Examiner'dan özel içerik ve orijinal videolar izleyin Youtube.
• Haftalık Sosyal Medya Pazarlama Talk Show'umuza katılın. Cuma günleri öğlen Pasifik'te canlı izle Youtube. Tekrarını dinleyin Apple Podcast'leri veya Google Podcast'ler.