Sosyal CRM Stratejisi Uygulamanın 4 Adımı: Sosyal Medya Denetçisi

Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için sosyal medyayı kullanıyor musunuz?

Mevcut Müşteri İlişkileri Yönetimi süreciniz verimsiz mi?

İnce ayarlanmış bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi, müşteri katılımını artırır.

Bu yazıda ben Sosyal CRM stratejisi geliştirmek için dört kolay adımı paylaşın.

Neden Sosyal Medya CRM Stratejisi?

Hemen hemen herkes sosyal medyayı günlük hayatında kullanıyor. Neden bu çevrimiçi toplanma yerlerini bir müşteri hizmetleri için satış noktası?

Bir J.D. Power and Associates tarafından yapılan çalışma 18-29 yaş arası tüketicilerin markalı sosyal medya katılımının% 43'ünün, pazarlama ile ilgili olan% 23'ün aksine müşteri hizmetleriyle ilgili olduğunu buldu. Bu, sosyal medyanın CRM için pazarlamadan çok daha faydalı bir araç olduğu anlamına gelir!

Daha son anketler kirletenlerin% 40'ından fazlası için müşteri hizmetleri alışverişinde en önemli hedefin hızlı bir çözüm olduğunu göstermek. Diğer% 26'sı için sorunlarının tek bir etkileşimde çözülmesi çok önemliydi.

Yazılım Önerisi içerik stratejisti Ashley Verril ile konuştum ve ondan şirketlerin nasıl uyum sağlayabileceğine dair içgörüler sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejileri. İşte Ashley'nin benimle paylaştığı dört aşamalı süreç.

# 1: Birincil CRM Platformunuzu Seçin

Başlıca sosyal kanalların her birinde aktif profilleriniz olsa da, bir platformu ana müşteri destek merkeziniz olarak belirleyin. Seçtiğiniz, nişinize ve müşterilerinizin en aktif olduğu yere bağlıdır. Her seçeneğin kendi avantajları ve dezavantajları vardır.

Facebook hala dünyadaki en büyük sosyal ağdır, bu nedenle doğal olarak en geniş kitleye erişmenizi sağlar. Facebook ayrıca sayfalar için esneklik- kolayca yapabilirsiniz özelleştirilmiş soru ve cevap sayfaları oluşturmak için üçüncü taraf uygulamaları kullanın (aşağıda görüldüğü gibi En iyi satın alım).

LinkedIn için ana merkezdir profesyonel bağlantılar ve B2B pazarlama. Maalesef, LinkedIn'deki kişilerle bağlantı kurmanın tek etkili yolu, aktif ağ oluşturmaktır. Forumların hiçbiri özellikle açık tartışmalara elverişli değildir - etkili müşteri hizmetleri için kesinlikle ihtiyacınız olan bir şey.

Google+, en hızlı büyüyen sosyal ağdır ve Google'ın tüm kaynaklarını elinde bulundurmaktadır. Şu anda, platform çoğunlukla teknik bir kitleye hitap ediyor ve daha fazlası B2B için etkili B2C'den daha fazla. Bu, birkaç yıl ileride başvurulacak bir platform olsa da, hala bir kullanıcı tabanı oluşturma sürecindedir.

Birçok şirket Twitter'ı tercih ediyor hızlı, kullanıcı dostu olduğu ve karakter sınırlaması destek isteklerini doğrudan konuya girmeye zorladığı için ana sosyal müşteri hizmetleri platformu olarak. Ve çoğu zaman, Twitter müşterilerin sesli şikayetlere gittikleri yerdir ve araştırmalar bir yanıt beklediklerini göstermektedir.

Seçeneklerinizin her birini gözden geçirdikten sonra hangisini seçmelisiniz? Her zaman en iyisidir müşterilerinizin olduğu yere gidin. Sosyal profillerinizden hangisi en çok takipçiye ve en çok etkileşime sahip? Zamanınızı harcayacağınız platform budur.

Hangi platformu seçerseniz seçin, tüm müşterilerinizin ve takipçilerinizin destek için sizinle nasıl iletişime geçeceklerini bildiğinden emin olun. Sosyal profillerinize, web sitenize ve diğer pazarlama materyallerine bağlantılar ve bilgiler ekleyin.

Sen ne zaman sosyal müşteri hizmetleri merkezinizi kurun, Hedef kitlenizle aktif olarak etkileşim kurmaya başlayın. Müşteriler yorum yaptıkça veya soru sorduğunda her birine derhal cevap verin ve Sorunlarını çok ciddiye aldığınız konusunda onlara güvence verin.

# 2: CRM Yanıtına Öncelik Verin

Hedef kitleniz müşteri hizmetleri için sosyal medyaya güvenmeyi öğrendikçe, her bir endişeyi ele almak için ihtiyaç duyduğunuz zamana veya kaynaklara sahip olmayabilirsiniz. İçin sürecinizin sorunsuz ve verimli bir şekilde devam etmesini sağlayın, hizmet taleplerini düzenlemek ve hangilerinin en acil olduğunu belirlemek için bir yöntem oluşturmak.

Müşteri hizmetleri sorunlarının nasıl önceliklendirileceğine karar vermelisiniz. En çok takipçiye sahip müşteriye atlayacak mısınız? Ya potansiyel bir potansiyel müşterinin acil bir sorusu varsa? Yoksa en mutsuz müşterilere mi odaklanacaksınız? Önce kim gelir?

Yorumları ve soruları arayın ürününüz veya hizmetinizle ilgilendiğinizi gösteren, özellikle cevabınız bir satın alma kararını etkileyebilecekse. Bu potansiyel müşterilerle iletişime geçin ve bir sorunu çözmelerine veya bir soruyu yanıtlamalarına yardımcı olmayı teklif edin.

Müşteri sorunlarını nasıl ele aldığınızı daha geniş bir kitlenin görmesini istiyorsanız, en fazla takipçiye sahip kişilere hitap etmek size en fazla teşhir sağlayacaktır.

Memnun olmayan müşterilere nasıl yanıt vereceğinizi önceden bilin. Olumsuz yorumları olanları yatıştırmak veya alenen tazmin etmek, müşterilerinizin size şikayetler ve bir ödül beklentisiyle gelmesini şart koşabilir. Bir müşteriyi alenen tazmin etmek yerine, bunu sosyal medya dışında özel olarak yap.

# 3: İzleme Yazılımını Seçin

Müşterilerin endişelerini ve sorularını nerede ele alacağınızı ve bunları nasıl önceliklendireceğinizi belirledikten sonra yanıtlar, yanıtlar için size kimin ulaştığını izlemeniz gerekir; bir CRM'yi kaçırmak istemezsiniz fırsat.

Daha küçük şirketler şunları yapabilir: ile idare etmek sosyal medya dinleme hizmetleri gibi HootSuite veya TweetDeck, ancak daha büyük şirketler Özellikle sosyal müşteri hizmetleri için tasarlanmış yazılıma yatırım yapın.

Daha büyük bir şirketseniz, Zendesk ve Desk.com'a bakmanızı öneririm.

Zendesk temiz, kullanıcı dostu bir arayüze sahiptir ve biriktirme verilerini izlemek ve yönetmek için mükemmeldir. Desk.com tüm müşteri hizmetleri görüşmelerinizi derler, böylece destek ekibiniz hizmet taleplerini kolayca önceliklendirebilir ve yönetebilir.

# 4: Verileri Ölçün

Veriler içeri akarken, özellikle Ekibinizin yanıtladığı yüksek öncelikli taleplerin yüzdesini analiz edin (verimlilik) ve yanıt vermek için geçen süre bu isteklere (verimlilik).

Şunlar da önemlidir: müşterilerinizin beklentilerinin ne olduğunu öğrenmek için internette anket yapın. Müşterilerin ne kadar hızlı yanıt verdiğine ve karşılığında sizden ne kadar hızlı yanıt beklediklerine bakın (genellikle 2 saat ila yarım gün arasında).

Verilerinizi analiz edip gözden geçirirken, üçünü de (üretkenlik, verimlilik ve beklenti) karşılaştırın ve CRM taktiklerinizi ayarlayın gerektiği gibi müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayın.

CRM temsilcilerinizin destek taleplerinin yalnızca küçük bir yüzdesine yanıt verdiğini fark ederseniz, öncelikleri ayarlayın ve daha spesifik değişkenler oluşturun. Bir yerine iki sosyal kanalı birleştirmek yardımcı olabilir. Örneğin, Twitter'ı ana CRM platformunuz olarak kullanıyorsanız, Facebook'u da daha yakından izlemeyi deneyin.

Ek olarak, önce hangi müşterilere yanıt vereceğinizi yeniden belirleyin. Genel şikayetlere yanıt veriyorsanız, önceliğinizi çok sayıda takipçisi olan mutsuz müşteriler olarak değiştirin. İlk odak grubunuzu önemli ölçüde daraltmak, sürecinizi kolaylaştıracaktır.

Sonuç

Müşteriler şikayette bulunmak, iltifat etmek ve soru sormak için zaten sosyal medyayı kullanıyor. İşletmelerin müşterileriyle bulundukları yerde buluşması ve her türlü müşteri hizmeti veya destek sorununu olabildiğince çabuk ele alması zorunludur.

CRM için belirli bir sistem oluşturabilirsiniz, ancak etkileşimlerin kendisi asla otomatikleştirilmemelidir. Hazır yanıtlar müşteriler için açıktır ve şirketin imajı üzerinde olumsuz bir etkiye sahiptir.

Ne düşünüyorsun? Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullandınız mı? Sizin için en çok hangi platformlar çalıştı? Lütfen yorumlarda paylaşın!